Las empresas de electricidad y de gas rechazan más del 60% de las reclamaciones de los consumidores
La mayoría de las reclamaciones que presentan los consumidores contra las empresas de electricidad y de gas en 2017 fueron desestimadas por las compañías, según muestra un informe difundido este jueves por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). En el caso de las quejas en el sector eléctrico, fueron resueltas de manera desfavorable un 60%, mientras que en el sector del gas natural esta cifra se eleva hasta el 65%.
Según los datos de Competencia, los consumidores presentaron el año pasado 1,5 millones de reclamaciones contra compañías de electricidad y de gas. De ellas, la gran mayoría fueron a parar a las eléctricas: 1,13 millones, frente a las 369.000 contra el sector gasístico.
Esto supone “una media de 4 reclamaciones por cada 100 clientes de electricidad y 5 reclamaciones por cada 100 clientes de gas natural, en términos anuales”, indica el organismo.
Aunque en términos absolutos hay un mayor número de quejas de pequeños consumidores (domésticos), en términos relativos los grandes consumidores son los que más reclaman. En el sector eléctrico, “el 23% de los industriales presentaron una reclamación, frente al 11% en el segmento pyme o el 3% en el segmento doméstico”. En el sector gasista, “prácticamente uno de cada dos consumidores industriales habría presentado una reclamación en el año 2017, frente al 5% de consumidores que presentaron una reclamación en el sector doméstico”, recoge el informe.
Por ello, los comercializadores con una mayor cartera de consumidores industriales reciben, en general, un mayor número de reclamaciones, por cada 100 puntos de suministro.
Quejas por la medida de consumo y cobro
Según el origen de las quejas de los consumidores, más de la mitad de las reclamaciones contra el sector eléctrico que presentaron los consumidores tuvieron que ver con discrepancias en la medida de los consumos, así como por la facturación y cobro. En el caso del sector gasista, el 45% de las que quejas estaban relacionadas con problemas en la medición del consumo y la facturación.
La CNMC precisa que en el sector eléctrico la calidad de suministro (12%) acumuló un volumen importante de quejas, mientras que en el sector del gas la atención al consumidor (13%) acaparó buena parte de las mismas.
El canal más utilizado por los consumidores para efectuar una reclamación fue el telefónico (78% en el gas y 61% en electricidad), seguido del presencial. Según Competencia, la disponibilidad de un número de teléfono gratuito por parte de los comercializadores y los distribuidores “favorece la utilización de este medio para la presentación de reclamaciones, además de que resulta más accesible para ciertos colectivos, como personas de mayor edad”.
Galicia, la que más se queja
Por comunidades autónomas, Galicia fue la que más reclamaciones presentó contra las compañías eléctricas en valores relativos, con 7,5 quejas por cada 100 clientes, seguida de Castilla-La Mancha (5,9), Madrid (4,9) y Baleares (4,1). En el lado contrario, La Rioja fue la región que presentó menos reclamaciones contra el sector eléctrico, con 1,6 quejas por cada 100 clientes.
En el sector del gas, Murcia lideró la presentación de reclamaciones, con 7 quejas por cada 100 clientes, seguida de Castilla-La Mancha (6,9), Galicia (6,4) y Madrid (6,1). País Vasco fue la comunidad que menos quejas presentó, con una media de 2,6 reclamaciones por cada 100 clientes.
