Claves para impulsar la ‘nueva’ hostelería: más formación en los equipos y personalización de la oferta

El sector hostelero fue uno de los grandes damnificados por las restricciones de movilidad que provocó pandemia y, aunque actualmente las preocupaciones económicas son otras —incertidumbre global, crisis energética y previsiones de recesión moderada—, el canal horeca todavía se resiente de los efectos de la covid y se recupera a distintas velocidades. Para entender cómo será la nueva realidad en los próximos años en una industria que representaba el 6,4% del PIB en 2019, Heineken España ha elaborado un informe sobre la realidad de esta actividad en nuestro país. 

Pese a los vaivenes económicos, la hostelería goza de músculo. Prueba de ello es que aglutina en este 2022 a más de 315.000 establecimientos, que dan empleo a 1,7 millones de personas: 25.000 más que en 2019 y 135.000 más que en 2021. Para radiografiar y conocer de primera mano la realidad de los bares y restaurantes, el denominado Barómetro Fuerzabar de Heineken España: claves para la profesionalización de la hostelería ha enfocado el estudio en una doble dirección. Por un lado, se han realizado doce entrevistas en profundidad a expertos, entre los que se encontraban desde empresarios del sector, hasta consultores, portavoces del mundo educativo o representantes de las instituciones. Por otra parte, el texto también recoge las impresiones de 456 profesionales y propietarios.

Con todo el material analizado, el informe desvela una tendencia hacia la polarización de la oferta: frente a la propuesta competitiva en precio y velocidad se encuentra otra basada en ofrecer experiencias exclusivas. Desaparece así el punto intermedio y generalista. Pero no se trata de la única conclusión del barómetro. Relacionado con la experiencia del cliente, ocho de cada diez hosteleros tienen claro que la data science podrá ayudarles a personalizar su propuesta y hacerlos más exitosos. Esta segunda conclusión del análisis revela que el big data puede ayudar en materia de reservas on line, recepción automatizada de pedidos, gestión de alérgenos o a la hora de elaborar alternativas veganas, por ejemplo.

Finalmente, la última conclusión de la investigación apunta a que los equipos y negocios deben potenciar la preparación de sus empleados. Para lograrlo, los bares y restaurantes de nuestro país han de profesionalizar sus plantillas para hacerlas más eficaces y productivas, pero al mismo tiempo para mejorar su imagen pública. De hecho, la dignificación del sector es uno de sus grandes hándicaps y resolver esta cuestión ayudará a retener el talento joven, según el estudio de Heineken España. En esta línea, el texto ofrece un catálogo de los nuevos puestos de trabajo que saldrán de la transición que vive esta industria: innovator tools, networking y leadership team experts, gestores de Recursos Humanos especializados en hostelería o expertos en marketing gastronómico o en locales, delivery y take away, son algunas de estas novedosas profesiones.

Los expertos dibujan un futuro optimista

Para presentar el informe, la compañía cervecera organizó un evento especial en el que Alberto Plazas, analista de Punto de Fuga (empresa de investigación de mercados encargada de llevar a cabo el barómetro), desgranó las conclusiones del estudio, mientras que Manuel Román, director de Ventas y Distribución a Hostelería de Heineken España, aprovechó para enmarcar el proyecto “en la iniciativa Fuerzabar” a la que el grupo que representa “ha destinado en los últimos dos años más de 340 millones de euros para estimular la competitividad del sector”. Tras ellos, fue turno de conocer las impresiones de los expertos participantes en una mesa redonda.

La tertulia contó con la participación de Emilio Gallego, secretario general de Hostelería de España; Ricard Camarena, cocinero que cuenta con dos estrellas Michelín, ha recibido el Premio Nacional de Hostelería en el año 2020 y cuyo restaurante es el octavo mejor del mundo en cocina vegana según la Smart Green Guide 2022; Ignacio Blanco, CEO del Grupo Larrumba; Julia Rodríguez, directora de Desarrollo en el Human Age Institute de Manpower Group; y Pedro Valdés, socio de EY España, especializado en productos de consumo y distribución.

Emilio Gallego destacó que la hostelería “es una actividad que está cicatrizando tras el terrible tsunami de la covid”, aunque reconoció que la recuperación no afecta a todos por igual: “Mientras algunos espacios han salido reforzados e incluso mejor que en 2019, otros están todavía peor que antes de la pandemia. De esta crisis se sale de forma muy asimétrica, si bien nuestro país es el que mejor lo está haciendo en esta materia y podemos estar orgullosos de ello”. Como recomendación, el secretario general de la confederación Hostelería de España señaló que “es imprescindible hacer más atractivos los puestos de trabajo de esta industria y generar valor”.

En su turno de intervención, Pedro Valdés matizó que la covid también ha traído cosas positivas: “Ahora nos preocupamos más por la salud y somos más sostenibles y digitales”. Bajo su perspectiva, “el sector debe entender cómo es ahora el consumidor y, en base a esto, ofrecer valor añadido. En hostelería es fundamental la diferenciación —continuó el experto— y la clave será cómo utilizamos los datos para relacionarnos con el cliente. Solo así conseguiremos que esta industria continúe siendo un motor económico y cultural”, enfatizó.

La adaptación como elemento crítico

Por su parte, Ricard Camarena centró su análisis en las exigencias de la actualidad y la incertidumbre. El reconocido cocinero defendió la necesidad de “hacer un ejercicio de flexibilidad cada día para adaptarse a las exigencias. Los tiempos actuales exigen que no podamos mantener una propuesta durante dos semanas”. En su opinión, “la clave para entender esta nueva coyuntura es la asimilación, no la lucha. Es decir, no debemos hablar de guerra y sacrificio, sino de adaptación. Si conseguimos entender que esta es la realidad que nos ha tocado vivir, dejará de ser una crisis y la entenderemos como una normalidad”, precisó.

Al igual que sus compañeros de coloquio, Julia Rodríguez quiso ser positiva y optimista: “Debemos ser capaces de trasladar al cliente el orgullo y la pasión que caracteriza a este sector”. Para lograrlo, la representante de Manpower Group concretó que “los profesionales de esta industria deben contarle al mundo cómo es su trabajo. Así conseguiremos hacerla atractiva para el talento joven. No podemos permitir que estos puestos de trabajo sean solo para aquellas personas que no encuentran otro empleo”. Respecto a las nuevas generaciones, explicó que “los jóvenes están muy bien formados, traen de serie los cambios que necesita este entorno, son digitales, tienen idiomas y están interesados en emprender, especialmente las chicas”, apuntó.

Finalmente, Ignacio Blanco fue el encargado de cerrar la tertulia. Aseguró que “la hostelería es el sector más complejo y, a la vez, más sofisticado que existe”. El CEO del Grupo Larrumba subrayó que “pese a lo que pueda parecer, exige mucha cualificación porque el nivel de exigencia es brutal, ya que la ejecución debe ser impecable cada día”. Y puso un ejemplo ilustrativo: “Aquí no se trata de que la experiencia sea irrepetible, sino que ha de ser repetible. Es decir, queremos que el cliente vuelva y repita con cada uno de nosotros”. Para concluir, aportó tres claves dirigidas a los profesionales: “Hay que diferenciarse porque lo generalista lo tiene complicado; no se puede fallar porque, si fallas, estás fuera; y debemos poner mucho empeño en cuidar a las personas, sean empleados o clientes, solo así lograremos tener más reputación”.