Cómo evitar que las personas mayores queden atrás en la banca digital
La pandemia sanitaria ha acelerado un proceso irreversible desde hace ya tiempo: la digitalización. La nueva era tecnológica ofrece sin duda numerosas ventajas. En el caso de los bancos, permite llevar los servicios financieros a cualquier rincón del mundo. Muchas operaciones que tradicionalmente se realizaban en las oficinas, pueden hacerse ahora desde casa con total seguridad. Una nueva forma de relación que no solo ofrece comodidad, sino que se ha convertido en una herramienta indispensable para la inclusión financiera, en especial en aquellas localidades más despobladas y envejecidas —la llamada España vaciada— donde la ausencia de servicios básicos puede convertirse en una amenaza.
Sin embargo, ¿cómo incluir a aquellos clientes que, por edad o por falta de medios, se enfrentan con dificultad a la experiencia de la banca virtual? En España hay más de nueve millones de personas dentro del llamado colectivo senior. Y a pesar de que cada vez es mayor su adaptación a internet, el sector financiero es consciente de la necesidad de seguir redoblando los esfuerzos. La formación y el asesoramiento se han convertido en elementos esenciales para guiar a los clientes en el uso de las nuevas herramientas.
Banco Santander es una de las entidades que trabaja para evitar que muchos de ellos queden atrapados en la brecha digital. La entidad cuenta con servicios especialmente diseñados para los clientes mayores y ha puesto en marcha diferentes iniciativas para impulsar la inclusión financiera y que nadie se quede atrás. Un ejemplo es DEFINE, promovido por el Programa Erasmus+ de la Unión Europea, a la que se sumó el banco de la mano de la Universidad de Alicante. El objetivo es aumentar la alfabetización financiera online de las personas mayores que no están familiarizadas con la tecnología para que puedan manejar la banca digital, disfrutar de las oportunidades que ofrece y evitar fraudes.
También el proyecto Pioner@s, lanzado internamente por el banco a finales de 2020, es un programa específico para promover la autonomía y digitalización de estos clientes. Esta iniciativa ha implicado a los más de 7.000 empleados de la red de oficinas, con el objetivo de trabajar la empatía, proporcionar un trato adecuado y potenciar las habilidades necesarias para ayudar a los mayores que lo necesitan a moverse con comodidad a través de los nuevos canales.
“Antes de la Covid empezamos a digitalizar a muchos clientes dentro del colectivo de personas de más de 65 años. Cuando empezó la pandemia habíamos duplicado el número de clientes de este segmento que recurrían habitualmente a los canales digitales. Lo que hicimos fue adaptar la app a lo que ellos querían, porque no podemos pretender que lo que sirve para clientes de 20 o 30 años sirva para mayores de 65 años”, señalan desde el banco.
La entidad tiene en España más de 3,5 millones de clientes senior, de los que 1,1 millones operan habitualmente con el banco por canales digitales. La aplicación ofrece funcionalidades adaptadas a sus necesidades y permite de forma sencilla y a través de un vistazo ver y gestionar todos sus productos; ofrece un área específica de seguridad para evitar cualquier contratiempo y les da preferencia para ser atendidos a distancia (tanto en línea como a través de asistencia telefónica) y resolver dudas.
El compromiso del banco para mejorar la atención presencial a sus clientes se concreta también en nuevas medidas, como la ampliación del horario de caja de todas sus oficinas hasta las 14 horas a partir de esta misma semana. Con esta decisión, el banco da mayor flexibilidad a todos los clientes que necesiten hacer una operación en ventanilla y, por ende, a los de más edad, que prefieren acudir presencialmente a la sucursal. Además, el Santander creará la figura del ‘embajador sénior' para ayudar a los mayores que lo deseen en el conocimiento y el uso de los canales digitales, de manera que muchas de las operaciones las puedan realizar con mayor rapidez en el cajero o por el móvil.
España cuenta con una extensa red de oficinas bancarias —de las mayores de toda Europa en términos de población— que se complementa con un amplio abanico de canales a disposición de los clientes: banca digital, banca telefónica, oficinas móviles, cajeros o agentes financieros. En el caso del Santander, el banco garantiza el servicio presencial a través de 2.000 sucursales repartidas por todo el país. A esto se suma una red de agentes de más de 800 profesionales de la entidad que atiende las necesidades financieras en las poblaciones españolas de menos de 10.000 habitantes, donde hay censadas unos 2,9 millones de personas. Se trata de profesionales (diplomados o licenciados en Administración de empresas) con experiencia en el sector y capaces de ofrecer asesoramiento, además de ofrecer todos los servicios y productos del banco.
En esta misma línea se enmarcan las alianzas selladas con compañías como Correos, Mapfre y Prosegur para llegar a aquellos municipios donde la entidad no tiene presencia física y garantizar que los clientes, estén donde estén, reciban la atención que necesitan. En concreto, el acuerdo alcanzado con Correos ha permitido al Banco Santander llegar al 66% de la población que hasta ahora no disponía de un servicio de efectivo en su localidad e incorporar servicios financieros en más de 1.500 municipios en los que la entidad no cuenta con oficina ni agente colaborador. Los clientes del Santander pueden retirar o ingresar efectivo en las más de 4.600 oficinas postales en España o que sea el cartero quien les lleve el dinero a su propia casa.
Con todo ello, Banco Santander reafirma su compromiso en trabajar para acercar los servicios financieros a todos sus clientes, especialmente de las personas mayores y de otros colectivos con diferentes capacidades. Y este compromiso se extiende al resto del sector. De hecho, las asociaciones bancarias han anunciado nuevas medidas orientadas a hacer más accesibles sus servicios a las personas mayores.
No obstante, la creciente digitalización de la sociedad puede suponer una dificultad para muchas personas, no solo en la banca, sino en diversos ámbitos de su vida: servicios esenciales como los sanitarios, administrativos o de educación requieren cada vez más de capacidades digitales. Los estragos que provocan el envejecimiento y la despoblación en la España vaciada, donde faltan escuelas, médicos, centros de salud, farmacias y medios de transporte públicos, entre otros muchos servicios básicos, requieren la implicación de las autoridades y del conjunto de la sociedad para poder afrontar el desafío demográfico en toda su magnitud.
