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Aumenta el grado de satisfacción de los usuarios del servicio de atención ciudadana del Gobierno vasco

Un estudio del Gabinete de Prospección Sociológica elaborado durante 2013 ha desvelado que las personas que han utilizado Zuzenean, el servicio de atención a la ciudadanía del Gobierno vasco, muestran un grado de satisfacción de 8,6 puntos sobre 10. La cifra supone un incremento de cinco décimas con respecto al grado de satisfacción alcanzado en 2012 (8,1).

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Aumenta el grado de satisfacción de los usuarios del servicio de atención ciudadana del Gobierno vasco

Según ha informado el Gobierno vasco en un comunicado, si se atiende al grado de satisfacción según el sexo de la persona encuestada se concluye que las mujeres muestran una satisfacción mayor que los hombres (8,7 frente a 8,5).

Zuzenean ha recibido una nota media global de 8,6 puntos sobre 10 en 2013, mientras que en lo que se refiere a atención presencial y telefónica la nota obtenida ha sido de 8,4 y 8,9 respectivamente. Por territorios, el grado de satisfacción no varía y se sitúa en 8,6 puntos sobre 10 posibles.

Las personas usuarias de Zuzenean han valorado con un sobresaliente la atención ofrecida por el personal del servicio. En este aspecto, la puntuación media alcanzada en 2013 llega a los 9 puntos.

Las personas usuarias subrayan, sobre todo, la amabilidad, el respeto y el trato de igual a igual, la adaptación del personal al idioma de la persona usuaria y la claridad y facilidad de las explicaciones recibidas.

PERSONAL DEL SERVICIO

Otro de los aspectos que ha sufrido un aumento en la puntuación recibida es la organización de la atención que llega a los 8,5 en 2013. Entre los aspectos que destacan las personas usuarias están la amplitud del horario de atención al público, el número de llamadas necesarias para contactar -un 88% de usuarios contactaron con el servicio con una única llamada- y la reducción del tiempo de espera en las oficinas -ha pasado de 17 minutos de media en 2012 a 12 en 2013-. Además, un 49% de las personas usuarias ha esperado menos de cinco minutos para ser atendidas.

En cuanto a la información recibida, las personas usuarias de Zuzenean han valorado su calidad, su fiabilidad y su utilidad con 8,9 puntos sobre 10. De media, las personas usuarias otorgan a la información recibida 8,8 puntos.

El 47 por ciento de las personas usuarias han recurrido a Zuzenean para pedir información, el 39 por ciento lo han hecho para realizar algún trámite y el 10 por ciento para registrar documentos. Tan sólo un 2 por ciento lo ha utilizado para realizar alguna reclamación o sugerencia.

Las materias más habituales sobre las que han realizado las consultas o trámites han sido vivienda (47%), familia (15%) y educación (13%).

En el 82% de las personas usuarias consultadas en este estudio ha asegurado que su trámite se ha resuelto de manera satisfactoria. La razón principal para la no resolución de un trámite es que el asunto esté todavía en curso, pendiente de ser decidido.

La mayoría de las personas usuarias, el 23%, ha conocido o accedido a Zuzenean después de haber sido derivada desde otro servicio del Gobierno vasco, aunque un porcentaje similar, el 22%, lo ha hecho por recomendación de amigos y familiares. El 16% ha contactado por derivación de otra institución.

Zuzenean nació en 2008 y es un servicio "prestado por personas para personas, integral y multicanal". En la actualidad atiende una media de 3.433 consultas diarias de manera presencial o telefónica. Dispone de tres oficinas en las tres capitales vascas y de un número de teléfono de atención ciudadana, el 012.

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