El servicio de información 010 atendió a 138.748 llamadas en 2011

El concejal de Movilidad y Participación Ciudadana, Ángel Sáinz Yangüela, ha presentado la Memoria 2011 del 010, Servicio de Atención e Información que proporciona a los ciudadanos una información ágil y eficaz de todos los aspectos de la vida ciuidadana, así como la ayuda en la tramitación de sus expedientes en el Ayuntamiento. Se trata de una de las unidades más demandada, una de las más y mejor valoradas y uno de los canales de proximidad con el vecino. En total, el 010 registró un total de 301.701 atenciones, 138.748 llamadas y 162.953 personas fueron atendidas presencialmente en el ruedo, lugar en el que se tramitaron 110.371 gestiones.

La memoria refleja la posibilidad, una vez más, de hacer más y prestar mejores servicios con menos. En total, el año pasado entre todas las personas que prestan este servicio se realizaron 17.943 horas de trabajo, un 6,5% menos que el año anterior, en concreto 1.167 horas menos, debido a ciertas reestructuraciones acometidas, a una más racional distribución de las campañas municipales y a un mejor dimensionamiento del servicio. A esta reducción de horas de servicio, se une un incremento en las atenciones telefónicas, un 2,23 %, y en las atenciones presenciales, un 28,51%, lo que supone 36.150 visitas más. Todo ello motivado fundamentalmente por la mayor demanda de información sobre las chiquibecas, más solicitudes de certificados y volantes de empadronamieto.

Durante 2011, se registraron 138.748 llamadas, de las cuales el 92% correspondieron a petición de información o trámites telefónicos y, el 8% restante, fueron desviadas a otras unidades a petición del ciudadano. Por su parte, 162.953 personas fueron atendidas presencialmente, 83.289 directamente en la mesa de información y 79.664 en el ruedo, lugar en el que se tramitaron 110.371 gestiones.

Atención telefónica

En el caso de la atención telefónica, en 2011,los valores máximos se producen entre marzo y junio coincidiendo con las campañas de ludotecas, campamentos y becas (comedor y libro, guarderías Chispita, El Arco y El Cubo), agosto por los resultados de concesión de chiquibecas, y en septiembre por la campaña de inscripción a las actividades deportivas.

El mayor número de llamadas se produce los lunes, disminuyendo progresivamente el resto de la semana. Durante la mañana se recibe el mayor número de llamadas: 73% del total, de 9 a 14 horas. La mayoría de llamadas se reciben desde el distrito centro y los usuarios más habituales del servicio 010 son mujeres con edades comprendidas entre los 30 y los 45 años.

La información general fue la más demandada (teléfonos y localización de dependencias de otras Administraciones, horario de autobuses, eventos, punto limpio,…), deportes (información e inscripciones) y educación (becas de libros y comedor, guarderías y chiquibecas). Cabe destacar que el 13,80% de las llamadas telefónicas correspondieron a temas relacionados con Logroño Deporte.

Atención presencial

Capítulo aparte merece la atención presencial en la Mesa de Información, primer contacto del ciudadano cuando llega al Ayuntamiento. Fue diseñada a principios de 2007.

Se facilita información sobre documentación requerida en los trámites solicitados, se entregan impresos así como las instrucciones para su cumplimentación, ubicación de las diferentes unidades municipales, control del gestor de filas del ruedo… En 2011 se realizaron 162.953 consultas presenciales. Supone un aumento del 28,5 % respecto al año 2010. Los picos de mayor afluencia coinciden con las campañas de educación, infancia y juventud, deportes y renovación de bonobús. Uno de los objetivos de la Mesa de Información es que acudan al ruedo únicamente los ciudadanos que han de realizar trámites. En 2011, al 49 % se les atendió directamente, únicamente solicitaban información. El resto se derivaron al ruedo. La mayoría de las consultas realizadas estaban relacionadas con estadística, información general, educación, movilidad y recaudación.

En el caso del ruedo, del total, se recibieron 79.664 visitas. De la memoria se desprende que el 40 % de los ciudadanos atendidos en este servicio realizan más de una gestión. Se realizaron 110.371 trámites. Los meses de abril, mayo, junio y septiembre son los de mayor afluencia de ciudadanos y, por ende, los picos más altos de trámites realizados. La gestión más solicitada es la emisión de volantes de empadronamiento seguido por información sobre procedimientos municipales (impresos, instrucciones, recogida…) Como puede observarse, hay un considerable incremento en el trámite del bonobús (aumento del 821% respecto a 2010) que obedece a la renovación de las modalidades estudiante y jubilado.