La importancia de la escucha activa en el desempeño del trabajo social

Como cada semana, desde la fecha de su ingreso, me dispongo a atender a Eusebio, residente del centro de mayores en el que trabajo actualmente.

Eusebio, tiene 62 años y ha ingresado en nuestra residencia tras sufrir una lesión medular que le ha provocado una paraplejia y con una situación familiar bastante complicada. Separado, con un hijo menor de cuya madre tiene una orden de alejamiento y otros dos hijos, mayores de edad, con los que no mantiene buena relación.

Acude a mi despacho de forma continuada para pedirme que llame a su hija, que es su única familiar de referencia, porque hoy necesita calcetines, mañana no tiene fiambre en el frigorífico de su habitación y pasado quiere que le traiga veinte euros.

Detrás de todas esas demandas se esconde un poderoso mensaje: ¡Hija, ven a verme!

Y es aquí donde entra en juego la importancia de la escucha activa, que es uno de los principios más importantes y difíciles del proceso comunicativo y que nos facilita la interpretación de estos mensajes.

Inherente a los/as trabajadores/as sociales debe ir el 'Saber escuchar', función básica que desarrollamos en la atención a nuestros/as usuarios/as, para identificar la necesidad y/o demanda y poder ofrecerles alternativas de calidad a las problemáticas presentes; la empatía, que nos ayuda a ponernos en la piel de la persona que tenemos enfrente; la asertividad, creando un ambiente de comunicación segura y de confianza, respetando las circunstancias de los/as usuarios/as; o la comunicación no verbal, que tantos datos nos proporciona, en ocasiones más que las palabras, y es que es interesante conocer que, según expertos en el tema, un 70% del mensaje que se emite es comunicación no verbal; entre otros.

Hoy, Eusebio me ha reconocido que detrás de sus aparentemente nimias demandas se esconde un gran sentimiento de frustración y soledad; y ese peso lo aligera acudiendo a mi despacho a hablar conmigo.

Me he quedado con una frase suya: “Aunque no puedas hacer nada, yo me conformo con venir a que me escuches; salgo mejor, me siento mejor”.

Y así, queda latente, una vez más, que la escucha activa no es solo positiva para la persona que la pone en práctica y que aprende con ella a captar el verdadero mensaje que quien está siendo atendido/a pone encima de la mesa, a identificar sentimientos y emociones ajenas… sino también para la persona que está siendo escuchada y que está percibiendo que el/la trabajador/a social al que ha acudido con alguna esperanza, está prestándole atención con los oídos bien abiertos, escuchando que no oyendo; está dándole, de alguna forma, valor a sus palabras… y esa esperanza con la que entró al despacho se ha incrementado a su salida, tras haber recibido una atención basada en una buena escucha activa.