Javier García: “El premio a la mejor app no es sólo un reconocimiento, también un forma de seguir mejorando”

Forrester Research acaba de publicar el informe ‘The Forrester Banking Wave: European Mobile Apps, Q2 2019’, en el que BBVA mantiene el primer lugar en banca móvil de Europa. La firma ha analizado las ‘apps’ de diez bancos líderes en Francia, Italia, Holanda, Polonia, España y Turquía entre el 4 de febrero y el 13 de marzo de 2019, tanto en funcionalidad como en experiencia de usuario.

BBVA no sólo ha elevado su puntuación en ambas variables en relación al informe de 2018, sino que también ha logrado la máxima puntuación (100 puntos) en funcionalidad. Javier García Cascajero, responsable de Experiencia Móvil de BBVA España, explica qué ha valorado Forrester para mantener a BBVA como número uno.

Forrester ha otorgado la máxima puntuación a la app de BBVA ¿Qué áreas de desarrollo le quedan aún a BBVA?

Siempre hay un margen de mejora, aunque ahora mismo nos valoren con una puntuación perfecta. Nuestros equipos escuchan constantemente el feedback de los clientes, lo que nos sirve de inspiración para seguir incorporando funciones útiles para ellos en la ‘app’. Nuestros clientes son cada vez más exigentes y trabajamos para sorprenderlos y darles respuesta a sus nuevas necesidades de una manera personalizada.

Nuestro objetivo es seguir ofreciendo una experiencia enriquecida a nuestros usuarios, en dejar de ser sus proveedores de servicios financieros, para acompañarlos en el camino, para mostrarles las oportunidades que existen en sus finanzas y ayudarles a conseguir que se hagan realidad.

También ha reconocido la gestión de la privacidad y de la seguridad de BBVA, ¿Qué mejoras han incorporado en este sentido?

La seguridad siempre ha sido una máxima para BBVA y eso se percibe cuando se consulta y se opera en la aplicación. Lo que reconoce Forrester en su informe es que la aplicación es segura, con todos los métodos de autenticación que permiten los dispositivos hoy en día, y que BBVA hace un tratamiento seguro y responsable de la información de los clientes.

Además, este último año hemos añadido a la aplicación un módulo de Seguridad y Privacidad para que sientan que tienen, en un único punto, el control absoluto de todo lo que ocurre con sus finanzas.

Por otro lado, el banco hace una monitorización de todos los movimientos y la ‘app’ avisa al usuario si, por ejemplo, se ha detectado un primer movimiento en sus tarjetas en una ubicación que no es la habitual. Y el propio cliente puede responder a esa alerta si es que está de viaje o si no reconoce ese movimiento. Cuando un cliente viaja al extranjero, puede configurar en su área de seguridad el modo viaje, para que la monitorización no considere los accesos fuera de España como potencialmente sospechosos.

¿Y si detectan que hay un posible fraude?

En el caso de que detectar algún movimiento sospechoso se puede restringir la operativa de cuentas, tarjetas y todos los productos de ahorro, que seguirán estando disponibles para consultar. Una vez activado el acceso en modo consulta, el cliente podrá modificar la clave de acceso para garantizarle una mayor seguridad y reportar ese posible fraude.

Si, por el contrario, es el cliente quien sospecha que sus claves no son seguras puede él mismo restringir su operativa online desde “Seguridad y Privacidad”, en el apartado Emergencia.

La consultora también distingue herramientas como BBVA Bconomy, ¿qué acogida tiene entre los clientes?

Bconomy es la herramienta que ofrece BBVA para que sus clientes entiendan el día a día de sus finanzas. Mide la evolución de los ingresos y gastos de un cliente, su nivel de ahorro, el gasto que destina a vivienda o el nivel de endeudamiento. Además, puede activar planes de mejora en aquellas áreas en las que vea que puede mejorar. El uso de Bconomy ha ido creciendo desde su lanzamiento, a finales de 2017. En lo que va de año, hemos observado que una media de casi dos millones de clientes acceden mensualmente a este panel, e incluso lo hacen en más de una ocasión.

Llevan un tiempo recibiendo premios a sus asistentes virtuales, a su ‘app’. ¿Pero cómo es la adopción de las nuevas tecnologías por parte de los más mayores? ¿Utilizan estos canales?

Las personas mayores están cada vez más habituadas a utilizar móviles inteligentes. Una vez que pierden el miedo es mucho más sencillo que hagan importantes avances en el uso de aplicaciones como las de su banco. Tener miedo a perderse en un proceso es normal la primera vez que se hace. Por eso, nuestra ‘app’ incorpora lo que llamamos la ayuda contextual, que no es otra cosa que ayuda relevante y personalizada para cada usuario, según el proceso que esté intentando hacer. De alguna manera, esto humaniza la ‘app’ y las personas menos habituadas a interactuar con entornos digitales se sienten más seguras

¿Dónde está el secreto para ser reconocidos por tercer año como la mejor ‘app’ bancaria de Europa?

El secreto es la forma de trabajar y tener una estrategia definida. En BBVA lo tuvimos claro desde el principio. Nuestro foco es el cliente y lo situamos en el centro de toda nuestra actividad. Esto implica que constantemente pensamos en mejorar las herramientas y funcionalidades que ponemos a su servicio y lanzar nuevos servicios que se adapten a sus necesidades.

Y, todo ello, con una metodología de trabajo agile, que la consultora también ha valorado, con equipos multidisciplinares que realizan entregas trimestrales para poner en manos de los clientes el mayor número de servicios. Pero seguiremos trabajando. El premio a la mejor app no es sólo un reconocimiento, también un forma de seguir mejorando para ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes.