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El drama de usabilidad de las apps públicas entra en la lista de deberes del Gobierno para los fondos europeos

Valoraciones de las apps públicas cliente @firma movil, miDGT y Cl@ve PIN en la App Store

De la app de la DGT: "No funciona"; "no te deja acceder"; "la aplicación es inútil". Sobre la app Cl@ve PIN: "Es una porquería de aplicación"; "es una absoluta inutilidad de app, parece que lo hacen adrede"; "han querido hacer como Google Authenticator y les ha salido un Made In Spain, alguna empresa se ha forrado con una app inútil". Acerca de la app Cliente móvil @firma: "No funciona. Intento firmar el registro de familia monoparental y una tras otra vez me da error"; "no me cabe en la cabeza que una aplicación obsoleta siga todavía en funcionamiento. He intentado utilizarla para hacer una gestión. Lo he hecho 10 veces, hasta que me he dado cuenta, buscando por la web, de que estaba caduca. Lamentable".

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Son las valoraciones de los usuarios de tres importantes apps móviles de la administración pública española. No han sido seleccionadas por su dureza, simplemente son las últimas que han dejado los ciudadanos. Las apps de los servicios públicos españoles son las que tienen algunas de las puntuaciones más bajas entre todas las apps oficiales de empresas u organizaciones. La de la DGT tiene un 2,2 sobre 5 en la App Store y un 3,1 en Google Play. Cl@ve PIN, que permite a los ciudadanos identificarse electrónicamente ante la administración, está valorada con 1,9 sobre 5 por los usuarios de iPhone y con un 3,1 por los de teléfonos Android. Cliente móvil @firma, una app del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital para firmar documentos oficiales, puntúa un 1,4 en Apple y un 1,7 en Android.

No obstante, más allá de la nota media que los usuarios ponen a estas apps públicas y que las coloca por debajo del aprobado en muchos casos, también destaca el elevado número de ciudadanos que las puntúa con la nota mínima. En los comentarios de muchos de ellos se detectan problemas de usabilidad: les han resultado completamente inútiles porque no han sabido utilizarlas, por un diseño engorroso y poco efectivo o por fallos en el proceso que es posible arreglar, aunque no han sabido cómo. "Pongo una estrella por qué no sé si puede dejar sin ninguna", escribía un ciudadano sobre Cliente móvil @firma, que expresaba una serie de dudas que luego eran satisfechas en una contestación del Ministerio.

El problema no es exclusivo de las apps desarrolladas para cubrir servicios de la Administración central. Este tipo de críticas se repiten, por ejemplo, en muchas de las apps de los servicios de salud de las comunidades autónomas y ayuntamientos. También prevalecen los usuarios que las puntúan con la nota mínima.

"Me pregunto cuántas personas intentan relacionarse electrónicamente con la Administración y no lo consiguen porque los servicios digitales son tan penosos que compensa desplazarse y hacer las gestiones en ventanilla", se preguntaba recientemente el ingeniero de datos Jaime Gómez-Obregón en un hilo de Twitter donde recopilaba casos de apps públicas con problemas de usabilidad.

"Mi sensación —y tengo una cierta experiencia en esto— es que estos servicios a veces se gestionan como quien saca a concurso una carretera. Y no es en absoluto así. Un proyecto de software nunca está «terminado», entre otras consideraciones", añadía: "En los servicios de las Administraciones Públicas, además, es clamorosa la ausencia de un diseño, entendido como un diseño de experiencia de usuario (UX) o un diseño de interacción. Diseñan los servicios los programadores, y eso es un grave error que las empresas privadas están dejando de cometer".

Entre sus planes para los fondos europeos de recuperación, el Gobierno ha prometido corregir esta situación "antes de que finalice 2022". "Podremos firmar electrónicamente de manera sencilla con nuestros dispositivos móviles, consultar rápida y fácilmente el estado de nuestros trámites administrativos, descargar certificados digitales en nuestros móviles, como certificados de domicilio, de titularidad de inmuebles o vehículos, para presentarlos electrónicamente allí donde sea necesario", aseguró esta semana la vicepresidenta segunda y ministra de Asuntos Económicos y Trasformación Digital, Nadia Calviño.

Nuevo sistema de firma digital

La hoja de ruta que el Ejecutivo ha enviado a Bruselas incluye el desarrollo de un nuevo sistema de identidad digital para "simplificar" los trámites con la Administración. Actualmente el más extendido entre los servicios públicos es Cl@ve PIN (que puede activarse a través del navegador, sin necesidad de descargar la app). Sin embargo también se utilizan certificados electrónicos que deben ser expedidos de forma presencial por un organismo oficial y luego requieren una instalación en el ordenador antes de poder ser utilizados. También está el DNI electrónico, que requiere la adquisición previa de un lector y la configurar de un software.

Este nuevo modelo de identificación irá parejo a una reforma del sistema para firmar documentos oficiales. Ahora mismo se utilizan aplicaciones como la citada Cliente @firma móvil, aunque también se puede recurrir a los certificados o a Cl@ve, dependiendo del tipo de documento e institución ante la que se presente. Otra posibilidad es la app Port@firmas, que tiene valoraciones similares a las anteriores, con 1,6 de media de los usuarios de iPhone y 2,5 de los de Android.

El presupuesto que el Gobierno ha previsto para este plan es de 2.600 millones de euros, de los que 600 serán transferidos a comunidades autónomas y corporaciones locales. No obstante, este no solo irá diseñado a remodelar las apps ya existentes, sino también a desarrollar servicios móviles en ámbitos como el empleo, donde el SEPE ni siquiera cuenta con una. La justicia y la sanidad son las otras dos áreas marcadas en rojo.

En busca de una infraestructura digital

La estrategia para "poner la Administración en la mano de los ciudadanos", como se refirió Calviño al desarrollo y mejora de la usabilidad de las apps públicas, está integrada en un plan más amplio de digitalización de los servicios del estado. Esta incluye iniciar procesos para que las administraciones se basen más en los datos reales sobre qué, cómo y cuándo necesita la ciudadanía los servicios públicos, pero también afecta a los trabajadores. El Gobierno pretende rejuvenecer la plantilla de funcionarios (con 52 años de media) y mejorar sus competencias digitales.

Como ha explicado este miércoles la secretaria de Estado de Digitalización e IA, Carme Artigas, en la jornada sobre los fondos europeos organizada por elDiario.es, el objetivo es lograr "cambios estructurales" y no solo "volver al punto de partida" previo a la crisis sanitaria. Para José Varela, responsable de digitalización de UGT, este aspecto es clave para que la mejora de las apps públicas sirva de algo, pues "son solo la fachada del edificio".

"A mí de poco me sirve que me pongan todas las solicitudes a través del móvil, si luego lo que está detrás es una administración que digitalmente hablando está obsoleta", expresa Varela en conversación con este medio. "La mayoría de las quejas de la gente no vienen porque no haya una disponibilidad de los servicios, sino porque estos se enfrentan luego con la propia obsolescencia que hay dentro de las infraestructuras de los servicios públicos. De nada sirve una app si los procesos son igual de lentos que siempre".

Un ejemplo de esta automatización y digitalización efectiva de los trámites es la Agencia Tributaria y la declaración de la renta, que "la gran mayoría de asalariados puede realizar con solo cuatro o cinco clics". Fuera de España, el modelo a seguir que señala el responsable de UGT es la administración de Estonia donde "solo hace falta un trámite presencial para casarse, divorciarse o firmar una hipoteca". Este país báltico pasó a las redes toda su burocracia en un proceso que hasta ahora es único en el mundo, aunque su motivación, además de dinamizar el trato con sus ciudadanos, era defender su administración de una posible nueva ocupación rusa.

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