Dos horas a la intemperie para cobrar la pensión en Madrid: un barrio obrero se moviliza contra el 'maltrato' bancario

Apoyados en bastones algunos, sentado en un bolardo de la acera otro, dando paseos para evitar los hormigueos en las piernas un tercero y así sucesivamente, en torno a un centenar de personas, principalmente mayores, se concentraron el martes en el barrio madrileño de Orcasitas, entre las dos sucursales bancarias que siguen abiertas en el lugar, para protestar por las colas de hasta dos horas que se forman en sus puertas.

En una de las entidades, de Caixabank, el horario para trámites presenciales es solo de 9.00 a 11.00 horas. La brecha digital, la reordenación bancaria tras las sucesivas crisis y los recortes de personal por la COVID-19 han dejado en el esqueleto los servicios bancarios del barrio, cuyas sucursales acumulan colas de hasta 40 personas en los días de mayor afluencia. Los vecinos están hartos de la situación, que tachan de maltrato. Los bancos, Caixabank y Santander, hablan de atascos puntuales y aseguran que trabajan para limitar el problema.

Con bastón se sostiene Carmen Cruz, de 86 años, que explica que a su edad no está ya para aprender a manejarse con el ordenador e internet, y que si tiene que hacer algún trámite bancario no le queda otra que ir a la sucursal del barrio. “Pero si casi no tengo ni la EGB”, dice, en voz baja. El problema es que su oficina solo abre de 9.00 horas a 11.00 horas y no siempre puede ir a esa hora, porque la salud se lo impide. Alguna vez hasta ha tenido que venir su hijo desde Casarrubielos, que está a 30 kilómetros, casi en Toledo, a hacer los trámites por ella.

Los ejemplos son diversos, y en algunos casos remiten a los clásicos clichés burocráticos, actualizados a la era digital. Por ejemplo, el de un hombre que quiso pagar los 20 euros de un abonaré del Ayuntamiento y se encontró con que no era posible hacerlo ni en el cajero ni en la ventanilla, según explica enojado Paco Palomera, portavoz de la asociación de vecinos, flanqueado por el incombustible líder vecinal Félix Rey, que anima a los viandantes a que se sumen a la protesta. 

En el barrio solo quedan dos oficinas bancarias. El BBVA cerró la suya y de las dos que tenían en tiempos La Caixa y Caja Madrid solo queda una, tras la bancarización y la posterior absorción de Bankia por CaixaBank. “Con lo del rescate [bancario] nos engañaron como a los niños con castañas”, dice un hombre de 77 años que no sabe leer, y quizás por eso es reacio a decir su nombre a la prensa. “Pero para llevar el dinero no me pedían internet”, critica.

En Orcasitas, barrio popular del sur capitalino, viven 23.000 personas, según datos del Ayuntamiento, de las cuales el 19% tiene más de 65 años. De entre estas, en torno al 40% pasa de 75 años. Esperanza Guillén, de 68, explica que para todas las gestiones hay que pedir cita previa. “Antes éramos clientes apetecibles, porque éramos jubilados y cobramos la pensión, ahora nos tratan a patadas”, censura. Julia García, de 57 años, cuenta que, a su madre, Teófila Muñoz, de 87, le enviaron a casa una tarjeta de crédito nueva, cuando ella la que tenía contratada era de débito. Para deshacer el error del banco hicieron falta varias visitas y colas. “Nos tienen en la puerta como si viniésemos a por limosna”, compara Juani Lérida, de 84 años, que explica que para solucionar un error del banco en una transferencia tuvo que acudir cinco veces. Además de menos oficinas, también hay menos personal – especialmente desde las restricciones impuestas por la COVID-19–, que a veces reacciona con “malos modos” ante las demandas, afea Carmen Cruz. No son todos y no siempre, matiza otro de los presentes.

Llueve sobre mojado

El problema de Orcasitas no es exclusivo del barrio ni de Madrid, como dejó patente la campaña emprendida en febrero por Carlos San Juan, jubilado de Valencia, elegido ciudadano europeo de 2022 por la iniciativa ‘Soy mayor, no idiota’ para reclamar humanidad y medios en los servicios financieros. La creación del defensor del usuario financiero, pendiente de los últimos trámites en el Congreso, supondrá la posibilidad de imponer multas ante carencias en la atención. El eco de la campaña llevó a la Asociación Española de Bancos a prometer medidas ante un problema que la banca no tenía “identificado”, según defendió entonces su presidente, José María Roldán. 

Entre esas medidas están la creación de un nuevo puesto de ayudante de personas mayores, que en Caixabank llaman “asesor senior” y en el Santander, “embajador senior”, con resultados limitados en Orcasitas. Una portavoz de Caixabank admite la posibilidad de “puntos de concentración” de clientes en fechas señaladas, como la de cobro de las pensiones, especialmente en oficinas con poco personal, como es el caso. Señala que hay sucursales que se mantienen abiertas, pese a no ser del todo rentables, porque “hay un compromiso al que hay que responder”, y admite que es posible que el banco no tenga “una solución al 100%” para el problema. Desde el Santander aseguran que el horario de atención público se extendió hasta las 14.00 horas para atajar este tipo de atascos e indican que ya se han reunido con la asociación vecinal.