Cómo dar el salto (rápido) al mundo digital

Cómo responder a las necesidades de unos clientes que demandan servicios que se adapten a las nuevas tecnologías. Cómo saber si esas respuestas realmente son las que necesitan los usuarios. Cómo ofrecer unos productos que deben acoplarse de manera rápida a un mundo en continua transformación tecnológica. Los proyectos ahora necesitan rapidez y flexibilidad para precisamente dar respuesta a un ámbito en continua transformación. Y aquí es donde entra Agile, un conjunto de metodologías que permite emplear grupos de trabajo multidisciplinares en el que cada uno desarrolla su ámbito sin perder de vista lo que está haciendo el de al lado. El resultado es una capacidad de respuesta rápida que cubre desde el diseño hasta el desarrollo tecnológico del producto final que le llega al cliente.

Es lo que hace dos años decidió poner en marcha BBVA para impulsar la digitalización de sus clientes. El objetivo se centraba en desarrollar productos que ampliaran la oferta en plataformas web y en dispositivos móviles, así como en los servicios remotos que ya habían comenzado a funcionar, como explica Gerardo Ponte, responsable de la práctica Agile en el proyecto de transformación digital de BBVA España.

Uno de los rasgos de esta metodología es que los proyectos se trocean y al mismo tiempo se trabaja en pequeños grupos multidisciplinares, también denominados scrums, y en los que cada uno es responsable de su línea de trabajo, ya sea el diseño, los aspectos técnicos, el márketing, o los que recogen las respuestas que están dando los clientes a los nuevos servicios.

Ofrecer opciones a los clientes

En 2014, BBVA inició el proyecto de transformación digital con 150 personas repartidas en unos 12 scrums y un año después la cifra ascendió a más de 500, organizadas en unos 35 equipos. “Todo ello está encaminado no sólo a gestionar la integración desde el punto de vista digital, sino también estratégico con el objetivo de ofrecer al cliente todas la opciones posibles para que elija de qué manera se quiere comunicar con el banco”, subraya Ponte.

Estos 35 grupos trabajan en transformar la experiencia de los clientes por los canales digitales. Por una parte se desarrollan servicios que tienen que ver con las altas de productos a través de la web o del móvil, como puede ser la apertura de una cuenta. También se transforman en este ámbito lo que se denominan productos oneclick. “Un ejemplo de ello es la contratación de préstamos preconcedidos, ya que el objetivo es que toda la oferta del banco se vaya incluyendo en las plataformas digitales”, cuenta el responsable de Agile. Las domiciliaciones de recibos y la petición de moneda extranjera son otros de los servicios que pueden hacerse a través del móvil o vía web.

Otro ámbito de trabajo tiene que ver fundamentalmente con el feedback de los clientes, es decir, cuáles son sus demandas, sus necesidades o sus dudas para que los scrums que trabajan en esta área puedan transmitir toda esta información a los que se ocupan del desarrollo técnico. Otra gran pata tiene que ver con cómo se relaciona el cliente con el banco: desde el servicio remoto con gestor, a la petición de cita previa en la oficina a través de la web y el móvil, o la firma desde el domicilio después de haber estudiado la documentación recibida previamente en la sucursal.

Objetivos a corto plazo

Cada equipo de trabajo se va marcando objetivos a corto plazo para ir desarrollando los diferentes servicios. Si por ejemplo se está trabajando en poner en marcha el servicio de cita previa vía remota, pues en una primera etapa se implementará en la web, después para la app del móvil y, por último, la forma y la información que le llegará al gestor que está en la sucursal.

En cada grupo hay un responsable de negocio que coordina el producto que debe salir adelante y luego está el scrum master, quien se encarga de ayudar al equipo a seguir las nuevas formas de trabajo, y de la coordinación con los otros equipos. De esta manera, el equipo responsable del diseño enviará primero su trabajo al que desarrolla la cita previa para que comience a trabajar en su línea, y a la vez también le irá llegando la información de los que trabajan sobre la experiencia del cliente para ir incorporando mejoras o novedades en base a la información facilitada por los usuarios.

Cada tres meses los clientes tienen a su disposición avances sobre lo que han ido demandando. En enero de 2015 apenas el 9,3% de los préstamos al consumo se formalizaba por canales digitales. Tras el desarrollo de nuevas herramientas que ha facilitado su uso a los clientes, la cifra está ahora alrededor del 20%. “Los datos demuestran que había una demanda real de servicios”, subraya Ponte, quien señala que, si bien es cierto que se puede trabajar de otra manera, “la metodología Agile permite transformar los servicios de una forma más rápida”.