La conselleria de Igualdad y Políticas Inclusivas aglutinó la mitad de las quejas ciudadanas del Consell en 2017

Un total de 1.961 quejas ciudadanas recibió la Generalitat Valenciana en 2017, lo que supuso un incremento del 51% respecto a 2016 (1.297). Así se desprende de los datos recogidos en el informe de la subdirección general de Atención a la Ciudadanía, Cailidad e Inspección de Servicios -dependiente de la Conselleria de Transparencia- sobre las quejas, sugerencias y agradecimientos presentadas el pasado año, que refleja que el 70% de estas comunicaciones corresponden a dos departamentos (las consellerias de Igualdad y Políticas Inclusivas, con 955, y Educación, Investigación, Cultura y Deporte, con 201) y un organismo público (el Servef, con 242).

El departamento que dirige Mónica Oltra concentró el 48,7% del total de las quejas (por el 39% de 2016), una cifra que no incluye las quejas asistenciales relacionadas con la dependencia, que superan las 3.000. La mayoría de estas comunicaciones corresponden a la dirección territorial de Valencia y en cuanto al motivo, la principal causa es la falta de resolución de la renta garantizada de ciudadanía o el carné de familia numerosa.

Sobre la resolución de estas quejas, 1.730 de las 1.961 registradas han sido resueltas de forma satisfactoria para el usuario, tal y como explica el informe de la Conselleria de Transparencia, el 88,2% frente al 53,9% de 2016). Por lo que respecta a las categorías de las incidencias, nos encontramos con: insatisfacción ciudadana; falta de diligencia, principalmente por excesiva dilatación en los procedimientos; la duración de las tramitaciones; tiempos de espera; el trato recibido; unas cargas burocráticas innecesarias; o el haber recibido una información equivocada, entre otros.

El documento concluye que el incremento de más del 50% en las quejas recibidas “no tiene por qué suponer un retroceso en la calidad de la prestación del servicio”, sino que en muchos casos puede deberse a un aumento de la confianza en el propio sistema de quejas, “o dicho de otra manera, en la confianza que las quejas serán atendidas”.

Alertan, así mismo, que las consellerias han de poner en marcha acciones de mejora de acuerdo con las comunicaciones recibidas. Sin embargo, no todas lo han hecho: “este es el caso de la conselleria de Educación, Investigación Cultura y Deporte, que no manifiesta en su informe la adopción de acciones de mejora a partir de las quejas presentadas por la ciudadanía”. También explican el 22,5% de las comunicaciones recibidas ha obtenido respuesta fuera de plazo, cuando el objetivo es que la totalidad de estos escritos sean contestados en plazo, tal y como establece la normativa.