Noticia de agencia

Noticia servida automáticamente por la Agencia Europa Press

Esta información es un teletipo de la Agencia Europa Press y se publica en nuestra web de manera automática como parte del servicio que nos ofrece esta agencia de noticias. No ha sido editado ni titulado por un periodista de eldiario.es.

Vodafone reduce un 20% las llamadas de clientes gracias a un modelo de atención personalizada e integral

Logo de Vodafone en el edificio de la compañía en Madrid

ALTV/JGI

MADRID —

0

MADRID, 25 (EUROPA PRESS)

Vodafone España ha logrado reducir en un 20% el número de llamadas que reciben sus centros de atención al cliente gracias a la implementación de un nuevo modelo de atención telefónica que ofrece un servicio "integral y personalizado", con el que ha conseguido mejorar la comunicación con sus usuarios y agilizar la gestión y resolución de incidencias.

Con este nuevo modelo de atención al cliente, que se aplica tanto para clientes particulares como para profesionales y pymes, un mismo equipo de asesores se encarga de realizar el seguimiento de la gestión de principio a fin, proporcionando atención y asesoramiento comercial totalmente personalizados.

Vodafone explica que esto facilita que el cliente esté informado en todo momento de en qué punto se encuentra el proceso, además de permitirle contactar directamente con el mismo asesor, vía SMS o llamada, si se encuentra disponible y, si no es el caso, con un compañero de su mismo equipo.

En declaraciones a Europa Press, el director de Atención al Cliente de Vodafone España, Javier Noguera, ha remarcado que el nuevo modelo ya ha tenido un impacto positivo, no tanto desde un punto de vista de costes, sino de experiencia de cliente, ya que ha conseguido mejorar su satisfacción con respecto al servicio y a la resolución de dudas.

Por ejemplo, ha apuntado que la mayoría de las gestiones se resuelven en el primer contacto, lo que ha ayudado a evitar un 20% de las llamadas gracias a que el agente se hace responsable de la consulta del cliente desde el principio a fin, independientemente del tema, y el usuario no tiene que volver a llamar.

En esta línea, también ha destacado que las comunicaciones entre departamentos han disminuido un 15% y, si se comparan con el total de llamadas, ya representan menos de un 1%. "Los indicadores de satisfacción van en crecimiento y la percepción de los clientes sobre el modelo es positiva", ha afirmado.

CAMBIO DE MODELO

Noguera ha señalado que este cambio, en el que la compañía lleva trabajando desde abril de 2019 y que a partir del 1 de octubre estará disponible para el 100% de la cartera de particulares y pymes una vez que se migren los últimos clientes pendientes, responde a la nueva estrategia de Vodafone que contempla que la compañía debe ser la que se adapte a las necesidades del cliente, y no al revés.

En este sentido, ha señalado que para elaborar este nuevo modelo de atención, denominado 'Vodafone De tú a tú', han escuchado las opiniones de los usuarios, cuyas principales quejas residían en tener que contar su problema varias veces a distintos agentes y o en tener que volver a llamar para conocer cómo evolucionaba su consulta.

Para paliar esta situación, Noguera ha explicado que decidieron romper con el modelo tradicional en el sector de las telecomunicaciones de tener separadas las áreas de ventas y de atención al cliente, que en Vodafone pasan ahora a estar integradas, de tal manera que un único agente puede atender cualquier tipo de consulta.

Además, se ha establecido que sea el mismo agente que atiende la llamada el responsable "de principio a fin" y el encargado de resolver la consulta o el problema del cliente, para lo que contará con el respaldo de equipos especializados en caso de que la cuestión requiera unos conocimientos más específicos.

Noguera ha indicado que este cambio ha requerido por parte de la empresa un esfuerzo formativo "muy importante" de sus agentes para cubrir sus carencias, ya que los que poseían conocimientos en materia de ventas no lo tenían en atención al cliente, y viceversa.

Así, ha admitido que ha sido un camino "complicado", cuyos planes además se vieron trastocados por la pandemia del Covid-19, ya que la formación era más compleja en el entorno de teletrabajo y obligó a retrasar el plan inicial.

De cara al futuro, Noguera ha indicado que seguirán trabajando en mejorar su servicio de atención al cliente y ha señalado que su objetivo para antes de que concluya el ejercicio fiscal de Vodafone en marzo de 2021 van reforzar la "omnicanalidad", incluyendo en el servicio el canal digital, que cada vez crece más, como uno más del servicio.

Etiquetas
Publicado el
25 de septiembre de 2020 - 10:50 h

Descubre nuestras apps

stats