Vivimos en una sociedad conectada, donde lo habitual es disponer de algún servicio de Internet, telefonía fija, telefonía móvil, o incluso todos a la vez. En este contexto, se pueden producir discrepancias con las empresas que prestan estos servicios de telecomunicaciones, como por ejemplo disconformidades con la facturación, problemas para dar de alta o de baja un contrato, negativa a la portabilidad de una línea, cambio de operador no solicitado, incumplimiento de las ofertas anunciadas, averías o interrupciones del servicio.
Si te encuentras ante alguna de estas situaciones, lo primero que deberías hacer es ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente de tu operador de telecomunicaciones para trasladarles el problema y tratar de alcanzar un acuerdo para solucionarlo. Ten en cuenta que la empresa deberá facilitarte un número de referencia para tu reclamación, que permitirá verificar el día de su presentación y tener constancia de la misma.
Además, si presentas la reclamación por vía telefónica tendrás derecho a solicitar a tu operador un documento que acredite la presentación y el contenido de dicha reclamación. Si en el plazo de 1 mes no recibes respuesta por parte de tu operador o ésta no te satisface, podrás recurrir a alguna de las siguientes vías:
1. Juntas Arbitrales de Consumo
El arbitraje de consumo es un mecanismo extrajudicial para la resolución de conflictos que pueden solicitar usuarios finales que sean personas físicas. Este sistema ofrece rapidez (máximo 6 meses), es gratuito (salvo gastos de peritaje en los casos necesarios) y sus resoluciones o laudos son de obligatorio cumplimiento. Se trata de un procedimiento voluntario para ambas partes, por lo que si la empresa no está adherida al Sistema Arbitral de Consumo puede rechazar someterse al arbitraje.
En el caso de los servicios de telecomunicaciones, las principales empresas operadoras están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, por lo que en principio deben aceptar las solicitudes de arbitraje que se les presenten. Sin embargo, hay que tener en cuenta que si bien como regla general las empresas se adhieren sin limitaciones al Sistema Arbitral de Consumo, en ocasiones algunas empresas lo hacen con unas determinadas condiciones.
Son ejemplos de estas limitaciones: aceptar el arbitraje sólo en ciertas Juntas Arbitrales de Consumo, aceptar sólo los arbitrajes en derecho, establecer límites temporales a las reclamaciones, establecer límites cuantitativos a los importes reclamados, aceptar los arbitrajes referidos sólo a ciertos aspectos de la relación comercial o fijar condiciones procedimentales previas para aceptar el arbitraje. En la página web de Consumo Responde se puede consultar el listado de las principales empresas adheridas con limitaciones al Sistema Arbitral de Consumo en Andalucía.
2. Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
Esta Oficina pertenece a la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital, y establece mecanismos específicos para la atención al usuario de telecomunicaciones en la gestión de sus reclamaciones.
El plazo para acudir a esta vía es de tres meses desde que el operador responde a la reclamación, o desde la finalización del plazo de un mes que tiene para responder. Si quien reclama es una persona física que durante ese plazo de tres meses ha acudido a la Junta Arbitral oportuna, y el operador se ha negado a someterse al procedimiento arbitral, se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar ante la Oficina.
Desde que se presenta la reclamación, la Oficina tiene un plazo de seis meses para dar una resolución, contra la que se podrá interponer recurso contencioso-administrativo en caso de disconformidad.
Para presentar la reclamación ante la Oficina existe un formulario, en el que se deberá acreditar que se ha reclamado de manera previa ante el operador, para lo que basta con indicar el número de referencia que la operadora facilitó en su momento. Este formulario se puede presentar o bien por escrito o por vía telemática.
Se puede contactar con la Oficina para realizar cualquier tipo de consulta relacionada con los servicios de telecomunicaciones y los derechos que asisten a las personas usuarias a través de los teléfonos 911 81 40 45 y 901 33 66 99, o de la web www.usuariosteleco.gob.es
Aunque las vías anteriores tienen una orientación más específica hacia la resolución de conflictos en materia de telecomunicaciones, también tienes la opción de recurrir al procedimiento general y presentar directamente ante el operador una Hoja Oficial de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía. Si en el plazo de 10 días hábiles la empresa no ha respondido, o la respuesta recibida no es satisfactoria, puedes trasladar la reclamación a la Administración a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, de los Servicios Provinciales de Consumo de la Junta de Andalucía, en cualquier registro público, o por vía telemática siempre que la empresa esté adherida al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones.
Por último, te recordamos que ante cualquier duda o consulta sobre este tema puedes contactar con la plataforma Consumo Responde. Este servicio de la Junta de Andalucía está disponible de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en la página web www.consumoresponde.es y en las redes sociales.
