Reclamaciones disparadas en Metro de Madrid: cinco veces más por temperaturas y el doble por frecuencias

“No son necesarios”. Con esas palabras rechazaban en el Consorcio Regional de Transportes de Madrid (CRTM) la posibilidad de incluir en su último informe sobre el transporte público de Madrid, publicado en marzo, datos sobre incidencias en Metro. El documento abordaba únicamente averías o cortes en Cercanías, cifrándolas en 323, aunque Renfe sostiene que esta cantidad es un 10% más elevada que la real por la duplicidad en la recopilación de avisos procedentes de su canal de WhatsApp. Pero frente a la sentencia de fuentes del Consorcio, la última memoria de sostenibilidad de Metro arroja un drástico aumento en el número de reclamaciones durante 2024 y 2025.

El estudio, disponible para su consulta pública en la propia web del suburbano, recoge que las reclamaciones de pasajeros pasaron de 11.351 en 2023 a 11.752 en 2025 y hasta 14.530 en 2025. En dos años, crecieron casi un 30%. Un alza que no se explica solo por el incremento en el número total de viajeros, ya que por millón de habitantes también ha habido una elevación progresiva: 17,14 reclamaciones por viajero en 2023; 16,43 en 2024 y 19,05 en el último ejercicio analizado hasta la fecha.

Las obras durante el pasado año para automatizar la línea 6, la más utilizada de la red, explican en parte ese auge de las quejas. Pero el descontento crece de manera generalizada en diferentes variables que aparecen desglosadas. Sobresale en lo que tiene que ver con la temperatura de los trenes, de nuevo en el punto de mira este verano ante las altas temperaturas en la red.

Las reclamaciones en este ámbito prácticamente se han multiplicado por cinco en solo dos años: 464 en 2023, 935 en 2024 y 2.088 en 2025. Hay además un aumento progresivo en las que versan sobre la temperatura de las estaciones: de 41 a 80 y de 80 a 131. Y en la ventilación de los trenes: de 18 a 30 y de 30 a 46. En este sentido, solo mejora respecto a 2023 el indicador de ventilación de las estaciones (55 quejas hace tres años, 25 hace dos y 28 hace uno).

Tampoco son nada halagüeñas las cifras que tienen que ver con el descontento por las frecuencias de los trenes. En este caso el impacto de los trabajos en la circular sí parecen incidir de manera determinante, ya que se dispara en 2025. De las 2.498 quejas en 2023 se pasa a 2.641 en 2024 y nada menos que 4.725 el año pasado.

Muchas otras tipologías de reclamaciones encuentran igualmente su pico en 2025, aunque no de forma tan acusada: cobertura (de 25 en los dos ejercicios previos a 29 en 2025), información web (44, 31 y 56, respectivamente), seguridad ciudadana (214, 222 y 235), suspensión programada (432, 263 u 437), tarifas (120, 96 y 130) o conservación de los trenes (37, 53 y 66). Otro tipo de conservación, la de las estaciones, presenta de nuevo un severo pico en 2025: 153 quejas por las 87 y 79 de cada uno de los años anteriores.

Está por ver cómo están evolucionando estos datos negativos en 2026, ya que Metro no ha aportado cifras al respecto y tampoco los trasladan de momento a consultas de Somos Madrid. Los problemas de climatización se mantienen, mientras que los contratiempos por cortes y frecuencias (ambos muy ligados a las obras en la red) presentan pros y contras. Aunque el fin de la reforma de la circular ha reducido la tensión que absorben otras líneas, la 10 lleva semanas cortada entre Nuevos Ministerios y Plaza de Castilla por obras en la estación de Santiago Bernabéu.

Pero no acaba ahí la cosa, ya que Metro ha comunicado nuevas clausuras a lo largo del verano. El servicio estará interrumpido en la línea 7 de Pitis a Gregorio Marañón desde el 2 hasta el 28 de agosto, mientras que la parada de Moncloa en la línea 6 será clausurada del 1 de agosto al 3 de septiembre. La conexión entre Rivas y Arganda del Rey a través de la 9 también quedará cortada entre el 25 de julio y el 13 de agosto.

Menos fiabilidad y menos revisiones preventivas

La memoria de sostenibilidad de Metro refleja otros datos preocupantes más allá de las reclamaciones. Uno de los más importantes tiene que ver con la fiabilidad, el número de kilómetros que un tren completa entre su puesta en marcha y una avería, o entre esta y la siguiente. Cuanto más alta sea, mayor es la resistencia y calidad del transporte. En 2023, dicha fiabilidad alcanzaba los 31.146 kilómetros; en 2024, cayó un 4,56% a 29.726; y en 2025, retrocedió otro 1.93% para situarse en 29.151 kilómetros.

El desplome es todavía más intenso al estudiar la fiabilidad entre perturbaciones, incidencias de menor calado que una avería, pero que menoscaban la calidad de los trenes y, por tanto, de los viajes. Los 129.941 kilómetros de 2023 se quedaron en 108.055 en 2024 (nada menos que un 16,84% menos) y en 102.667 el pasado año (caída de otro 4,99%).

También bajan en estos dos años las revisiones de mantenimiento preventivo, las que se llevan a cabo antes de que se produzcan afecciones. Hay cierta estabilidad en las de ciclo largo (cada seis o siete años), al menos entre 2024 y 2025 (195 por 196), pues en 2023 llegaban a 234. Pero las de ciclo corto, con una periodicidad aproximadamente anual, se desploman de forma progresiva: 5.535 en 2023, 5.200 en 2024 y 4.934 en 2025.

Frente a este descenso superior al 10%, aumentan más de un 15% las revisiones por mantenimiento correctivo. Esto es, las que se ejecutan una vez se han producido averías. Lo cual suele implicar que resolverlas se vuelva una intervención mucho más costosa, así como que ya hayan tenido incidencia en el servicio. Las dos métricas a este respecto, elementos reparados y revisiones en los talleres centrales, se incrementan desde 2023 hasta 2025: van de 10.093 a 11.163 y de 11.211 a 11.916, respectivamente.

Metro achaca los datos al “crecimiento de la demanda”

Desde Metro de Madrid contextualizan el aumento de las reclamacione por el “crecimiento sin precedentes de la demanda, ya que la red viene batiendo récords históricos de viajeros y, de hecho, este mismo año ha vuelto a registrar el mejor primer trimestre de su historia”. Atender cada vez a más usuarios implica, afirman, “un mayor volumen de interacciones y reclamaciones”. Pero el auge no es solo total, lo es también de media por viajero.

En cuanto a las respuestas, indican que “Metro ha reforzado su oferta de servicio hasta alcanzar cerca de 330 trenes circulando simultáneamente en hora punta, la cifra más alta de su historia, gracias también a contar con la mayor plantilla de maquinistas, con más de 2.000 profesionales”. Esto, destacan, “permite mantener frecuencias de entre 2 y 4 minutos en hora punta, dependiendo de la línea”. “LaComunidad de Madrid está llevando a cabo la mayor inversión de la historia de Metro para seguir mejorando el servicio, con actuaciones como la automatización de la línea 6”, apostillan.

Respecto al calor, desde el suburbano reconocen el problema: “Somos conscientes de las molestias que pueden ocasionar las altas temperaturas y trabajamos de forma permanente para mejorar el confort de los viajeros. Todos los trenes disponen de aire acondicionado, se intensifican las revisiones de los equipos de climatización durante el verano y cualquier tren que presenta una incidencia se retira de la circulación lo antes posible. Además, en los trenes donde es técnicamente posible se desactiva la apertura automática de puertas en las estaciones durante el verano para conservar mejor la temperatura interior. También se han vuelto a poner en marcha los sistemas de refrigeración de andenes en 20 estaciones de las líneas 1 y 5 y recientemente se ha aprobado una inversión de 3,5 millones de euros para reforzar la climatización de 93 trenes”.

Pero todas estas quejas ponen en entredicho las recientes declaraciones de fuentes del CRTM a este medio, a raíz del citado informe autonómico que solo repasaba problemas en Cercanías. “Se solicitan ex profeso a raíz de los numerosos incidentes en cercanías que afectan a los usuarios por incidencias recurrentes, que han ido a peor todos estos años. En condiciones normales no se piden porque no son necesarios”. A algunos viajeros del suburbano, quizá, el funcionamiento de la red que reflejan estos datos tampoco les parecerán “condiciones normales”.