010

El teléfono de atención ciudadana del Ayuntamiento de Madrid rechaza el 82% de las llamadas

“Buenas tardes. El 010 atiende en estos días con demora”. Con estas palabras contestan desde la cuenta de atención a la ciudadanía Línea Madrid a los numerosos ciudadanos que denuncian en redes sociales la falta de respuesta por parte del teléfono de información y gestiones del Ayuntamiento de Madrid. El 010 se encarga de concertar citas para resolver cuestiones como empadronamientos, impuestos municipales (IBI o tasa de residuos) y multas.

En teoría está disponible las 24 horas del día, aunque esto dista mucho de la realidad. Lo cuenta en conversación con Somos Madrid Pablo, un usuario ocasional: “He llamado en repetidas ocasiones, pero siempre acabo escuchando la misma locución: Todos nuestros agentes están ocupados. Por favor, llame más tarde. Quiero tener la posibilidad de que me atienda una persona, es lo menos que podemos esperar los ciudadanos de las Administraciones Públicas. No me dan ninguna explicación ante tal degradación del servicio”. Pablo quería dar aviso de que en una zona verde de su barrio pierde mucha agua: “No es algo nuevo, de hecho yo mismo he informado en otras ocasiones vía 010 del mismo problema, pero parece que no hacen mucho caso”.

“La incidencia la cierran pero si pasas después de unos días te das cuenta de que todo sigue igual. Es bastante molesto, triste e indignante que si nadie informa no se haga nada; y aún lo es más que, incluso informando, todo siga igual”, lamenta. Ante esta situación, se comunicó con Línea Madrid a través de Twitter. La cuenta reprodujo el mensaje automático sobre la demora en el 010, y adjuntó un enlace para consultar las horas de mayor disponibilidad.

Las estadísticas publicadas por Línea Madrid corroboran el malestar de la ciudadanía. En el cuarto trimestre de 2021 se rechazaron un 54,27% de las llamadas al 010, mientras que en el segundo trimestre de 2022 (último del que existen informes publicados) este porcentaje apenas había ascendido al 56,98%. Las últimas cifras de las que hay constancia, que hacen referencia a una única semana del pasado mes, dan cuenta de un meteórico deterioro en la atención: del 17 al 21 de octubre de de 2022 se rechazaron el 81,80% de las llamadas.

Al ver esas cifras Pablo se llevó la auténtica sorpresa: “Puedo entender una sobrecarga puntual del servicio. Lo que no comprendo es que, si en base a lo que me remiten el servicio rechaza la mayor parte del día más del 70% de llamadas, por qué no lo refuerzan. Hace falta personal. Es un hecho y los datos (del propio Ayuntamiento de Madrid) lo confirman. No procedo a comentar el detalle que no tienes la posibilidad de esperar a ser atendido pues te cuelgan directamente (mal sistema, pero seguro que implementado adrede, pues hace unos meses no estaba)”. 

Precisamente para paliar estas quejas, la vicealcaldesa Begoña Villacís ha anunciado este jueves en la Junta Gobierno un refuerzo en la plantilla de Línea Madrid. 90 personas se han incorporado esta semana a la plantilla y otras 70 lo harán “en los próximos días” según sus palabras. Asegura que “ya están notando el descenso” en el porcentaje de llamadas rechazadas: “El lunes pasado atendimos 17.000 llamadas en lugar de las 14.000-15.000 diarias”. Esperan “volver a la normalidad a finales de mes”.

Los motivos de “un cóctel perfecto” para el caos

Esta espontánea degradación en apenas unos meses parece ser fruto de varias causas. Algunas tienen que ver con el conflicto entre la empresa saliente en el control del servicio (Serveo) y la empresa entrante (NTT Data), y entre estas y la plantilla. Después de paros puntuales en mayo, junio y el verano, los trabajadores convocaron una huelga indefinida el pasado 27 de septiembre que se alargó hasta el 9 de octubre. “El objetivo principal era que no se produjeran pérdidas de empleo y mantener nuestros derechos”, declara a Somos Madrid Mariví Prado, secretaria de la Sección Sindical de Comisiones Obreras en Línea Madrid y presidenta del Comité de Empresa.

“La nueva empresa adjudicataria, NTT Data, quería recurrir al artículo 18 de nuestro convenio colectivo para mantener al 90% de la plantilla que estimara necesaria para mantener el servicio, en ningún caso su totalidad. Con eso ya estaríamos perdiendo empleo, pero es que en una plantilla de 500 personas consideraban que podían sacar adelante el servicio con 100. Por tanto, habrían mantenido su puesto apenas 90 de 500 empleados. Y eso que todos los trabajadores que veníamos del servicio anterior llevábamos diez años y lógicamente éramos indefinidos”, expone Prado.

“Después de toda la lucha hemos conseguido una subrogación y la totalidad de la plantilla ha pasado al nuevo servicio”, celebra la presidenta del Comité de Empresa, que sin embargo no puede confirmar que se mantengan sus condiciones laborales o los cambios que se producirán ni ellas.

Las reivindicaciones “lógicamente han entorpecido el servicio”, reconoce Prado, y aunque ahora hayan vuelto a la actividad habitual “se ha ido acumulando trabajo”. Pero señala otros problemas, como que la llegada de una nueva empresa a la que el Ejecutivo municipal ha adjudicado el servicio se haya producido en pleno periodo impositivo: “Se están cambiando aplicaciones y herramientas de trabajo para la gestión del padrón o los impuestos. Ahora hay que seguir un camino más arduo de verificaciones, que aporta seguridad pero resta en operatividad. Hasta que la nueva implantación sea totalmente efectiva y se dé la formación para su utilización difícilmente el servicio puede ser tan ágil como era”.

En su intervención del pasado jueves, Villacís mencionó también como causa del deterioro en la atención “un cambio de aplicaciones que va a ser extraordinariamente positivo a largo plazo, pero que a corto plazo presentan las deficiencias clásicas de que una llamada exija más tiempo”. Una portavoz del Área de Coordinación Territorial y Participación Ciudadana señala a Somos Madrid que, no obstante, la principal causa es un periodo de gran actividad: “Hay determinados momentos del año (y sucede así sistemáticamente) en los que la demanda de algunos servicios se incrementa de forma puntual-estacional, es el caso del pago de tributos. No es algo inusual. De hecho, en estos periodos lo normal es reforzar la plantilla del personal que atiende con personas de campaña”.

Según Prado, en un contexto en el que como muestra el anuncio de Villacís habría sido preciso “un incremento del personal”, el sindicato y la plantilla han tenido que pelear para evitar un descenso. Y aunque no se han producido despidos, en el proceso “ha habido gente que voluntariamente ha decidido no trasladarse a la nueva empresa o se ha jubilado”. Unas bajas que NTT Data no puede cubrir, ya que en este nuevo pliego la empresa adjudicataria no puede contratar personal nuevo hasta transcurridos tres meses. “Entiendo que es una situación transitoria, pero se ha dado un cóctel perfecto en la época de más trabajo que ha producido el colapso en este momento concreto. Este año va a ser un caos”, admite Prado.

Sin citas para registrarse en el padrón

Matiza además que en asuntos como el empadronamiento el 010 solo puede dar las citas que abre el consistorio, por lo que si están disponibles para fechas muy tardías o directamente no hay opción de concertarlas (una cuestión también muy criticada en redes sociales) “es un problema estructural del Ayuntamiento de Madrid, que necesitaría más personal funcionarial o gestionar estas citas de otra manera”.

En el Ayuntamiento justifican estas demoraras aludiendo al volumen de trabajo: “En el total del mes de octubre se han concertado 84.184 citas y atendido, además, a casi 30.000 personas que han acudido sin cita (solicitando todo tipo de servicios, aunque principalmente Registro y Padrón)”. Reconocen eso sí que “aunque cada día se abre la agenda para el padrón las citas en este momento vuelan”.

En su intervención tras la Junta de Gobierno, Villacís añadió a este “pico habitual” otros factores como “las campañas de ayudas a alquiler de vivienda de la Comunidad de Madrid, que están teniendo un considerable impacto en el incremento de demanda relacionada con el empadronamiento, ya que se requiere a los solicitantes de esa ayuda que acrediten su residencia”.

Lo cierto es que darse de alta o baja en el padrón, así como modificar el domicilio, se ha vuelto tarea casi imposible. Desde hace unos meses el Ayuntamiento solo habilita en su web una jornada de citas cada día, la de la misma fecha del mes inmediatamente posterior. Esto es, el 21 de noviembre se habilitan las citas para el 21 de diciembre. Cuando estas se agotan (algo que sucede en pocos minutos) ya no es posible concertar ninguna hasta el día siguiente, donde se abren las del 22 de diciembre.

Quedar fuera del padrón supone una merma de derechos y servicios para muchos ciudadanos (les perjudica en el acceso a ayudas o las facilidades en la asistencia sanitaria). Los problemas con la asistencia telefónica y las citas para el empadronamiento dan pie a un limbo censal especialmente flagrante ante unas inminentes elecciones locales el próximo mes de mayo, en las cuales quienes deseen votar deben estar inscritos en el censo municipal tres meses antes de su convocatoria.