Las hipotecas siguen copando las reclamaciones remitidas al Banco de España en 2018
Las reclamaciones por préstamos hipotecarios siguen siendo el principal motivo de conflicto entre clientes y entidades bancarias según la Memoria de Reclamaciones del Banco de España publicada este miércoles por el Banco de España. De las 19.695 quejas recibidas por la entidad presidida por Pablo Hernández de Cos, el 54% corresponden a las hipotecas frente al 81% que representaron en 2017.
Más de la mitad de las reclamaciones por hipotecas tiene que ver con los gastos de formalización. Para Fernando Tejada, director del departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, esto tiene que ver con “la abusividad de las cláusulas contractuales”. El segundo motivo, con un 12,4% del total, es la aplicación del Real Decreto 1/2017 por el cual se resuelven los conflictos por vía extrajudicial.
Le siguen, con un 6,65%, los productos vinculados con la contratación de hipotecas como los seguros de vida o la obligatoriedad de abrir cuentas corrientes. “Estos indicadores tienen una incidencia menor y decreciente ya que en el futuro deberían ser nulos debido a la nueva regulación hipotecaria”, comenta tejada. El resto de cuestiones son: el Índice de Referencia de Préstamos hipotecarios (1,9%), el código de buenas prácticas (2,1%), la clausula suelo (2,9%), las comisiones (3,6%), la petición de documentación (3,7%) y otros (9,6%).
Otros de los principales focos de quejas son cuestiones relacionadas con cuentas y depósitos (14,5%), tarjetas (9,5%) y préstamos personales (6,1%). Estos últimos han vivido un aumento del 86% respecto al año anterior. Desde el Banco de España apuntan a que se debe principalmente a problemas precontractuales.
23% de reclamaciones resueltas y 70% a favor del cliente
Menos de la mitad de las reclamaciones (6.708) acabaron siendo resueltas, de las cuales un 70% fueron a favor de los consumidores. En el 40% de los casos, la entidad bancaria rectificó después de recibir un informe contrario a sus pretensiones. Mientras que en el 30,6% de las reclamaciones se llegó a un acuerdo mutuo, y el 30% restante se quedó archivado pese a tener un porcentaje de informes favorables al reclamante. “La entidad no rectifica porque entiende que no hay argumentos o porque materialmente no puede hacerlo”, comenta Tejada.
Cabe recordar que el sistema de reclamaciones del Banco de España es de segunda instancia. “En la regulación española se establece una fase de reclamación ante la primera entidad, el banco. Solo una vez agotada esta vía se puede acudir a este sistema”, aclara Tejada. También se puede acudir si el cliente no obtiene contestación por parte de la entidad en los plazos establecidos. Estos varían según el tipo de reclamación, 15 días para los servicios de pago, un mes para otros servicios y dos meses si es otro servicio y el reclamante no es un consumidor. “Este mecanismo nos complica la vida bastante, hace dos años teníamos un procedimiento que hemos tenido que dividir en tres”, señala director de Conducta de Mercado y Reclamaciones.
54% de reclamaciones menos y 2,6 millones devueltos
La caída del 54% de las reclamaciones se debe, según Fernando Tejada, a que 2017 marcó un récord debido al incremento de quejas relacionadas con los gastos de formalización de préstamos hipotecarios. La cifra de casi 20.000 reclamaciones recupera la tendencia, ha asegurado, que se marcó desde 2014 y hasta 2017, tras el pico que se vio en 2013 por las cláusulas suelo. El importe total devuelto alcanzó los 2,6 millones de euros, ligeramente inferior que el año anterior. Sin embargo, lo que aumentó considerablemente es el importe medio devuelto, pasando de 268 euros a 392.
De las casi 10.000 reclamaciones no admitidas a trámite, el Banco señala que no es porque no quieran sino porque no pueden. Casi 2.000 fue por información incompleta, 2.435 por no haber acudido a la primera instancia, 800 trasladadas a otros organismos y 4.451 tuvieron un informe de inadmisión.
