Teléfonos 902 de atención al cliente: qué dice la ley y cómo se aplica

Las líneas 902 y otros teléfonos de tarificación especial han sido una “trampa” de la cual muchas empresas y organismos se han beneficiado durante años. Por fin, desde diciembre, eso ya no puede –o no debería– suceder, pues una modificación de la normativa obliga a que esos servicios ahora sean gratuitos o sin coste adicional.

El uso de los teléfonos de información y atención al cliente “no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar”.

Así lo establece la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre) desde su última modificación, que entró en vigor el pasado 23 de diciembre.

La misma ley especifica –en su artículo 21.2– que, en el caso de las empresas prestadoras de “servicios de carácter básico de interés general”, las llamadas a sus teléfonos de atención al consumidor no solo no deben ser más caras que las llamadas normales: deben ser gratuitas.

Qué servicios están obligados a tener teléfonos gratuitos

¿Cuáles son esos “servicios de carácter básico de interés general”? Los enumera también el texto de la normativa: 

Todas las empresas prestadoras de esos servicios deben ofrecer, por lo tanto, teléfonos gratuitos. Las líneas gratuitas son aquellas que comienzan por 900 u 800. Son gratis para el consumidor o usuario porque quien asume el costo de la llamada es quien la recibe.

Las primeras empresas denunciadas por FACUA por no cumplir con estas nuevas disposiciones fueron seis aerolíneas (Iberia, Vueling, British Airways, Aer Lingus, Level y Air Europa), algunas de las cuales seguían anunciando sus teléfonos 902 y otras ofrecían líneas 901, cuyo costo es el de una llamada estándar, pero no el que debe ser: gratis.

¿Están prohibidos ahora los 902?

¿Quiere esto decir que ahora los teléfonos 902 están prohibidos? No. Tanto esas líneas como otras de tarificación especial (905, 803, 806, 807, etc. –estas últimas vinculadas en general con ocio y entretenimiento o contenidos para adultos–) pueden seguir vigentes.

Sin embargo, de acuerdo con el actual texto de la ley, las que mantengan sus líneas 902 están ahora obligadas a “facilitar al consumidor, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo”.

De este modo, la normativa procura evitar el “truco” al que muchas compañías han recurrido durante años: sí, tenían –además del 902– un teléfono de tarifa normal. Pero estaba tan oculto y en letra tan pequeña en sus contratos y sus webs que dar con él era casi una hazaña.

Una larga historia contra los 902

Estas modificaciones a la ley de defensa de los consumidores fueron implementadas a través del Real Decreto Ley 37/2020, de 22 de diciembre. Ya tres meses antes de esa fecha, el Ministerio de Consumo había anunciado la medida, a la que consideraba “de justicia social, que pondrá fin a un abuso generalizado y agravado en el contexto del COVID por las restricciones de aforo, movilidad y presencialidad”.

Pero las protestas y campañas contra los 902 en servicios de información y atención al cliente son de larga data, muy anteriores a la actual pandemia. Agrupaciones como la Asociación de Internautas, FACUA y la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) llevan largos años pidiendo la prohibición de estas prácticas abusivas.

Los números de tarificación especial surgieron con un objetivo específico: eran llamadas más caras que las provinciales pero más baratas que las nacionales. A través de ellos, se buscaba facilitar las comunicaciones con empresas u organismos situados en otras provincias.

Pero pasó el tiempo y la telefonía móvil, las tarifas planas y otras innovaciones dejaron obsoleto el objetivo inicial. Y permitieron que los 902 se convirtieran en un lucrativo negocio para las empresas: su utilización podía generar gastos hasta cinco o seis veces mayores que las llamadas normales y, según FACUA, solo en 2019 representaron un costo para los consumidores de 99 millones de euros.

En 2015, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia había emitido una recomendación para el Ministerio de Industria tendiente a acabar con el abuso de los 902. 

Dos años después, en marzo de 2017, una sentencia del Tribunal Europeo estableció un precedente al precisar que “el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar”.

Tuvieron que pasar, sin embargo, casi cuatro años más para que, por fin, el Gobierno español modificara la ley y obligara de ese modo a las empresas y organismos (incluso públicos, como Renfe o Correos, que usaron teléfonos 902 hasta no hace mucho) a abandonar esa práctica.

Si solo nos ofrecen un 902, ¿qué hacer?

Por supuesto, que se apruebe una ley no implica que de inmediato todas las empresas y organismos se atengan a ella. Además de las aerolíneas ya mencionadas, también otras empresas –como la aseguradora Línea Directa– fueron objeto de denuncias, pues a finales de enero seguían exhibiendo como número de contacto un 902.

En suma, desde el pasado 23 de diciembre todos los consumidores y usuarios tienen el derecho de no volver a verse obligados a llamar a un 902. La mayoría de empresas y organismos ya ofrecen sus líneas gratuitas –si se trata de servicios básicos– o de costo similar al de una llamada a un fijo regional o a un móvil normal.

Y si un usuario descubre que una empresa u organismo ofrece solo una línea 902 como teléfono de información y atención al cliente, puede denunciarlo a través de la dirección de consumo de su comunidad autónoma o bien a través de asociaciones como las mencionadas OCU o FACUA.

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