Presentar una queja sobre telefonía, la burocracia del siglo XXI
Cambia de compañía telefónica, ya no le presta el servicio de Internet, pero la factura le sigue llegando porque no se dio de baja. ¿Le suena? La asociación de consumidores Irache asegura que este tipo de casos se dan en Navarra, y no de forma minoritaria. De hecho, el 18% de las quejas más habituales están relacionadas con estas compañías. La entidad ha editado recientemente un tríptico informativo para resolver las dudas más habituales que le llegan de los consumidores y consumidoras, y las que encabezan la lista tienen que ver con la permanencia con una telefónica, la portabilidad, las facturas con mucha letra pequeña y datos incomprensibles.
“¿Por qué la ciudadanía acude tanto a preguntarnos por este tema? Porque se sienten vulnerables, como si no pudieran pelear con empresas de ese tamaño”, explica Alberto Lazcoz, uno de los integrantes de la asociación. Entre las esperas interminables con música de fondo, los desvíos a diferentes departamentos, las llamadas cortadas y los avisos de que deben llamar a otra parte, las quejas a la telefonía se confirman como la burocracia del siglo XXI.
¿Cuáles son los temas habituales? Uno de los principales son las condiciones de contratación, la consecuencia de “campañas muy agresivas” a las que el cliente acaba accediendo atraído por unas ofertas pero sin saber qué está contratando realmente. “No siempre se les da toda la información que se les debería dar”, apunta Lazcoz. Y de ahí que luego en las facturas aparezcan conceptos con los que el cliente no contaba. “Te llaman, te lo pintan todo muy bonito, dices que sí y luego has contratado algo sin saberlo”, explica. Y, sí, pasa a mucha gente mayor, pero también a usuarios y usuarias “de todo tipo”.
En cualquier caso, desde Irache también reconocen que entender las facturas es, cada vez, más complicado, y más aún si además del teléfono móvil están asociadas al fijo y al servicio de acceso a Internet: “Hay que dedicar tiempo para leerlas y, con todo, es probable que necesites asesoramiento”.
Pero también resulta clave revisar ese listado de llamadas, porque entre ellas puede haber servicios de tarificación adicional, que cobran por cada vez que llega un mensaje a nuestro teléfono. El enfado por pagar algo que no has consumido puede animar a rechazar la factura, pero desde la asociación advierten: negar el abono también puede conllevar el corte de la línea.
El coste de dejar la compañía
Y, por último, también hay problemas habituales a la hora de abandonar la compañía. El más habitual, por la permanencia. Esta, en realidad, se aplica cuando la empresa ha premiado al cliente con algo que le supone un coste (el regalo de un teléfono último modelo o una tarifa en oferta), pero esa penalización debe ir en función del tiempo que queda de permanencia y no ser, por tanto, un importe fijo.
Y, por otro lado, está la solicitud de anulación de la portabilidad pese a haberse iniciado los trámites porque la clientela se echa atrás (tienen un plazo de 14 días naturales para hacerlo, y sin dar explicaciones): Irache ya denunció que por estos temas, amparándose en los gastos de gestión, hubo compañías que cobraron 150 euros por cliente. Sin embargo, la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones aseguró que, como máximo, las operadoras podrían cobrar 0,41 euros por cancelar una portabilidad de telefonía fija. Una diferencia de precio significativa. Eso sí, Lazcoz asegura que no todos los que la sufren este tipo de problemas acaban presentando una queja: es el miedo a iniciar la lucha de David contra Goliat.
