Fred. Olsen o el naufragio del consumidor

La democracia se deteriora cada día cuando el ciudadano asiste impotente a la impunidad de ciertas decisiones arbitrarias de empresas que socavan sus derechos y obligan al propio ciudadano a emprender costosas acciones judiciales para restablecer, no ya esos derechos, sino su propia dignidad. Un viaje que debería durar menos de dos días, concluyó seis días después, lo que supuso pérdida de días de vacaciones, una sensación desagradable de atropello y un gasto de 1.400 euros. Así pasó.

Barcelona, viernes 25 de julio, 7:00 horas. Una vez cargado el coche, partimos hacia Huelva. A mi hija, a mi perro y a mí nos esperan unas doce horas de viaje para cubrir los más de mil kilómetros que hay hasta el puerto para embarcar en un barco de Fred. Olsen que zarpa a las 23:59 con destino a Las Palmas de Gran Canaria para pasar allí las vacaciones. Está previsto que el viaje concluya el domingo a primera hora.

Sobre las 13:30 horas, cuando acabamos de entrar en Andalucía, nos llega un correo electrónico. La compañía nos comunica que el viaje se ha cancelado. El motivo que aduce ya constituye, por su ambigüedad e inconcreción, una falta de respeto a los derechos del consumidor: “Por razones operativas”. También nos comunica que podremos viajar en otro barco que zarpa al día siguiente a las 19.30 horas.

Desconcierto. Complicación. Inmediatamente, intentamos contactar con atención al cliente. Debemos pernoctar y entendemos que la compañía debe correr con los gastos de alojamiento y manutención. No es fácil contactar. Ustedes lo saben; nosotras también. Estamos a final de julio y es difícil encontrar alojamiento, sobre todo si vas con una mascota. Atención al cliente no nos sabe responder qué hará la compañía. Balbucea que hagamos el gasto, y que pasemos la factura. Pasa el tiempo y decidimos reservar. Conseguimos un hotel en Sevilla. Horas después, llega un mensaje de Fred. Olsen ofreciendo un hotel donde no admiten perros; después, un hotel en el que sí, pero esa información nos llega cuando ya habíamos realizado la otra reserva.

Sábado. Llegamos al puerto de Huelva con la antelación fijada por la propia empresa. Ante nuestra sorpresa, estaba cerrado el acceso al puerto. Sin embargo, el barco estaba allí. Un empleado de control aduanero nos informó de que los sábados cerraba a las 15 horas y que la compañía no había avisado a los pasajeros, que había muchos afectados. Imposible llegar cumpliendo con las horas de antelación fijadas por la propia empresa. Fuimos a las oficinas de Fred. Olsen, donde se agolpaban decenas de personas en la misma situación. Los propios empleados que operan la carga nos dijeron que el barco iba lleno, y que una parte de los pasajeros habían sido avisados para que se presentasen en el puerto antes del cierre de aduanas. ¿Overbooking? Una única empleada intentaba responder a todas las personas afectadas. Después dijo que ese día había atendido más de 500 reclamaciones. Y, tiempo después, atónitas, vimos zarpar el barco. Para que lo entiendan: es como si una compañía aérea vende un billete para un vuelo cuya hora de salida es imposible porque está cerrado el aeropuerto y, ante su reclamación, le dice que la culpa es suya por no presentarse en la puerta de embarque.

Compuestas y sin barco. Dos mujeres y un perro a mil kilómetros de su casa esperan una alternativa de la compañía. Y llega una única respuesta: podemos realizar el viaje abortado dos veces el 5 de agosto, es decir, 11 días después. Sí, 11 días después. Solidaridad de los náufragos. Desesperados, varios afectados encontramos pasaje en otra compañía para tres días más tarde, pero desde Cádiz. Tres días de alojamiento, de comidas y desplazamientos. Finalmente, llegamos a Las Palmas seis días después.

Presentada la correspondiente reclamación ante la compañía, Fred. Olsen elude cualquier responsabilidad y señala simplemente que no estábamos en el muelle a la hora indicada, obviando que estábamos allí a la hora fijada y que el acceso al puerto estaba cerrado y añadiendo que no es de su responsabilidad el horario aduanero. Somos culpables de presentarnos en la puerta de embarque a la hora indicada por la compañía. Preocupa la impunidad empresarial, pero también preocupa la pasividad del poder político ante la erosión de nuestros derechos. Porque este naufragio ocurre una y otra vez.