Carta abierta al gerente del Hospital Universitario de La Palma: responder no es reparar

Señor gerente:

Escribo desde una experiencia personal, pero sé que esta carta no habla solo de mí.

Muchas personas han salido alguna vez de una consulta, de un servicio de Urgencias o de un ingreso hospitalario con la sensación de no haber sido escuchadas. Personas cuyo dolor fue minimizado, que no comprendieron las decisiones adoptadas o que recibieron un trato que no esperaban encontrar precisamente en el lugar al que acudieron buscando ayuda.

Algunas presentan una reclamación. Otras no llegan a hacerlo.

No reclaman porque están enfermas, agotadas o emocionalmente afectadas. Porque no saben cómo redactar lo sucedido, porque tienen dificultades para realizar trámites digitales, porque temen volver al mismo centro sanitario o porque creen que no servirá para nada. También porque reclamar exige tiempo y energía, dos cosas que no siempre tiene quien está intentando recuperarse.

Quienes finalmente damos ese paso no esperamos necesariamente que nos concedan la razón en todo. Tampoco que se castigue de manera automática a un profesional. Esperamos algo más elemental: que alguien lea con atención lo ocurrido, responda a nuestras preguntas, reconozca el daño cuando exista y se pregunte qué puede mejorarse para que otra persona no pase por lo mismo.

Sin embargo, muchas reclamaciones terminan produciendo un efecto contrario. En lugar de ayudarnos a cerrar la herida, la abren un poco más.

Porque poner una reclamación puede dejarte peor que no haberla presentado.

Al daño inicial se añade una respuesta institucional centrada en dejar constancia de que se siguieron los procedimientos, se solicitaron informes y se contrastaron versiones. La institución puede acreditar que ha cumplido el procedimiento, pero la persona que reclamó continúa sin respuestas, sin reconocimiento y sin reparación.

Eso fue lo que me ocurrió.

Lo que pedí y lo que recibí

Mi reclamación no contenía una acusación genérica. Relataba hechos concretos, aportaba documentación clínica y formulaba siete peticiones perfectamente identificables.

Lo que pedí fue muy concreto: una investigación sobre la atención que recibí en Urgencias y en las consultas posteriores, y que se analizara si en alguna de aquellas decisiones pudieron influir estereotipos de género.

Solicité que se valorara si existían responsabilidades, que se revisaran los protocolos y que se formara mejor al personal en el trato humano. También exigí que se borraran de mi historial clínico los comentarios que me estigmatizaban, que se acreditaran documentalmente las actuaciones de escucha, contención verbal o desescalada que se hubieran realizado aquella tarde y, sencillamente, que se me ofreciera una disculpa.

La respuesta firmada por la Gerencia afirmó que se habían investigado detalladamente los hechos, que se habían solicitado informes a los servicios implicados, que se habían contrastado las versiones y que se habían desarrollado todas las actuaciones previstas.

Pero no explicó qué se había averiguado.

No indicó qué hechos se consideraban probados ni qué conclusiones se habían alcanzado. No respondió si se había valorado la posible influencia de estereotipos de género. Tampoco respondió a mis preguntas sobre cómo se había valorado la posibilidad de una infección ante la evolución de la lesión.

No informó de la apertura o del rechazo razonado de un expediente. No propuso ninguna revisión de los protocolos. No anunció formación alguna. No hubo disculpa.

Respecto a la rectificación del informe, se me remitió a otro procedimiento administrativo. Y sobre las técnicas de escucha, contención o desescalada empleadas aquella tarde, no se aportó ninguna información.

Su escrito no afirmaba literalmente que todas las decisiones médicas hubieran sido correctas. Pero tampoco identificaba un solo error, una oportunidad de mejora o una medida destinada a impedir que volviera a ocurrir.

Para mí, el efecto práctico fue el mismo: el expediente se cerró sin que se identificara ningún error, ninguna oportunidad de mejora ni ninguna medida para evitar que algo parecido volviera a ocurrir.

Y esa clase de respuesta puede resultar más dolorosa que el silencio. Porque no solo evita contestar. También parece decirle a quien reclama que su experiencia no merece modificar nada, que todo funcionó correctamente y que el problema, en el fondo, está en su percepción de lo sucedido.

Una reclama para ser escuchada y termina sintiéndose desacreditada. Reclama porque considera que sufrió un daño y la respuesta acaba expulsándola de su propio papel de persona dañada.

Una pregunta para la Gerencia

Señor gerente, usted no tiene por qué decidir qué técnica médica concreta debía haberse utilizado. Yo tampoco lo sé ni pretendo sustituir el criterio de los profesionales.

Precisamente por eso pedí que se revisara lo sucedido.

Durante casi tres meses conviví con un dolor que no desaparecía. Según la documentación clínica que aporté, había una lesión visible, los tratamientos no habían conseguido aliviar el dolor y una resonancia recogía la existencia de una colección líquida.

En una de las valoraciones médicas previas no se consideró necesaria una intervención sobre la zona. Posteriormente, la evolución llevó a realizar una operación bajo anestesia general y a mantenerme ingresada durante casi tres días. Estos hechos y las peticiones que formulé constan en la reclamación registrada.

No afirmo que aquella operación pudiera haberse evitado. Tampoco cuestiono de manera general la competencia de quienes trabajan en el hospital.

Lo que sigo sin comprender es por qué nadie ha considerado necesario explicarme si se revisó el recorrido completo. Si se pudo actuar antes. Si existían otras opciones de seguimiento, diagnóstico, tratamiento o curas que hubieran podido aliviar mi dolor o impedir que la situación llegara hasta ese punto.

Un gerente no tiene que saber qué tratamiento correspondía. Pero sí debe preguntarse si un proceso que termina en quirófano, anestesia general e ingreso era inevitable.

Y también si los protocolos actuales están utilizando de la mejor manera unos recursos sanitarios que son públicos y limitados.

Porque detrás de la operación, la anestesia, la medicación y la hospitalización hay un coste económico. Pero antes de todo eso había una paciente que llevaba semanas sufriendo.

La buena gestión no consiste únicamente en cuadrar presupuestos. También consiste en revisar si se pudo atender mejor, actuar antes y evitar sufrimiento.

Una ley nueva que sigue sin permitir mirarnos a la cara

Canarias renovó en 2025 el procedimiento de las reclamaciones sanitarias mediante el Decreto 8/2025.

La norma dice que las respuestas deben explicar las actuaciones realizadas, ofrecer información sobre las cuestiones planteadas e indicar las medidas correctoras adoptadas o, cuando no sea posible adoptar ninguna, explicar esa imposibilidad. También permite que la persona presente su disconformidad si no está satisfecha con la primera contestación.

Es un avance. Pero el procedimiento continúa basándose fundamentalmente en escritos.

La paciente reclama. Los servicios elaboran sus informes. La Gerencia contesta. Si la persona no está conforme, vuelve a escribir y recibe otra respuesta escrita.

El Decreto no contempla expresamente un procedimiento de mediación que permita a las partes sentarse, mirarse a la cara y hablar de lo sucedido.

Y ese es, precisamente, el momento en el que más necesaria puede ser la escucha.

Un informe puede explicar la postura del hospital, pero no permite preguntar. No permite comprobar si la otra persona ha entendido el daño. No permite percibir su angustia ni conocer las consecuencias que tuvo lo ocurrido.

Tampoco permite a los profesionales explicar directamente en qué circunstancias trabajaban, qué decisiones tomaron o qué dificultades encontraron.

Cuando la confianza se ha roto, seguir intercambiando documentos puede cumplir el procedimiento, pero no siempre resuelve el conflicto.

Existe otra posibilidad: la mediación sanitaria no busca culpables

La mediación no obliga al hospital a reconocer una negligencia ni da automáticamente la razón a la paciente. Permite que una persona independiente facilite un encuentro en el que ambas partes puedan explicar lo ocurrido, escucharse y buscar una salida.

También protege a los profesionales, que pueden explicar sus decisiones y cerrar conflictos que, de otro modo, permanecen abiertos durante años.

No siempre habrá acuerdo. Pero puede haber respuestas, una disculpa, la corrección de un informe, la revisión de un protocolo, formación para el personal o el compromiso de actuar de otra manera.

No es una idea utópica. Algunos hospitales españoles, como el Hospital Infantil Universitario Niño Jesús de Madrid y el Área de Gestión Sanitaria Norte de Almería, ya incluyen la mediación entre las funciones de Atención al Paciente.

Fuera de España, NHS Resolution señala en su informe de 2025-2026 que el 71 % de las 143 reclamaciones sometidas a mediación se resolvieron el mismo día o durante los 28 días siguientes.

No podemos trasladar automáticamente esos resultados a Canarias, pero demuestran que existe otra forma de abordar los conflictos sanitarios.

Lo que habría significado para mí

Una mediación me habría permitido saber qué se investigó y qué conclusiones se alcanzaron. Habría podido explicar por qué algunas expresiones de mi informe me hicieron sentir desacreditada, preguntar qué herramientas de escucha se emplearon y comprender por qué un proceso que comenzó con una lesión terminó meses después en un quirófano.

El hospital también habría podido explicar su versión, no mediante una frase administrativa, sino frente a una persona que necesitaba entender.

Quizá no habríamos coincidido en todo. Pero yo podría haber salido con alguna respuesta y el hospital con alguna enseñanza.

La reparación no siempre exige dinero ni una sanción. A veces comienza con tres frases:

“Comprendemos lo que vivió”.

“Esto podría haberse gestionado mejor”.

“Vamos a revisar lo ocurrido”.

Esas palabras no debilitan una institución. La hacen más humana y más creíble.

Una propuesta, no una venganza

Propongo que el Hospital Universitario de La Palma ofrezca mediación voluntaria cuando exista un daño importante, versiones enfrentadas o una ruptura de la confianza. Debería estar dirigida por una persona independiente, garantizar la confidencialidad, permitir acompañamiento y no obligar a renunciar a ninguna otra vía.

No todas las reclamaciones necesitarán un encuentro. Muchas podrían resolverse con una explicación clara, una corrección rápida o una respuesta que conteste realmente a lo preguntado.

Pero cuando los escritos solo aumentan la frustración, repetir el procedimiento no es reparar el conflicto. Es administrarlo hasta que alguien se canse.

Y la persona enferma suele llegar agotada desde el principio.

Escribo por quienes reclamaron y terminaron más desprotegidos. Por quienes recibieron una respuesta pensada para cerrar el expediente, no para comprender lo ocurrido. Por quienes no tuvieron fuerzas para reclamar. Y por quienes todavía creemos que señalar un problema puede mejorar nuestra sanidad pública.

Responder no es escuchar y mucho menos reparar el daño.

Mi expediente está archivado. Mi propuesta, no.