Cuando las opiniones de los usuarios en las páginas web levantan sospechas

El comisario europeo de Justicia y Derechos del consumidor, Didier Reynders.

Andrés Gil

Corresponsal en Bruselas —

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Los consumidores a menudo se fían de las reseñas cuando compran. Según la encuesta de seguimiento del mercado 2020 de la Comisión Europea, el 71% de las personas encuestadas consideran que las opiniones publicadas son importantes a la hora de elegir un alojamiento para las vacaciones, por ejemplo. Como consecuencia de ello, la Comisión Europea y los países de la UE –más Islandia y Noruega– han decidido llevar a cabo su barrido sobre prácticas engañosas en relación con las reseñas online en 223 sitios web importantes.

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Así, el estudio ha constatado que dos tercios de las tiendas online, los marketplaces, los sitios web de reservas, los motores de búsqueda y los sitios de servicios de comparación analizados generaron dudas sobre la fiabilidad de las reseñas: en 144 de los 223 sitios web verificados, las autoridades no pudieron confirmar que estas webs estuvieran haciendo lo suficiente para asegurarse de que las reseñas sean auténticas, o que fueron publicadas por consumidores que realmente usaron el producto o servicio sobre el que publicaban una opinión.

El comisario de Justicia, Didier Reynders, ha afirmado: “Los consumidores a menudo confían en las reseñas cuando compran o hacen reservas online. No quiero que los consumidores sean engañados: los negocios online deben proporcionar a los consumidores información clara y visible sobre la fiabilidad de dichas reseñas. Los resultados de hoy son una clara llamada a la acción”.

Según el estudio, 104 de los 223 sitios web examinados no informan a los consumidores sobre cómo se recopilan y procesan las reseñas. Y solo 84 sitios web ponen dicha información a disposición de los consumidores en la propia página de reseñas, mientras que el resto la menciona en letra pequeña, por ejemplo, en sus términos y condiciones legales.

Prevenir reseñas falsas

Un total de 118 sitios de 223 no contenían información sobre cómo se previenen las reseñas falsas. En estos casos, los consumidores no tienen posibilidad de verificar si las reseñas fueron escritas por consumidores que realmente usaron el producto o servicio.

Además, 176 de los 223 sitios web analizados, no mencionan que las reseñas incentivadas, que resultan de una recompensa monetaria, por ejemplo, están prohibidas por su política interna o, si no, cómo se aseguran de que se marquen como incentivadas.

En definitiva, las autoridades de protección del consumidor concluyeron que al menos el 55% de los sitios web analizados infringen potencialmente la directiva sobre prácticas comerciales desleales, que exige que se presente información veraz a los consumidores para que puedan elegir con conocimiento de causa. Las autoridades también tenían dudas sobre otro 18%.

A partir de aquí, las autoridades de Consumo nacionales se pondrán en contacto con las empresas en cuestión para rectificar sus sitios web y, si es necesario, iniciar acciones de cumplimiento de acuerdo con sus procedimientos nacionales.

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