Bankia pretende cobrar 37 céntimos por cada carta a sus clientes

Los empleados de las 3.000 sucursales de Bankia informan desde hace un par de semanas a los clientes que acuden a realizar trámites que, a partir del próximo viernes 21 de junio, cualquier envío postal que el banco nacionalizado remita a sus 10 millones de clientes tendrá un coste de 37 céntimos de euro. Explican que esta es una medida que ya han adoptado las otras grandes entidades financieras –Santander, BBVA y La Caixa– y que su objetivo principal es “ahorrar papel y contribuir con ello a mejorar el medio ambiente”. Informan también de que hay una manera de eludir el pago de la nueva tasa y es darse de alta en la Oficina Internet de Bankia para recibir las notificaciones en formato electrónico.

La medida ha causado un cierto revuelo, sobre todo entre los millones de personas mayores que tramitan sus finanzas personales y reciben las pensiones a través del banco nacionalizado. Un número significativo de este colectivo tiene una habilidad limitada en el funcionamiento de Internet y ofrecerles como única alternativa el uso de la oficina electrónica es condenarles a pagar el nuevo peaje.

Ninguna de las fuentes de la entidad consultadas por eldiario.es ha sabido precisar el impacto que la medida tendrá en los bolsillos de los clientes de Bankia. Argumentan que precisamente el objetivo es “evitar que se produzca coste alguno tanto para los usuarios como para el banco, al popularizar la comunicación electrónica”.

Expertos en el negocio bancario han asegurado que la media de envíos postales mensuales a sus clientes puede situarse entre dos y tres. Se estima que Bankia cuenta con 10 millones de clientes, aunque aproximadamente la mitad ya utilizan la oficina electrónica. En función de estos datos, el impacto de la nueva tasa podría situarse entre los 50 y los 70 millones de euros anuales por el cobro de la correspondencia en papel.

Informaciones contradictorias

Informaciones contradictoriasEn busca de una información oficial precisa, en la página oficial de Bankia no aparece ninguna referencia directa sobre el cobro de los 0,37 euros por el envío de cada comunicación postal. Las únicas referencias indirectas son dos: la primera, un anuncio corporativo que, en forma de carrusel, se alterna con otros de diferentes productos o servicios de la entidad. En el anuncio en cuestión aparece primero el símbolo de una carta al que en breves segundos se suma un signo más (+) y el símbolo de una impresora. El mensaje se completa con un sumatorio en forma de una hoja verde de árbol. Como epílogo aparece el mensaje “Ahorrando papel ganamos futuro”.

La segunda referencia indirecta es un botón en el que se ofrece “personalizar correspondencia”. Si accedes a esta función aparece una frase que dice “Marque a continuación la casilla para recibir correspondencia electrónica”. Debajo está la casilla que se debe marcar, seguida de la siguiente frase: “Deseo recibir correspondencia electrónica y acepto las modificaciones de todos mis contratos respecto a la forma de envío de las comunicaciones”. Cuando este mismo botón es pulsado por un cliente que ya está dado de alta en la Oficina Internet de Bankia, el mensaje que recibe es el inverso. Primero, “Marque a continuación la casilla para recibir correspondencia en papel en su domicilio postal” y después “Deseo recibir correspondencia en papel y acepto las modificaciones de todos mis contratos respecto a la forma de envío de las comunicaciones”.

Como se ve, no hay ninguna referencia al cobro de los 37 céntimos por cada carta remitida, aunque ya te obligan a suscribir que aceptas “las modificaciones de todos mis contratos respecto a la forma de envío de las comunicaciones”.

Atención al cliente

Atención al clienteEn busca de las aclaraciones que no se consiguen en la web, primero en el número de teléfono con prefijo 902 y después en otro con prefifo 900, ambos de atención al cliente de Bankia, obtenemos las siguientes informaciones. La tasa de 0,37 euros se aplicará a partir del viernes 21 de junio a todos los clientes de la entidad por cada carta que se les envíe por correo ordinario a su domicilio postal, sea cual sea el número de notificaciones que se incluyan en el sobre. La única manera de eludir el pago es darse de alta en la Oficina Internet. La comunicación oficial a los clientes se hace por vía verbal a los clientes en las sucursales. Informan también de que en la web de Bankia se ha colgado un documento que denominan “bases notariales”.

El laberinto que hay que seguir para encontrar las “bases notariales” es el siguiente. En la ventana de inicio de la web de Bankia hay un botón que indica “promociones y campañas”. Tras clicar en él aparecen nuevas posibilidades y para continuar nuestro camino hay que pulsar donde dice “Bankia sin comisiones”. En el nuevo abanico de opciones aparecen dos pequeños archivos en PDF que son las anheladas “bases notariales”. Se trata de dos largos documentos tremendamente farragosos de los que, tras el asesoramiento de un experto, se deducen las siguientes conclusiones.

La primera que, desde hace varios meses Bankia viene cobrando 35 céntimos de euro a un buen número de sus clientes por cada envío realizado por correo postal. Quedaban exentos de esta tasa “los clientes infantiles, los senior y los clientes vinculados”.

La segunda conclusión, que a partir del próximo viernes día 21 se sube el precio del envío a 37 céntimos y que en el cobro se incluyen a todos los colectivos sin distinción. La forma de eludir este precio es darse de alta en la Oficina Internet para recibir las notificaciones por vía electrónica. A parte de las justificaciones de carácter medioambiental y de responsabilidad social corporativa, se explica que Bankia, igual que el resto de los bancos, tiene la obligación legal de comunicar por cualquier vía a sus clientes todas las operaciones que les atañen.

Gabinete de prensa

Gabinete de prensa Un portavoz oficial de Bankia ha aportado una versión sobre este asunto que es sustancialmente distinta de la que los usuarios reciben por la vía directa de las sucursales y de los teléfonos de atención al cliente. El portavoz niega que hasta la fecha se esté cobrando ningún tipo de cantidad por el envío de las comunicaciones en papel. Reconoce que en el último “libro de tarifas y comisiones” que Bankia ha remitido al Banco de España se incorpora el precio de 0,37 euros para cada carta que el banco remita a sus clientes por correo ordinario.

Asegura, sin embargo, que la fecha del 21 de junio para la entrada en vigor de la tasa es “meramente orientativa”. “Todos nuestros competidores, Santander, BBVA y La Caixa, cobran 0,37 euros por cada envío de correspondencia en papel. Bankia quiere lanzar un mensaje para advertir a sus clientes que existe un coste por este servicio, si se hace en papel, y que en algún momento habrá que repercutirlo”. El portavoz de Bankia indica, sin embargo, que está en condiciones de asegurar que la tasa “no se va a cobrar a lo largo de este año a nadie” y que cuando se aplique “estarán exentos los niños, los pensionistas y los clientes vinculados”. Justifica la ausencia de una “campaña oficial de explicación” en el hecho de que no se va a aplicar por ahora. Asegura que “en su momento se comunicará de forma masiva”.

Los clientes que pusieron sobre aviso a eldiario.es de los planes de Bankia para cobrar por la correspondencia en papel mostraron su disgusto ante el hecho de que “un banco que ha sido nacionalizado y por el que los contribuyentes tendrán que soportar un rescate de 23.000 millones de euros”, se embarque en una medida de estas características “de forma casi clandestina”. Advierten de que miles de personas mayores que no están habituados a trabajar en la red y que no pueden encontrar ayuda en personas más jóvenes, se verán abocadas a pagar este sobreprecio “ya sea porque no sepan darse de alta en la Oficina Internet o que, por la ausencia de información, simplemente no se enteren”.