El Servicio Navarro de Salud implantará un asistente virtual telefónico para pedir citas automáticas

El Servicio Navarro de Salud trabaja en un proyecto piloto de incorporación de sistemas de citación automática telefónica con inteligencia artificial. El proyecto, que se encuentra en fase de desarrollo, pretende implantar un asistente virtual telefónico que, “mediante una conversación natural”, permita a los pacientes concertar una cita “sin necesidad de esperar a ser atendidos por el personal administrativo”.

El sistema se instaurará a modo de prueba en dos centros de salud para evaluar su impacto y acogida. Si el resultado es positivo y “demuestra mejorar la accesibilidad”, posteriormente se extenderá al conjunto de Navarra.

Actualmente, los pacientes pueden solicitar cita en su centro de salud de tres maneras: presencialmente, por teléfono o a través de la Carpeta Personal de Salud. Según los registros, a primera hora “se produce una alta concentración de llamadas, lo que puede generar esperas o dificultades para contactar con el centro”.

Por ello, para “mejorar esta situación”, se instalaron centralitas inteligentes en todos los centros con más de 3.000 tarjetas sanitarias registradas. Aunque no fue suficiente y, con este proyecto de incorporación de un asistente virtual telefónico (voicebot), los ciudadanos podrán concertar una cita automática “sin necesidad de esperar a ser atendidos por el personal administrativo”. Todo mediante “una conversación natural” llamando al mismo número del centro de salud.

Tal y como ha comunicado Osasunbidea, el sistema identificará el motivo de la llamada. Si detecta que se trata de un proceso agudo leve, determinará que puede ser atendido por la Enfermera Referente de Procesos Agudos (ERPA). En ese caso, propondrá automáticamente el primer hueco disponible en la agenda, registrará la cita en el sistema clínico y esta podrá consultarse de inmediato en la Carpeta Personal de Salud. Por otra parte, si se requiere una valoración de un profesional administrativo o de medicina, la llamada se deriva directamente a un profesional del centro para que “el paciente” no repita “toda la información ya ofrecida o tenga que volver a llamar”.

La iniciativa se desarrolla con la colaboración de la Dirección General de Telecomunicaciones y Digitalización y, según Servicio Navarro de Salud, “refuerza la accesibilidad al sistema sanitario, facilita la obtención de cita para procesos agudos leves, reduce la carga administrativa de los centros de salud y aprovecha la transformación digital para ofrecer una atención más ágil, cercana y eficiente a la ciudadanía”.