El agujero negro de accesibilidad en los servicios públicos digitales

Proyecto con personas mayores

Seis de cada diez sitios web gestionados por las comunidades autónomas no cumplen con los requisitos legales en materia de accesibilidad. En el caso de los servicios de las administraciones municipales y regionales, el porcentaje sube al 91%. En España el número de servicios y trámites públicos a los que se puede acceder vía online crece, pero lo hace sin tener en cuenta a esa parte de la población que necesita un mayor apoyo para hacer uso de ellos, como refleja un amplio informe sobre el proceso de digitalización de las administraciones elaborado por UGT.

José Luis Piñar: "Es esencial garantizar el derecho a no ser digital, a que te atienda una persona"

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El estudio detecta notables “inconsistencias” en el nivel de digitalización del aparato público en función del territorio. Un 17% de las autonomías revela no ha digitalizado todavía procesos como la receta electrónica o las ayudas a parados, mientras que hasta un tercio no tiene canales online para trámites ayudas de la Ley de Dependencia o para los libros escolares. “Incluso la denominada Carpeta Ciudadana, un servicio – teóricamente- de máxima utilidad, no está disponible en el 22% de las CCAA y, cuando lo está, no gestiona trámites tan básicos como servicios sanitarios o sanciones. ¿De qué sirve un portal web o una app si trámites digitales básicos ni siquiera están disponibles?”, destaca el sindicato.

Salvo en la Comunitat Valenciana, que asegura que ya ha digitalizado el 100% de los trámites, realizar gestiones online en el resto de las autonomías requiere una o varias visitas presenciales a los organismos, complicando aún más el proceso.

¿De qué sirve un portal web o una app si trámites digitales básicos ni siquiera están disponibles?

Informe 'Digitalización de la Administración Pública' de UGT

En el caso de las administraciones locales, el estudio ha detectado una gran diferencia entre la disponibilidad de servicios digitales en función de si facilitan la recaudación o no. Por ejemplo, solo un 12% de los municipios y diputaciones permiten renovar online la tarjeta del transporte público y en la mitad no se pueden realizar cambios en el empadronamiento por esta vía; pero tres de cada cuatro sí permiten solicitar una licencia de obras online y casi el 90% recoge facturas. El actual desarrollo “presenta una clara orientación hacia el aseguramiento de la recaudación, relegando la obligación de prestar un servicio efectivo y ágil a la ciudadanía”, lamenta UGT.

La administración general ni siquiera presenta datos sobre la accesibilidad de los servicios públicos, a pesar de que el Gobierno asegura que la transformación digital es una de sus principales prioridades.

Alerta sobre la eliminación de servicios presenciales

El avance irregular de la digitalización de las administraciones, así como la falta de una estrategia cohesionada para mejorar la accesibilidad a esos trámites online de toda la población, provoca que el sindicato alerte de la necesidad de que “los servicios públicos digitales sean siempre una opción para aquellos que los prefieren y no una obligación que acreciente la división”.

“Si los servicios públicos se entregan de forma digital 'por defecto', tendrá que haber también opciones no digitales”, recalca. En esa misma línea se ha expresado esta semana el Defensor del Pueblo, que ha reclamado a las administraciones que “procuren mayor accesibilidad en las gestiones de la ciudadanía, atención presencial cuando sea necesaria y un lenguaje de fácil comprensión en el proceso actual de digitalización”.

La oficina del Defensor, dirigida por Ángel Gabilondo, ha decidido abrir una investigación de oficio para asegurar esa correcta accesibilidad. La posibilidad de no ser digital debe asegurarse “para aquellas personas que tengan problemas con las nuevas tecnologías por ser víctimas de la brecha digital: personas mayores o personas residentes en zonas aisladas, o quienes no dispongan de herramientas digitales imprescindibles para resolver sus dudas y dar respuestas a sus demandas”.

Gabilondo también se pondrá en contacto con el Banco de España para que transmita la misma exigencia a las entidades del sistema bancario español. Esta petición va en relación a la acción Soy mayor, pero no idiota lanzada por un residente de Valencia, Carlos San Juan, de 78 años, que reclama sistemas más accesibles para gestionar la banca online y el fin de la política de cierre de oficinas físicas. Su reclamación suma ya más de 400.000 adhesiones.

Menos inversión, menos trabajadores y personal sin ordenadores

El informe de UGT destaca que la irregular digitalización de las administraciones es una consecuencia de la caída de la inversión, de la falta de especialistas y de la ausencia de planes de reciclaje para los funcionarios. “En los últimos trece años, la inversión en TIC por parte de la Administración General del Estado en ningún momento ha superado 5% del presupuesto total”, recoge el estudio.



En lo referente al personal especializado en tecnología, actualmente ni siquiera alcanza el 2% del total, y de hecho se constata una bajada: “en 2015, había hasta tres veces más funcionarios dedicados a las TIC que en el presente (28.412 en 2015 vs. 9.843 de julio de 2020)”. Como ejemplos de esto, el informe apunta a que uno de cada cuatro funcionarios no tiene acceso a un ordenador personal propio, mientras que la mitad de las entidades locales manifiesta que no tiene ningún plan de formación digital para sus trabajadores. En el caso de las administraciones autonómicas, menos del 0,5% de los trabajadores es especialista en TIC.

Por ello, el informe solicita la activación de planes de reciclaje para trabajadores y públicos y la contratación de especialistas en nuevas áreas, como análisis de datos, inteligencia artificial o computación en la nube. “Sin planes directores de transformación digital, sin inversión y sin medios ni personal especializado, la transformación digital de los organismos públicos más cercanos a la ciudadanía es, directamente, un imposible”, concluye UGT.

El Ejecutivo confía en revertir la caída de la inversión en digitalización y formación en nuevas tecnologías de los funcionarios apoyándose en los fondos europeos de recuperación de la crisis del coronavirus. El plan español, ya aprobado por la Comisión Europea, plantea un “shock de inversión” con la reforma de la administración pública como uno de sus elementos centrales.

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