Seis preguntas que hacernos antes de contratar un paquete turístico
Seguramente muchos de nosotros estamos planeando en estos días el viaje que haremos en julio, agosto o quizás septiembre u octubre, dependiendo del destino que escojamos. Y es muy posible que, si el viaje implica distintos países, ciudades y/o medios de transporte, no lo estemos haciendo a la manera convencional y analógica que se utilizaba apenas hace unas décadas: las tradicionales agencias de viajes. La falta de tiempo y la irrupción de internet, han jugado a favor de grandes cambios en nuestros hábitos.
En este sentido, el surgimiento de plataformas para la reserva de vuelos, sumadas a las de reserva de hoteles, actividades de ocio o contratación de coches de alquiler, ha sido determinante para que demos el gran salto a la contratación digital y por separado de los distintos servicios del viaje. No obstante, ahora estas plataformas han evolucionado y algunas de ellos ofrecen la posibilidad de contratar todos estos servicios desde su página web, seguros de viaje incluidos, convirtiéndose en una suerte de agencias de viaje digitales.
Ahora bien, hasta hace menos de un año, estos paquetes combinados contratados por internet no tenían la equiparación en protección de los derechos del consumidor que tienen los viajes contratados en una agencia analógica, ya que la plataforma ejerce de puro intermediario, limitándose a poner en contacto al cliente con las diferentes compañías: aérea, aseguradora, hotelera, de actividades, de alquiler de coches, etc. Pero si ocurría un percance durante el viaje, la responsabilidad se diluía.
Desde 2018, el nuevo Real Decreto Ley 23/2018 basado en una directiva europea, se aplica a todos los nuevos contratos y ofrece una mejor protección a los viajeros en el caso de paquetes contratados por internet. Se introduce el concepto de servicios de viaje vinculados, “en los que el papel que desempeñan los empresarios consiste en facilitar a los viajeros, de manera presencial o en línea, la contratación de servicios de viaje, llevándoles a celebrar contratos con distintos prestadores, inclusive mediante procesos de reserva conectados”, según señala el decreto.
Dichos servicios constituyen un modelo empresarial alternativo a los viajes combinados, por lo que el real decreto ley establece también cuáles son las responsabilidades para estos empresarios, aunque no llegan a equipararse en compensaciones a las de la contratación de paquetes turísticos combinados. Por lo tanto, conviene saber qué derechos nos asistirán tanto a la hora de contratar el viaje en una agencia de viajes convencional como en agencias de viajes online.
Para ello deberemos hacernos las siguientes seis preguntas. Eventualmente, estas empresas también ofrecen paquetes turísticos combinados al estilo tradicional, para los que tendrán vigencia los mismos derechos.
1. Si el viaje se cancela, ¿me corresponde reembolso e indemnización?
En caso de que hayamos contratado un paquete combinado y surja la anulación del viaje antes de la fecha de salida por parte del operador, no importa la motivación que medie, la plataforma está obligada a reembolsarnos la totalidad de las cantidades abonadas. Una alternativa es que nos ofreza en sustitución otro viaje combinado de calidad equivalente o superior. Además, podemos reclamar una indemnización por los daños y perjuicios ocasionados por la cancelación del viaje.
Las únicas salvedades serán si el viaje se cancela porque el número de personas inscritas para el mismo es inferior al mínimo especificado en el contrato, o si el organizador se ve en la imposibilidad de ejecutar el viaje y lo comunica al viajero sin demora, en cuyo caso no podremos reclamar daños pero sí exigir el reembolso total. Si el paquete turístico ha sido reservado online, está sujeto a las misma normativa que una agencia de viajes tradicional, por lo tanto, el viajero tiene derecho a reclamar al proveedor del sitio web.
2. ¿Qué pasa si quiebra el operador?
Si alguna de las plataformas antes citadas quebrase, estaríamos cubiertos por un mecanismo frente a la insolvencia previsto en la legislación europea y de aplicación en todo el ámbito comunitario. De este modo, la Unión Europea nos cubrirá el importe de los pagos efectuados. En caso de que la quiebra se produjera durante el viaje y nos dejara varados en algún punto, la Unión también asumirá los gastos de repatriación, siempre que el viaje combinado o los servicios de viaje vinculados incluyan el transporte.
3. ¿Y si quiebra la compañía aérea?
Si la que quiebra es alguna de las compañías aéreas que utilizamos durante el viaje, se abren varios escenarios. Si la quiebra ocurre en el transcurso de un viaje combinado, según la normativa, el pasajero tendrá derecho a que el operador o agencia asuman el coste del transporte para volver al lugar de origen.
Sin embargo, en los paquetes de servicios vinculados, no habría una figura jurídica a la que poder reclamar y que se pueda hacer cargo de las indemnizaciones, puesto que la plataforma habrá actuado como mera intermediaria. Tal como señalaba recientemente en la presentación de un estudio Laure Marc, responsable de Comunicación Internacional de la web de reclamaciones Flightright, “este hecho plantea de nuevo la cuestión de la protección de los pasajeros, ya que en Europa no existe ninguna garantía legal al margen de la regulación de los viajes combinados”.
4. ¿Qué hago cuando se cancela una estancia por circunstancias extraordinarias?
Nunca podemos predecir si durante el viaje se producirá una circunstancia extraordinaria, como una catástrofe natural o una alteración política o social, etc., que afecte a los distintos lugares de destino o enlace. Si así sucediese y se diera el caso de que las circunstancias extraordinarias obligaran a cancelar la estancia, el transporte de pasajeros al lugar al destino o en la ejecución del viaje en general, es posible cancelar la reserva sin cargo y obtener un reembolso. Haremos, por tanto, uso de nuestro derecho al reembolso total de cualquier pago realizado. Aún así, no se nos concede el derecho a una compensación adicional.
5. ¿Y si los servicios no cumplen con lo prometido?
En caso de decepción con los servicios o condiciones generales contratadas, como hoteles de menor calidad, vuelos con escalas no previstas, etc., se aconseja informar al operador turístico lo antes posible. Este deberá ofrecernos servicios alternativos de calidad equivalente o superior a los contratados, que nos compensen la decepción. Si la plataforma no procede así, tenemos derecho a solicitar una reducción del precio o bien compensación por daños y perjuicios.
Si somos nosotros los que nos vemos obligados a contratar los servicios alternativos, podemos solicitar el reembolso del gasto realizado con este fin. Ahora bien, en caso de haber contratado no un paquete, sino unos servicios vinculados, es decir haber escogido avión, hotel, etc. de forma independiente, aunque en la misma plataforma, si bien nos asisten los mismos derechos, deberemos reclamarlos por separado a cada compañía.
6. ¿Y si hay retrasos o cancelaciones de vuelos?
Si concurren retrasos o cancelaciones que afectan al buen transcurrir del viaje, tanto en un combinado como de forma libre se puede tener derecho a una indemnización por parte de la compañía aérea. El motivo es que aunque la agencia de viajes haya gestionado la reserva, las partes en la relación contractual cuyo incumplimiento da derecho a indemnización son el pasajero y la aerolínea.
De todos modos, esto implica que deberemos efectuar las reclamaciones personalmente, para lo cual te recomendamos que leas nuestro artículo ¿Problemas con tu vuelo? Estos son tus derechos y así debes reclamar y utilices alguna de estas seis aplicaciones para realizar reclamaciones de consumo.
