La empresa que gestiona el 010 de Madrid obliga a sus trabajadores a recuperar el tiempo que pasan en el baño

“AUX BAÑO”. Los trabajadores del teléfono de atención ciudadana del Ayuntamiento de Madrid deben pulsar ese código en sus sistemas de registro de jornada laboral cada vez que se levantan al lavabo y volver a pulsarlo cuando regresan a su puesto. Es la forma que tiene la compañía que gestiona ese servicio para obligar a cada empleado a recuperar todos los minutos que pasa en el baño, según ha revelado este lunes la Cadena SER. 

Línea Madrid es el servicio de atención ciudadana del Ayuntamiento de Madrid y su gestión está subcontratada a la empresa NTT Data. Entre las formas de comunicación que ofrece la plataforma está el teléfono 010, un número al que los madrileños pueden llamar para concertar citas para resolver cuestiones como empadronamientos, impuestos municipales (IBI o tasa de residuos) y multas.

La subcontrata, según un documento interno al que ha accedido la cadena de PRISA, obliga a sus trabajadores a descontar de su jornada laboral los minutos que pasan en el servicio. Sindicatos como Comisiones Obreras (CCOO) han cargado contra esta práctica por considerarla una pérdida de derechos para los empleados y, en definitiva, “algo inhumano”. 

La orden figura en el documento “Pausa para uso de lavabo para atender necesidades fisiológicas por el tiempo imprescindible”, que se distribuye a la plantilla del servicio telefónico. El texto incorpora la previsión de que los trabajadores puedan ausentarse momentáneamente para ir al baño, pero incluye una disposición en la que los obliga a notificar el inicio y el fin de esa pausa mediante el código “AUX BAÑO” que los empleados deben introducir en el sistema en el que fichan su jornada habitualmente. Esa pausa no computa como parte del horario de trabajo y la plantilla debe recuperarla. 

Fuentes del Ayuntamiento consultadas por la SER afirman que el Gobierno municipal no tiene capacidad “para incidir en la gestión del personal” de una empresa que subcontratan, aunque aclaran que, si detectaran una vulneración de la legislación laboral, “procederían a aplicar las penalizaciones recogidas en el contrato”.

Deficiencias en el servicio y movilizaciones del personal

Los trabajadores de Línea Madrid están viviendo un otoño complicado. A finales de septiembre, el Ayuntamiento cambió la empresa concesionaria del contrato y los servicios que hasta entonces desarrollaba Serveo los asumió NTT Data. Las organizaciones gremiales convocaron una huelga, la tercera este año, ante las sospechas de que la compañía entrante planeaba prescindir de una parte de la plantilla y reducir derechos adquiridos como la antigüedad. 

La protesta duró casi 40 días. Los paros se suspendieron tras un acuerdo entre todas las partes que alejaba ese escenario de “ERE encubierto” que temían los sindicatos y en el que se garantizaba que los empleados no perdiesen antigüedad. 

 No obstante, al comenzar la huelga los sindicatos ya denunciaban que el servicio se encontraba “infradimensionado”, lo que repercutía en demoras para el ciudadano al otro lado del teléfono. “Se están rechazando llamadas y es muy difícil contactar con el 010. Además, esta huelga indefinida coincide en plena tramitación del Impuesto de Bienes Inmueble (IBI), el impuesto estrella y el que más volumen de llamadas genera durante todo el año”, indicaba el delegado de CCOO.

Esas deficiencias del servicio se habían profundizado más de un mes más tarde, como contó este diario: el servicio rechaza el 82% de las llamadas. Las estadísticas publicadas por Línea Madrid revelan que en el cuarto trimestre de 2021 se rechazaron un 54,27% de las llamadas al 010, mientras que en el segundo trimestre de 2022 (último del que existen informes publicados) este porcentaje apenas había ascendido al 56,98%. Las últimas cifras de las que hay constancia, que hacen referencia a una única semana del pasado mes, dan cuenta de un meteórico deterioro en la atención: del 17 al 21 de octubre de de 2022 se rechazaron el 81,80% de las llamadas.