Sobre todo, Servicio al Cliente

Hoy en día, a nadie le sorprende las enormes dificultades que tienen las empresas para lanzar sus productos y servicios que sean del agrado y sobre todo que despierten un cierto interés por parte de los consumidores, clientes y usuarios. El panorama empresarial actual no es el mismo que el de hace 15 años y el entorno en el que las empresas se relacionan es cada vez más complejo y dinámico.

Actualmente las diferencias entre productos y empresas se van acortando, y, junto con la sobreoferta de productos y servicios que hay en la actualidad, están provocando que el consumidor, o el cliente, tenga cierta confusión al no poder diferenciar que empresa le aporta el valor que en ese momento está buscando. Es por ello, por lo que cada vez hay mayores dificultades para lanzar nuevos productos o servicios al mercado que ofrezcan cierta diferenciación de los ya existentes que provoque la elección final por parte del consumidor. Sirva como ejemplo el hecho de que de los 90.000 productos y servicios que se lanzaron el año pasado únicamente el 10% de ellos tuvieron cierto éxito y no acabaron fracasando. Vamos a un mundo en el que el low cost y el valor claramente diferenciado se erigirán como las dos alternativas estratégicas válidas para las empresas.

Hace ya tiempo que las empresas y organizaciones de vanguardia, cambiaron el foco en el que deben fijar su punto de vista hacia un modelo de negocio orientado a conocer, cada vez más, los comportamientos y necesidades específicas actuales y futuras de los clientes.

Debido a esto, las empresas están obligadas a utilizar su creatividad e innovación, en aras de la creación de valor para el cliente, a través de un servicio o producto personalizado y diferenciado, o a través de la immediatez o rapidez del servicio que prestan, o bien a través de la calidad del producto o servicio, o de la proximidad, de la tecnología, etc.

Pero esto no resulta tarea fácil, pues cada vez más el cliente se va haciendo más caprichoso, más exigente, está más formado e informado, es menos constante en hábitos y comportamientos, y quiere interactuar más con las empresas. Por esta razón, los clientes son más inestables en los procesos de compra y más volubles a las “tentaciones” que reciben de la competencia.

La solución a este panorama, puede estar en la creación de un verdadero servicio al cliente, que tenga sus dos grandes pilares en la óptima utilización de los canales de comercialización de la organización para la captación de los clientes (cuestión esta más sencilla que la fidelización de los mismos), y sobre todo, en la prestación de un servicio excelente. En esto último, los americanos nos ganan por goleada. Existe allí una auténtica cultura de servicio y comodidad para el cliente en el mundo empresarial que lo embarga todo. Las empresas americanas ponen siempre al cliente en el centro de sus estrategias para ofrecer un servicio excelente que luego pueda ser recordado y posibilite la fidelización o al menos una relación muy satisfactoria con sus clientes. De hecho, esta cultura de servicio al cliente está extendida en la mayoría de las empresas sin distinción de tamaño o sector. Basta con visitar un fast-food americano, alquilar un coche en un aeropuerto o simplemente hechar allí gasolina para darse cuenta de ello. Y si no quieres viajar a EEUU, únicamente hazte cliente de Amazon o cualquier otro tipo de empresa americana para poder comprobarlo.

Para que una empresa se considere proactiva en el servicio al cliente debe entender que los clientes ni son infinitos ni son eternos.

Por ello, las empresas deben esforzarse en crear una empatía real con sus clientes, intentando establecer un vínculo emocional para así provocar una relación especial con la marca, la organización y sobre todo con los productos o servicios, lo más duradera posible. La experiencia de cliente tanto en el ámbito on line como en el ámbito of line lo debe ser todo.

Una táctica que puede ayudar a ello es la superación de las expectativas de los clientes. Es decir, sorprenderles, dar algo que no esperen recibir, pues la satisfacción de los clientes tiene que ver con el valor percibido y las expectativas generadas. Y si esa experiencia es positiva será valorada, recordada e incluso servirá para fidelizar al cliente y en algunos casos a qué estos hagan de prescriptores.

En un mundo como el actual en el que el desarrollo tecnológico y la sobreoferta hacen que las diferencias entre los productos y servicios sean cada vez más pequeñas por no decir mínimas, las organizaciones que lideran sus mercados, deben entender que la creación de valor real puede estar en prestar un servicio diferenciado y adaptado a las necesidades cambiantes de los clientes y usuarios, ofreciendo una solución a sus problemas actuales y futuros. Es aquí donde las empresas de vanguardia se diferencian de las que no lo son, pues intentan extender la cultura de servicio al cliente a toda su estrategia corporativa.