Aumenta el uso del 010 por vía electrónica tras integrarse en la plataforma Smart

El concejal de Participación Ciudadana, Ángel Sáinz Yangüela, ha presentado esta mañana la Memoria 2017 del Servicio de Atención e Información al Ciudadano 010 del Ayuntamiento de Logroño, “siendo ésta una de las unidades más demandadas y uno de los principales canales de proximidad con el vecino, que les atiende tanto de manera presencial, en la Mesa de Información o en el Ruedo, y de forma telemática, teléfono o vía WhatsApp”.

A la rueda de prensa ha asistido también Eduardo Modrego, Jefe de Unidad de Coordinación de Emergencias y Comunicación-coordinador del grupo de trabajo de la Plataforma Smart Logroño.

El servicio 010 proporciona una información ágil y eficaz de todos los aspectos de la vida ciudadana, así como la ayuda en la tramitación de sus expedientes en el Ayuntamiento.

La principal novedad en esta unidad es que desde el año pasado la atención telefónica se presta ya desde el Centro de Control Integral Smart Logroño, ubicado en el antiguo Colegio Universitario.

“De esta manera, con la integración en la Plataforma Smart Logroño, mantenemos nuestro nuevo modelo de gestión que lleva intrínseco el uso de las TIC´s (tecnologías de la información y la comunicación), el empleo de las tecnologías comunes de los servicios municipales integrados, así como una participación activa de los ciudadanos” ha explicado el concejal de Participación Ciudadana desde el mismo centro de operaciones del Centro Smart Logroño.

Así, Sáinz Yangüela ha recordado que el Servicio 010 se presta en el edificio de la plataforma Smart (atención multicanal: telefónica y telemática) y en el Ayuntamiento de Logroño (atención presencial).

Memoria 2017, Servicio 010

Durante 2017, el Servicio 010 del Ayuntamiento de Logroño registró 241.810 atenciones:

109.503 llamadas, de las cuales el 88,50 por ciento correspondieron a petición de información o trámites telefónicos, un 6% más que el año anterior; y, el 11,5% restante fueron desviadas a otras unidades a petición del ciudadano.

132.307 personas fueron atendidas presencialmente. Del total, 60.921 directamente en la Mesa de Información y 71.386 en el Ruedo, lugar en el que se tramitaron 91.770 gestiones.

“Con respecto a los mismos datos del año pasado, hay un ligero repunte a la baja en las atenciones, puesto que cada vez los ciudadanos utilizan más nuestros nuevos canales abiertos por el Ayuntamiento en internet y en la App Municipal para informarles o para llevar a cabo gestiones administrativas (pedir información, cita previa, inscripciones…), así como la simplificación de trámites facilitando que algunos puedan ser realizados en otras administraciones” ha explicado Sáinz Yangüela.

Concretamente, la sede electrónica de la web municipal incrementó el número total de trámites registrados durante 2017, creciendo en un 65% el número de trámites realizados por los ciudadanos a través de la sede electrónica.

Atención telefónica: 109.503 llamadas

En el caso de la atención telefónica, en 2017 la información general volvió a ser la más demandada: teléfonos y localización de dependencias de otras Administraciones, horario de autobuses, eventos, punto limpio, temas de deportes (información e inscripciones) y de educación (becas de libros y chiquibecas)

“Con esta atención reducimos las visitas al ruedo y por tanto evitamos molestias y desplazamientos innecesarios a los ciudadanos” ha remarcado el concejal del área.

El 11,5% de las llamadas al 010 (12.595 llamadas) fueron peticiones de desvío a otras unidades y el 88,5% (96.908 llamadas) para petición de información o tramitación telefónica directa.

En 2017, se realizaron un total de 1.144 llamadas salientes (convocatorias a reuniones a los voluntarios de la ciudad, huertos sociales...) El mayor número de llamadas se produjo los lunes, disminuyendo progresivamente el resto de la semana, y fue durante la mañana, de 9.00 a 14:00 horas, cuando se recibieron el número mayor, el 71 por ciento del total.

La mayoría, como ya ocurría en años anteriores, proceden de los distritos centro, este y sur, siendo las mujeres, con edades comprendidas entre los 30 y los 45 años, los usuarios más habituales.

Los valores máximos se suelen producir entre marzo y junio coincidiendo con las campañas de ludotecas, campamentos y becas y agosto por los resultados de concesión de chiquibecas, y en septiembre por la campaña de inscripción a las actividades deportivas.

Por otro lado, dentro de esta atención telefónica, Sáinz Yangüela ha destacado los datos del servicio WhatsApp. En 2017, registró 1.285 consultas, un repunte mayor que en años anteriores. El concejal de Participación Ciudadana ha recordado que este servicio comenzó a usarse en 2015 “adaptándonos así a las costumbres de los ciudadanos, para incrementar la cercanía con ellos, siendo Logroño fue uno de los primeros ayuntamientos de España en incorporar el uso del WhatsApp”.

Los logroñeses pueden realizar sus consultas a través del número 618 700 010 y reciben su respuesta por el mismo sistema. Los mensajes pueden ser enviados durante las 24 horas del día y serán contestados de 8 a 20 horas, de lunes a viernes. Se pueden conocer horarios, eventos, información sobre servicios e inscripciones, incidencias (incluso adjuntando fotografías y ubicación), tramitar quejas y sugerencias y realizar consultas.

Atención presencial (Mesa Información)

La atención presencial en la Mesa de Información es el primer contacto del ciudadano cuando llega al Ayuntamiento. Fue diseñada a principios de 2007 junto con un gestor de filas para mejorar informáticamente las atenciones presenciales en el ruedo. En 2017 se realizaron 132.307 consultas.

Esta importante mejora, que impulsó el último Equipo de Gobierno del Partido Popular, ha dado sus frutos y hoy podemos referirnos a ello como un elemento clave. El sistema funciona de la siguiente manera: el ciudadano entra al patio de operaciones del Ayuntamiento y se dirige a la Mesa de Información, donde se le aporta la documentación requerida para el trámite solicitado, los impresos y las instrucciones necesarias. De ahí se le dirige bien a una unidad municipal o bien al gestor de filas. Ambos medios han ayudado a realizar una atención más depurada y eficaz.

Los picos de mayor afluencia coinciden con las campañas de educación, infancia y juventud; en septiembre renovación de bonobús. Uno de los objetivos de esta Mesa es que acudan al ruedo únicamente los ciudadanos que han de realizar trámites, al 46 por ciento se les atiende directamente, únicamente solicitan información. El resto se derivan al ruedo.

La mayoría de las consultas están relacionadas con estadística, información general, educación, movilidad, recaudación. Concretamente, dentro de los trámites y gestiones más consultados, la información relacionada con el Padrón Municipal es la que más demandaron los ciudadanos en la Mesa de Información: 36 por ciento del total, lo que supone 47.518 consultas. Y entre los temas más habituales: empadronamiento (altas y modificaciones): 11.548 consultas; certificados: 11.255; volantes: 23.765 consultas e información general: 950 consultas. De forma más detallada:

- Estadística: 47.518 consultas (35,91 %)

- Información General: 18.159 consultas (13,72%)

- Educación: 17.435 consultas (13,18 %)

- Movilidad: 18.245 consultas y tramitación de bonobús (13,79 %)

- Recaudación: 9.903 consultas (7,48 %)

- Juventud: 5.195 consultas (3,93 %)

- Registro: 2.806 consultas (2,12 %)

- Gestión Tributaria: 4.303 consultas (3,25 %)

Atención presencial (Ruedo): 71.386 visitas

En el ruedo se recibieron 71.386 visitas. De la memoria se desprende que el 30 por ciento de los ciudadanos atendidos en este servicio realizaron más de una gestión.

En total fueron 91.770 trámites realizados. El martes es el día que más visitas se reciben en el Ruedo y los meses de marzo, junio, julio, septiembre y octubre son los de mayor afluencia de ciudadanos y, por ende, los picos más altos de trámites realizados. “El trámite más solicitado es la emisión de volantes de empadronamiento seguido por información sobre Procedimientos Municipales (impresos, instrucciones, recogida…)” ha explicado el concejal de Participación Ciudadana.

Durante 2017 se cursaron 25.887 volantes de empadronamiento y se gestionaron 7.340 certificados. En materia de movilidad sostenible, se tramitaron 11.774 renovaciones de bonobús; 7.305 altas y 4.469 duplicados. El pico de las renovaciones se produjo al inicio del curso escolar. Los temas sobre educación, infancia y juventud coparon también gran mayoría de los trámites.

Información Deportiva

El Servicio de Información 010 ofrece información en materia deportiva: inscripciones anuales, trimestrales y de temporada estival, horarios, teléfonos de contacto, tarifas y documentación necesaria para los diferentes procedimientos administrativos.

Durante 2017 se gestionaron 8.539 llamadas telefónicas, lo que supone un 8 por ciento del total y 504 consultas atendidas en la Mesa de Información: ubicación de las instalaciones de Logroño Deporte, documentación para tramitar altas, bajas y modificaciones, tarifas…

Un día en el 010…

Actualmente, el Servicio 010 del Ayuntamiento de Logroño, prestado por Easy Services JIG y está incluido en la plataforma Smart Logroño, está compuesto por un equipo formado por doce personas.

En su actividad diaria, suelen responder 438 llamadas; atienden a 530 personas y realizan 367 trámites. Tramitan 68 bonobús; 95 volantes y 45 certificados de empadronamiento.

Servicio 010 en 2018

Este ejercicio 2018 está caracterizado por un nuevo contrato del Servicio multicanal de atención e información al Ciudadano 010, en estos momentos en proceso de licitación. Actualmente los técnicos municipales están valorando las ofertas presentadas por tres empresas.

Las características del nuevo contrato incluirán una mejora en este servicio integrado en la plataforma Smart, un refuerzo en el sistema de quejas y sugerencias para prestar una más inmediata atención al ciudadano para resolución de sus problemas así como también un refuerzo presencial de los operadores y un incremento de las prestaciones de los servicios.

En cuanto a los horarios, el servicio de comunicación multicanal seguirá funcionando de forma ininterrumpida las 24 horas del día, los 365 días del año. El presencial , en el ruedo del Ayuntamiento se presta de lunes a viernes (excepto festivos), de 9 a 14 horas y de 17 a 19 horas.

Servicio de Atención e Información al Ciudadano 010

Atención presencial en el Ayuntamiento: lunes a viernes de 9:00-14:00 horas y de 17:00-19:00 horas

Atención telefónica: atención ininterrumpida 24 horas, 365 días al año

Llamadas desde móviles e interurbanas 941 27 70 01

Ayuntamiento de Logroño: 010

WhatsApp Ayuntamiento Logroño: 618 700 010