Información errónea o sesgada y “malas prácticas”: el diagnóstico de la CNMC tras investigar la atención al cliente de las eléctricas

Información errónea o sesgada, “casos susceptibles de vulnerar la normativa”, malas prácticas y otras “manifiestamente mejorables”. Es el diagnóstico de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) tras la investigación que ha realizado a los servicios de atención al cliente de las principales comercializadoras de luz y gas mediante la contratación de un “comprador misterioso”.

El último Informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de empresas comercializadoras de electricidad y gas que acaba de aprobar la sala de Supervisión Regulatoria del organismo recomienda al Gobierno, en base a ese análisis, que obligue a las grandes eléctricas a enviar por escrito sus contratos ante “la insuficiente información precontractual que se comunica verbalmente al consumidor de manera generalizada” desde los servicios de atención al cliente de estas empresas. A las compañías, les aconseja entre otras medidas que den a sus comerciales “incentivos por venta sujetos al cumplimiento de unas buenas prácticas de contratación” que definan ellas mismas.

Se trata del primer estudio de este tipo que publica la CNMC desde que en 2019 decidió reforzar el control sobre las prácticas comerciales de los teleoperadores de las eléctricas mediante la contratación de un “comprador misterioso” para detectar posibles abusos, después de una primera experiencia piloto en la que constató que las compañías incitaban a contratar las tarifas más caras. El estudio encargado en 2019 debía centrarse especialmente en las cinco grandes del sector eléctrico: Endesa, Iberdrola, Naturgy, EdP y Riesgo (Repsol).

Sin identificar prácticas de empresas concretas, el informe es duro y deja claro que sus conclusiones permiten “identificar aspectos a mejorar”. El margen es amplio. El documento recoge varios supuestos de “omisión de información o información errónea” y algunas “malas prácticas o prácticas manifiestamente mejorables”, incluyendo algunos “casos susceptibles de vulnerar la normativa”, en la atención a los consumidores domésticos. Estos son los principales usuarios de esos servicios: constituyen el 97% de los puntos de suministro en el sector eléctrico y el 99% de los de gas. 

No obstante, el informe deja claro que “el número de gestiones realizadas y analizadas en este estudio representa una proporción pequeña de las gestiones que realizan los consumidores a lo largo del año con sus comercializadoras”, por lo que “los resultados por empresa no se pueden considerar representativos de las actuaciones de estas empresas en términos absolutos”.

Así, la CNMC señala que “en las contrataciones efectuadas en el estudio se proporciona en general una insuficiente información precontractual” al consumidor antes de que este confirme la firma del contrato mediante locución, firma digital u otros medios: “En el mercado libre, si bien en la mayoría de casos se proporciona información sobre el precio de la oferta, existen carencias en la comunicación de la duración de la misma (se comunicó en el 80% de los casos) y la exigencia o no de permanencia”, que “únicamente se menciona en el 55% de los casos”. “Asimismo, apenas se explicita el derecho de desistimiento del consumidor”, solo en un 15% de los casos. 

“Esta información sería aún más escasa en el caso de las contrataciones en el mercado regulado”, donde se contrata la tarifa conocida como PVPC, que es la que más recomiendan los expertos y la propia CNMC porque es más barata.

Perder el bono social

El informe indica que “en el análisis de las diversas gestiones ejecutadas se encontraron casos reseñables de omisión de información o información errónea”: existe una “deficiente comunicación de las implicaciones del cambio a mercado libre con respecto al PVPC y al Bono Social”, los descuentos del 25% en el recibo eléctrico para los consumidores más desfavorecidos, que solo se pueden disfrutar si se está acogido a la tarifa regulada. En casi la mitad de los casos analizados, el servicio de atención al cliente “no se asegura descartar si el consumidor proviene del mercado regulado y cuenta con el Bono social”. En una comercializadora nunca se advierte sobre ello y en otra, solo ocurre en el 25% de los casos analizados.

También se proporciona “información errónea generalizada sobre la reducción de la potencia contratada”: así, solo en el 32% de las consultas se comunica al cliente que tiene derecho a elegir potencia en múltiplos de 0,1 kW. Y “algunas comercializadoras no solo no informan de esta posibilidad en ninguna de las consultas realizadas, sino que en la mayoría de casos” ofrecen la reducción “por tramos de potencia normalizada”, conforme a los antiguos escalones que el actual Gobierno eliminó precisamente para facilitar las bajadas de potencia.

En cuanto a las “malas prácticas o prácticas manifiestamente mejorables”, se encuentran la falta de separación entre el comercializador libre y regulado del mismo grupo empresarial, “cierta dificultad en la interposición de reclamaciones por desacuerdo en la facturación en el caso de un comercializador” y varias relativas a las tarifas reguladas (PVPC en luz y TUR en gas), que son las menos rentables para las empresas: desde casos en los que el comercializador de referencia “ofrece algún producto distinto del PVPC, lo que estaría prohibido según la normativa sectorial”, a “comentarios sesgados” respecto a estas tarifas. Así, se afirma que “no hay descuentos ni promociones” y que el precio que ofrecen (en el caso del PVPC, que cambia cada hora) “es inestable” o tiene como “inconveniente” que “repercute las subidas”, omitiendo el hecho de que “también repercute las bajadas de precio”, recuerda la CNMC. 

Dados los resultados del estudio, en que “se evidencia la insuficiente información precontractual que se comunica verbalmente al consumidor de manera generalizada”, la CNMC propone al Ministerio de Transición Ecológica y el Reto Demográfico “que se incorpore a la normativa sectorial la obligación, para la contratación telefónica, independientemente de quien inicie el contacto, el comercializador envíe la oferta al consumidor por escrito, en cualquier soporte de naturaleza duradera”. “El consumidor sólo quedará vinculado, una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o SMS”. 

Además, y “ante las deficiencias que parece reflejar el estudio en el cumplimiento de las obligaciones de información recogidas en la normativa sectorial”, la CNMC recomienda a las empresas que refuercen la formación de sus servicios de atención al cliente; que graben “todas las llamadas” y exista un procedimiento sencillo por el que el cliente tenga acceso a los audios; que terceros independientes realicen auditorías aleatorias de estos servicios y “que se proporcionen incentivos por venta sujetos al cumplimiento de unas buenas prácticas de contratación establecidas por la empresa”.

Para la obtención de los datos en los que se basa el informe la CNMC utilizó la técnica denominada “mystery shopper”, o cliente de incógnito/misterioso, mediante el análisis de un total de 408 gestiones: contrataciones de energía/servicios, y actuaciones de consulta/reclamación por vía telefónica para evaluar la facilidad de acceso, el cumplimiento de la normativa con respecto a la información que se debe aportar al consumidor, y las buenas y malas prácticas detectadas.