La banca digital del Santander, una herramienta al servicio de la inclusión financiera en la España vaciada
La digitalización del sector financiero ha acercado la banca a los clientes. Muchos servicios que tradicionalmente se prestaban en las oficinas, pueden hacerse ahora desde casa con total seguridad. Una nueva forma de relación que no solo ofrece comodidad, sino que se ha convertido en una herramienta indispensable para la inclusión financiera, en especial en aquellas localidades más despobladas donde la ausencia de servicios básicos en general -entre ellos de oficinas bancarias- puede convertirse en una amenaza. Así lo explica Banco Santander, al afirmar que “la digitalización permite adaptarse a cada cliente y cubrir sus necesidades a medida”.
La emergencia sanitaria ha acelerado un proceso irreversible desde hace ya tiempo. Sin embargo, ¿cómo incluir a aquellos clientes que, por edad o por costumbre, se enfrentan por primera vez a la banca virtual? La formación y el asesoramiento se han convertido en elementos esenciales para guiar a los clientes más vulnerables en su experiencia con estas nuevas herramientas. “Antes de la Covid empezamos a digitalizar a muchos clientes dentro del colectivo de personas de más de 65 años. Cuando empezó la pandemia habíamos duplicado el número de clientes de este segmento que recurrían habitualmente a los canales digitales. Lo que hicimos fue adaptar la app a lo que ellos querían, porque no podemos pretender que lo que sirve para clientes de 20 o 30 años sirva para mayores de 65 años”, señala la entidad.
En el caso del Santander, durante lo peor de la pandemia se duplicaron las gestiones realizadas a través de su asistente virtual y se incrementaron casi un 70% las llamadas atendidas en su call center. Además, la entidad ha desarrollado una red de 1.150 gestores digitales -a través de Santander Personal- que ofrece una atención en remoto con las mismas funciones y calidad que en una oficina. “Se puede contactar por teléfono, correo electrónico, hacer videollamada o chatear (y bajarte después la conversación)”.
También cuenta con un espacio de educación financiera en su web corporativa (https://www.santander.com/es/stories/educacion-financiera#contenidos) con un amplio abanico de contenidos: formación en conceptos básicos, gestión de finanzas personales o banca digital; conocimientos de economía conductual y finanzas sostenibles; o explorar la amplia oferta de formación en las diferentes geografías en las que opera. En esta página pueden encontrarse artículos que enseñan cómo convertirse en usuario de banca digital paso a paso.
El grupo tiene ya en España 5,28 millones de clientes digitales (44,2 millones en todo el mundo) que se conectan más de 22 veces al mes a la app y a la web del banco. En el caso de las plazas donde la entidad no tiene presencia física, un 54% de los clientes del Santander operan a través de estos dispositivos.
Mejorar el diálogo y la proximidad con los clientes
La firma Analistas Financieros Internacionales (AFI) analiza en un reciente informe, bajo el título Inclusión financiera en España, la importancia de este tema para un desarrollo económico sostenible e inclusivo y analiza la situación del sistema financiero español frente a temas como la España vaciada o el impacto de la digitalización y de la crisis del coronavirus en el negocio tradicional de sucursales. “La digitalización y educación financiera van a estar en el centro de las estrategias para favorecer la inclusión”, asegura AFI.
En su opinión, ya se reconoce el papel de la tecnología para acercarse a los colectivos más vulnerables, desarrollar nuevos productos financieros y mejorar el diálogo y la proximidad con los clientes. “No deja de resultar paradójico -señala el informe- que la pandemia, y los hábitos que la misma ha generado, ha redundado en un menor uso del efectivo y su sustitución por canales digitales, que podría acabar siendo un aliado en ese proceso hacia una mayor inclusión financiera en el medio rural”.
AFI destaca la importancia de las iniciativas público-privadas de sensibilización y educación financiera como “forma de garantizar que la inclusión financiera no se vea afectada por el proceso de longevidad ni por la dispersión geográfica de la población”. En este sentido, reconoce los avances realizados por Banco Santander, “que basa su estrategia en promover el acceso a los servicios bancarios y financieros, y la resiliencia de los mismos a través de la promoción de la educación financiera”.
Para el grupo cántabro, la inclusión financiera “es la llave para lograr una mejora de las condiciones de vida de las comunidades e impulsar el progreso personal y profesional de las personas”. Tanto es así, que está integrada en su agenda de Banca Responsable: entre los retos para contribuir a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), se ha comprometido a empoderar financieramente a 10 millones de personas en todo el mundo en cinco años (el quinquenio 2019-2025).
