10 consejos para presentar una reclamación de consumo

Son tantos los actos de consumo que realizamos en nuestro día a día que es muy probable que en alguna ocasión nos encontremos con una situación negativa. A veces, ante un problema con el producto que hemos comprado o con el servicio que hemos contratado, no reclamamos ante la empresa responsable por diferentes razones, como puede ser el desconocimiento sobre nuestros derechos y cómo ejercerlos, pero también a veces el apuro por mostrar nuestro descontento, o la pereza por iniciar un proceso de reclamación.

Sin embargo, todas estas cuestiones no deben suponer un freno. Es importante defender nuestros derechos en materia de consumo, y reclamar cuando sea necesario para evitar situaciones injustas. En este artículo vamos a compartir una serie de recomendaciones útiles para hacer frente a estas situaciones.

1. No dudes en presentar una hoja de quejas y reclamaciones

De esta forma, pondrás en conocimiento de la empresa tu disconformidad y tus pretensiones. Todas las empresas que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía tienen la obligación de disponer de hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía a disposición de las personas consumidoras que las soliciten.

Si no es así, no te la quieren facilitar, o no la recogen una vez rellena, puedes reclamar utilizando cualquier medio que permita acreditar la presentación de tu queja o reclamación, y en este caso la entidad tendrá las mismas obligaciones que cuando se utilice la hoja oficial. Si te encuentras ante una situación de este tipo, también podrás solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad, tanto de consumo como de seguridad, para que hagan constar la negativa de la empresa a facilitar o a recepcionar la hoja de quejas y reclamaciones o la inexistencia de ésta.

2. Intenta llegar a un acuerdo previo con la empresa 

Siempre que sea posible, es recomendable que intentes llegar a un acuerdo amistoso con la empresa para encontrar una solución al problema. De esta manera, se evitará la actuación administrativa, lo que te beneficiará sin duda, ya que así se evita la dilatación en el tiempo de la resolución de tu reclamación.

3. Antes de rellenar la hoja, lee bien los distintos apartados

Si no llegas a un acuerdo y vas a presentar la hoja de quejas y reclamaciones, es importante que estés informado de cómo se reclama y los pasos a seguir durante todo el proceso. Ten en cuenta que el modelo de hojas de quejas y reclamaciones está formado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado, cada uno con sus respectivos reversos con las instrucciones de cumplimentación. Es importante que, antes de rellenar la hoja, leas detenidamente estas instrucciones para conocer los pasos a seguir y la información que debes aportar.

4. Cumplimenta la hoja de manera clara y concisa

En muchas ocasiones la rapidez en la tramitación de tu reclamación puede depender de la claridad y precisión con que vengan expresados los datos rellenos en la hoja de quejas y reclamaciones. Por ello, es importante que se rellenen correctamente los datos relativos a: lugar, provincia y fecha del hecho; datos personales de la persona que reclama y datos de la empresa reclamada, lo más completos posible; así como la descripción del hecho que se reclama, de manera clara y detallada.

Recuerda que, si al exponer los hechos no dispones de espacio suficiente, puedes adjuntar a la hoja oficial los folios que consideres oportunos. Finalmente, firma la hoja oficial de quejas y reclamaciones, y asegúrate de que la empresa la ha firmado también.

5. Marca las casillas de mediación y arbitraje

Ambos son sistemas gratuitos de resolución extrajudicial de conflictos (voluntarios y rápidos en comparación con la vía judicial). En el caso del arbitraje, además, lo que se acuerde obligará a ambas partes en conflicto ya que el resultado o laudo tendrá los efectos de una sentencia judicial.

Si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, ha de someterse obligatoriamente al arbitraje. Si no lo estuviera, siempre existirá la opción de resolver el conflicto generado a través de esta herramienta por medio de la aceptación del arbitraje propuesto a dicha empresa, cuando reciba la notificación de la Junta Arbitral de Consumo dándole traslado de la solicitud de arbitraje presentada por la persona consumidora.

6. La hoja tiene tres ejemplares, ¿con cuál me quedo?

Una vez que presentes la reclamación ante la empresa, y todos los datos de la misma estén cumplimentados de manera correcta y completa, la empresa se quedará sólo con el ejemplar para la parte reclamada, y tú te tienes que quedar con los dos ejemplares restantes (ejemplar para la Administración y ejemplar para la parte reclamante).

7. Recuerda el plazo que tiene la empresa para contestar a tu queja o reclamación

Desde el día siguiente al momento en que planteas una reclamación ante una empresa, establecimiento o centro, empieza a transcurrir el plazo de 10 días hábiles con que cuentan éstos para proceder a la contestación a tu hoja de quejas y reclamaciones. Por tanto, debes dejar transcurrir dicho plazo para dar oportunidad a la parte reclamada a pronunciarse sobre los hechos.

8. Si no te contestan o no te satisface la respuesta, puedes plantear tu queja a la Administración

Si transcurren los 10 días hábiles sin respuesta por parte de la empresa, o si la respuesta que te ofrecen es insatisfactoria, entonces podrás presentar el ejemplar para la Administración. Para hacerlo, puedes acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de tu localidad, a los Servicios Provinciales de Consumo de las Delegaciones Territoriales de Igualdad, Salud y Políticas Sociales, a la Dirección General de Consumo, o bien a cualquier registro público.

Se recomienda que acompañes a este ejemplar copias de la documentación que consideres oportuna y que pueda ayudar al esclarecimiento de los hechos reclamados (copias de: contratos, facturas, tickets, publicidad,…). Deberás quedarte con el ejemplar para la parte reclamante, sellado por la Administración donde lo entregues.

9. Consulta si la empresa está adherida al sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones

Si la empresa, establecimiento o centro está adherido al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@), podrás presentarle la reclamación de manera telemática. Para ello, sólo necesitarás Certificado Electrónico Reconocido o Sistema de Firma Electrónica incorporado al DNI, así como la prestación de tu conformidad para darte de alta en el Sistema de Notificación Telemática de la Junta de Andalucía y cumplimentar el formulario de la hoja de quejas y reclamaciones accediendo a la Oficina Virtual de Consumo.

10. Ante cualquier duda que te surja, infórmate

No dudes en preguntar lo que no sepas o acerca de lo que no estés seguro. Puedes ponerte en contacto con  Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es o del perfil de Twitter @consumoresponde.