Las tarjetas son el producto que más crece en reclamaciones ante el Banco de España

Créditos al consumo y tarjetas son los productos que empiezan a crecer como problema para los bancos. El Banco de España ha hecho público su informe de reclamaciones correspondiente a 2019 en el que se señala que las entidades financieras han tenido que devolver a sus clientes algo más de dos millones de euros por las quejas ante la entidad supervisora. Las rectificaciones de los bancos alcanzaron al 73,1% de las quejas que aprobó el Banco de España.

Fernando Tejada, director del departamento de Conducta de Entidades, ha explicado que de las 14.638 reclamaciones que ha recibido la institución de los ciudadanos, las hipotecas siguen siendo el producto más denunciado, con un 30,5% del total de las quejas, aunque se ha producido una significativa reducción de su porcentaje con respecto a 2018 (que fue del 72,7%), seguidas de cuentas y depósitos (19,5%), tarjetas (17,9%) y préstamos personales (8,7%), aunque estos dos últimos productos son los que más han crecido en el último año.

Las categoría donde las quejas han crecido más ha sido el de la de tarjetas con un 40,1% —el año anterior el crecimiento con respecto a 2017 fue del 26,7%—. Las siguientes categorías que más han subido son la de transferencias (37%), efectivo y cheques (22,1%), y la de herencias (12,2%).

Aunque tejada ha señalado que la curva de reclamaciones se mantiene “estable” en los últimos, con algunos picos marcados “por condicionamientos externos debidos a sentencias judiciales en diferentes instancias”, la realidad es que en 2017 las reclamaciones alcanzaron las 40.000 y en 2018 llegaron a 19.000, un volumen de quejas muy superior al del año pasado.

En 2019 se pudieron resolver 5.641 reclamaciones del total recibido y tramitado. De estas, 1.604 lo fueron a favor de la entidad y 4.037 a favor del cliente. De las favorables al reclamante, en 2.953 casos (73,1%) la entidad rectificó su posición. A escala provincial destacan, por este orden, Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Alicante y Murcia. Al igual que en el año anterior, entre estas seis provincias se han registrado la mitad de las reclamaciones de todo el país, concentrando en 2019 el 50,3% del total nacional. 

Ocho de cada diez reclamaciones se han presentado contra bancos, con un ligero descenso respecto a 2018, seguidos de las cooperativas de crédito (6,63%), los establecimientos de crédito (4,72%) y las entidades de pago (2,26%). Las cuatro entidades con más reclamaciones —Banco Santander, CaixaBank, BBVA y Bankia— concentran más de la mitad del total del año, con un 51,4 %. Así, al Banco de España han llegado 2.226 reclamaciones contra el Banco Santander, seguido por Caixabank (1.996), BBVA (1.973), Bankia (1.451) y Sabadell (803), entre los primeros clasificados.

En el caso de las hipotecas las quejas más numerosas tenían que ver con el tipo de interés aplicable, sobre el interés de demora aplicable a las operaciones de préstamo hipotecario, con la comisión de apertura y con la comisión por amortización anticipada o cancelación del préstamo hipotecario, con la obligatoriedad a contratar productos vinculados para la concesión de préstamos y sobre modificación de los titulares del préstamo, como, por ejemplo, la subrogación del deudor y la subrogación de la entidad acreedora. No entraron reclamaciones por IRPH ya que es una cláusula sobre la que “el Banco de España no entra a valorar su nulidad, que es lo que se dirime en los tribunales. Por esa razón no ha entrado en las reclamaciones relacionadas con el IRPH”, según ha explicado Tejada.

Respecto a las tarjetas, el responsable del organismo supervisor ha señalado “que hay dos tipos de reclamaciones más destacadas: la abusividad de tasas de interés y la comercialización de estas tarjetas” y ha destacado la incidencia de las tarjetas revolving por la provisión de información previa y en el mecanismo de pago de las tarjetas.

El Banco de España prevé un incremento en el número de reclamaciones en 2020. “La incógnita es si las moratorias en el pago de hipotecas o créditos al consumo del Gobierno para paliar los efectos de la pandemia van a tener incidencia fuerte. Parece que no, pero no es descartable. Si se mantienen los niveles actuales de incidencia de la pandemia en el aumento de reclamaciones, aumentarán en 2020 con respecto a 2019”, ha remarcado el director del departamento de Conducta de Entidades.