Tres de cada cuatro empresas obligadas a facilitar teléfonos gratuitos se saltan la ley

Desde diciembre de 2020, la ley general para la defensa de los consumidores prohíbe de forma expresa a las empresas facilitar líneas de tarificación especial —los prefijos 901 y 902— como única vía de atención al cliente. Además, la norma obliga a las empresas que prestan servicios básicos de interés general a facilitar a los consumidores únicamente numeraciones gratuitas. “Estamos haciendo una evaluación permanente”, “la está cumpliendo la inmensa mayoría”, aseguraba el ministro Alberto Garzón en septiembre del año pasado en una entrevista de Ana Fuentes en el programa Código de Barras, de la Cadena SER.

Solicité al Ministerio de Consumo los datos de esa “evaluación permanente” y nunca me los facilitaron ni aclararon sobre cuántas empresas y de qué sectores venían realizándola. En FACUA manejamos unos datos muy distintos sobre el nivel de cumplimiento de ese cambio legal propiciado por el departamento de Garzón a raíz de las reivindicaciones que trasladamos al ministro en febrero de 2020 en la primera y única reunión que hemos mantenido con él hasta la fecha desde que asumió el cargo.

Lo cierto es que la realidad confronta con el discurso triunfalista de Garzón. Según los análisis que hemos realizado en los dos últimos años sobre 499 empresas que prestan servicios básicos de interés general, solo la cuarta parte —exactamente 129— cumplían la obligación de ofrecer líneas gratuitas a los consumidores “en un sentido amplio”. Es decir, para cualquier tipo de consulta y mostrándolos siempre que informen de sus números de teléfono. La ley no les prohíbe tener también otro tipo de numeraciones, pero no pueden publicitarlas sin mostrar junto a ellas las que no tienen coste.

Entre agosto de 2021 y marzo de 2022, FACUA ha denunciado por estos motivos a 27 aerolíneas, 24 suministradoras de agua, 7 empresas de envíos postales y mensajería, 40 aseguradoras, 13 bancos, 23 entidades financieras sin ficha bancaria, 48 comercializadoras de luz y gas, 42 empresas de autobuses y 146 hospitales privados. En total, 370 empresas, el 74% de las analizadas.

La Dirección General de Consumo del ministerio de Garzón no ha dado respuesta a ni una sola de esas denuncias. No ha aclarado si las ha analizado para confirmar las irregularidades ni si, de haberlo hecho, se ha dirigido a las empresas en cuestión para advertirles del incumplimiento de sus obligaciones legales. También es una incógnita si ha dado traslado a las autoridades de protección al consumidor de las comunidades autónomas para que les abran los correspondientes expedientes sancionadores.

Tampoco las administraciones de consumo autonómicas vienen contestando a las denuncias de FACUA. Solo Castilla y León ha comunicado la apertura de un expediente sancionador a Palbus, la empresa de autobuses de Palencia, y Baleares a las aerolíneas Iberia, Level, British Airways, EasyJet y Volotea, las empresas de mensajería Celeritas y GLS, las aseguradoras Santa Lucía, Cáser y Fénix Directo y a la empresa de alarmas Securitas Direct —esta no es de servicios básicos de interés general— por su 902.

Una vez más, los responsables de las políticas de protección de los consumidores a nivel nacional y autonómico hacen dejación de sus funciones. El mero hecho de que la ley prohíba una práctica no implica que todas las empresas van a cumplirla automáticamente. La ausencia de inspecciones, apercibimientos y sanciones se traduce siempre en elevados niveles de vulneración de la legislación.

El pasado martes 29 de abril, la Comisión de Sanidad y Consumo del Congreso de los Diputados aprobó por unanimidad una Proposición No de Ley presentada por el socialista José Ramón Ortega, por la que insta al Gobierno a promover en el Consejo Sectorial de Consumo, junto a las comunidades autónomas, campañas de inspección en relación al cumplimiento de la obligación de que las empresas dispongan de un número de teléfono que no suponga un coste superior al de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar y uno gratuito cuando se trate de servicios básicos de interés general. Ortega, que durante bastantes años fue miembro de la Junta Directiva de FACUA Cádiz, es uno de los pocos diputados que suelen plantear en la Cámara Baja iniciativas para impulsar la protección de los consumidores.

La PNL, aprobada tras la introducción de una enmienda transaccional de socialistas y populares, también hace un llamamiento a “que las diferentes entidades públicas y administraciones sustituyan sus teléfonos 901 y 902 por teléfonos que no supongan un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar”.

“Hemos conseguido también algo no menor, que es que el propio Gobierno central, la Administración, tenga todos sus servicios de manera gratuita, cosa que antes no sucedía”, añadía Garzón hace siete meses en la citada entrevista en la Cadena SER, poniendo como ejemplo los teléfonos de la Seguridad Social. En realidad, a día de hoy la página web del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) indica que sus teléfonos de información son una línea 901 y un teléfono de Madrid, sin aclarar que la primera se tarifica fuera de las tarifas planas y bonos de las compañías de telecomunicaciones. Lo mismo ocurre, por ejemplo, con la web de la Agencia Tributaria.