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El Banco de España tira de las orejas a los bancos por no dar suficiente información a sus clientes

Sede del Banco de España en una imagen de archivo

Cristina G. Bolinches

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El Banco de España cree que los bancos no siempre informan todo lo bien que deberían a sus clientes a la hora de contratar sus productos. El supervisor justifica que, entre sus funciones, no solo está garantizar que las entidades tengan suficiente solvencia, también realiza lo que denomina “supervisión preventiva” donde incluye comprobar que se da un “trato adecuado a la clientela”. 

En esa actuación ha encontrado “debilidades”, según desglosa en la Memoria de Supervisión de 2023. “Algunas entidades no han estado dando toda la información precontractual que deben dar”, explican fuentes del supervisor en la presentación de la citada memoria, sin indicar de qué entidades se trata. “En algunos casos por falta de preparación del personal, en otros, porque son parcos en explicaciones” y “no dan suficiente información al cliente”, añaden. Enmarca estas críticas en el modelo de “banca responsable” que “consiste en dar una información adecuada a la formación del cliente y adaptarse a sus necesidades”, lo que no siempre sucede.

“Esa falta de adaptación es una debilidad”, argumentan las citadas fuentes. Para intentar cambiar este tipo de carencias en el trato con los clientes, el Banco de España apunta que se “va a proponer una serie de actuaciones” para que “se dé la documentación y la información adecuada”. También, que “se hagan cursos para los empleados” para que se aporte una información conforme a las necesidades de los ciudadanos para que estos puedan tomar las decisiones correctas.

“El objetivo es avanzar en el fortalecimiento de la cultura de las entidades hacia un modelo de banca responsable, como forma de garantizar una adecuada relación financiera de las entidades con sus clientes”, explica en la Memoria de Supervisión.

En esta actuación asegura que ha llevado a cabo 153 actuaciones supervisoras, no solo sobre el trato al cliente, también sobre otras cuestiones, como las operaciones fraudulentas con tarjetas o los canales digitales o la actuación con deudores hipotecarios sin recursos. Esas actuaciones derivaron en un expediente sancionador, del que no da detalles. 

El supervisor también indica que en el pasado ejercicio se tramitaron 11 expedientes, en su mayoría por temas prudenciales, pero también por transparencia y protección de los clientes. En este caso, la mayoría de los expedientes están vinculados a tasadoras, por falta de control interno, problemas de gobernanza y falta de recursos, como infraestructuras o no tener el suficiente personal.

También menciona la futura figura de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, sobre la que afirma aún no tiene una evaluación sobre cuánto personal va a requerir y asume que va a ser necesaria una buena coordinación entre la Autoridad y el Banco de España, por ejemplo a la hora de ver dónde van las reclamaciones, para que se la supervisión de la conducta de las entidades sea eficaz. 

Llamamiento a la prudencia

En esa Memoria de Supervisión, el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, hace un “llamamiento a la prudencia”. Menciona el “importante crecimiento de la rentabilidad de las entidades bancarias españolas”, tras un año con beneficios récord, en el que ganaron más de 26.000 millones de euros gracias a la subida de los tipos de interés y en el que también ha reforzado su política de dividendos como vía para premiar a sus accionistas. 

Ese crecimiento de la rentabilidad, según Hernández de Cos, “ha permitido al conjunto del sector superar su coste del capital. Un aumento de la rentabilidad que solo se ha traducido de manera modesta en un aumento de la solvencia”. Por ello, “desde una perspectiva de medio plazo, resulta necesario hacer un llamamiento a la prudencia de las entidades, en particular en un entorno en el que, a pesar de que se mantienen unas perspectivas de crecimiento económico favorables, persisten importantes riesgos derivados, sobre todo, de las tensiones geopolíticas globales”.

De hecho, la misma memoria, al hablar de la situación de las entidades afirma que “se ha superado el impacto de la pandemia, con mayores niveles de rentabilidad y solvencia, pero se empiezan a observar signos de desaceleración de la actividad financiera que aconsejan prudencia”. 

“Sería deseable que, dada la situación de incertidumbre, las entidades aprovecharan esta ventaja coyuntural y aplicaran políticas prudentes en la planificación y retribución de su capital, así como en las coberturas de su riesgo de crédito”, indica el texto. 

En ese clima, ante la perspectiva de que con una bajada de los tipos de interés las entidades busquen dar más crédito para mantener su rentabilidad, el supervisor afirma que no va a “admitir que haya una bajada de los requisitos” y que van a ser “treméndamente vigilantes” y actuará si se suavizan las condiciones de concesión de créditos.

Ligero repunte de la morosidad

En la recta final del año, constató “ligeros repuntes de morosidad en los segmentos de consumos e hipotecas”, pero no lo ve con preocupación ni considera que sea, al menos de momento, un foco de peligro, ante la perspectiva además de una bajada de tipos.

En el último año, según desglosa, de la mano del supervisor europeo, se llevó a cabo una revisión de partes concretas de los balances de las entidades financieras, entre ellos sobre la concesión de hipotecas, entre los que estuvieron tres entidades españolas, que no menciona.

En ese análisis, se constataron vulnerabilidades compartidas en la concesión de los créditos, como la dotación de las provisiones adecuadas o la valoración de los colaterales de los préstamos. Y, esta última, no se vio como una debilidad en el caso de las entidades españolas.

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