La CNMV quiere enviar espías a los bancos y sancionar con sus pesquisas
Jubilados, inversores sin conocimientos financieros, personas con dificultades para escribir correctamente, ahorradores en busca del máximo interés para su dinero que desconocían otro tipo de producto financiero que no fuera un depósito. Estos perfiles corresponden a una mayoría de españoles que tardaron años en descubrir que habían sido engañados en sus bancos por la comercialización de productos no aptos para ellos como las participaciones preferentes o los Valores Santander, entre otros.
¿Qué hubiera pasado si los afectados hubieran detectado el engaño en el momento que se produjo en lugar de haber esperado años para ver el resultado de sus demandas? ¿Se habrían frenado las malas prácticas y mermado el número final de engañados? Todo apunta a que sí. Por eso, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) quiere implantar un método de investigación que podría ayudar a evitar esos casos de mala comercialización.
Se trata del Mystery Shooping. Una herramienta de investigación comercial en la que un 'actor' camuflado de cliente detecta si los empleados de banca cumplen o no con las normas de comercialización que exige la normativa como, por ejemplo, hacer adecuadamente el test de idoneidad de perfil inversor.
La idea está muy lejos de ser una revolución. Los compradores camuflados son una práctica habitual en el mundo comercial. Desde los grandes centros comerciales hasta hoteles, restaurantes o talleres los utilizan habitualmente. La banca no es una excepción. “Las grandes entidades financieras utilizan desde hace años los mystery shooper para controlar la evolución de sus campañas, sus políticas de ventas”, comenta Luis Manuel Sánchez, de GFK, una empresa líder en este tipo de investigaciones de mercado que ha trabajado para el sector financiero español.
La clave está en elegir a personas que cumplan con el perfil que se quiere investigar. Una joven con conocimientos financieros y alta autoestima para hacerse pasar por cliente de banca de inversión. Una persona que asegure no tener ninguna formación financiera, para ver qué productos de inversión le ofrecen. La variedad es tan amplia como los objetivos que se pretenda investigar con el proceso. Las empresas destinadas a ofrecer estos servicios se cuentan por centenares, y las ofertas para contratar a un mystery shopper son habituales en cualquiera de los portales de empleo.
Que sea un regulador financiero el que ponga en marcha esta herramienta de control tampoco es novedoso. En Gran Bretaña funciona desde 2006 y en Francia y Holanda desde el 2008. En Estados Unidos hay espías de incógnito que vigilan las entidades financieras desde 1990 y desde 2011 hay un manual que define cómo deben actuar estos inspectores, que es actualizado cada año en función de aquello que el regulador considera práctica de riesgo.
La justificación para su uso coincide: ajustar el desfase de tiempo que se produce desde que se origina el problema real hasta el momento en que las autoridades financieras pueden intervenir por la vía habitual de sus mecanismos de inspección. Desde la FSA británica aseguran que los compradores misteriosos se utilizar para confirmar problemas que ya se han detectado de alguna u otra manera.
La clave es: ¿hasta qué punto se puede utilizar la información obtenida por esta vía para iniciar un proceso sancionador contra las entidades en las que se detectan infracciones? En Gran Bretaña es legal hacerlo, aunque “sólo en circunstancias muy extraordinarias los resultados del Mystery Shopping son los que sirven para iniciar el procedimiento de sanción. Lo normal es que haya muchas más pruebas”, aseguran en su información oficial sobre el tema.
La CNMV española quiere un papel sancionadorpara sus espías
La CNMV española quiere un papel sancionadorpara sus espías
En teoría, con la ley actual, la CNMV podría poner en marcha una legión de sabuesos sin más problema que el coste de contratar los servicios de una empresa especializada. Ya que, según el texto del artículo 85 de la Ley del Mercado de Valores, puede “adoptar cualquier tipo de medida para asegurarse que las personas y entidades sometidas a su supervisión cumplen con las normas y disposiciones aplicables, o con los requerimientos de subsanación o corrección realizados, pudiendo exigir a tales personas y entidades, a tal fin, la aportación de informes de expertos independientes, auditores o de sus órganos de control interno o cumplimiento normativo”.
El problema, como advierte Manuel Conthe, presidente de la CNMV entre 2004 y 2007, es que “parece difícil que las pruebas obtenidas por un inspector de incógnito enviado por la CNMV puedan utilizarse aplicando lo dispuesto en el artículo 85.7”. Se refiere al que indica que las sanciones sólo pueden derivarse de los procedimientos de inspección, y estos se abren tras una denuncia.
Ese poder sancionador para los resultados del Mystery Shooping es el cambio legislativo que demanda la Comisión Nacional del Mercado de Valores española, ya que, de lo contrario, los resultados de sus pesquisas se quedarían en papel mojado. El cambio apenas implicaría poner un parche más a todos los que tiene la Ley del Mercado de Valores. “Podría hacerse cualquier viernes en Consejo de Ministros sin más problema”, comenta Conthe.
Según el expresidente de la CNMV, la idea es “muy buena”. “Además de ser una forma para recabar pruebas, tiene el aliciente añadido de meter el miedo en el cuerpo a las entidades financieras. Si sabes que el regulador puede controlarte de incógnito, seguro que eres mucho más pulcro en el cumplimiento de los requisitos”, asegura Conthe.
La puesta en práctica de estos espías financieros lleva un protocolo muy estricto. “Es obligatorio que se informe sobre el contenido de lo investigado a los que van a ser investigados y también hay que asegurarse de que todos aquellos que son susceptibles de ser investigados conocen con exactitud y han recibido, por escrito, la normativa que tienen que cumplir”, explica Luis Manuel Sánchez.
También debe ser conocido el periodo durante el cual se va a realizar la campaña, aunque no se especifican días ni horas. De cara a posibles sanciones, la ética de los protocolos impide que se apliquen sobre los sujetos concretos investigados. Está prohibido identificar a los sujetos que hacen de mystery shopper, pero también a los que han sido evaluados.
“Una de las claves del protocolo ético de esta herramienta es que en ningún caso se pueden tomar acciones directas contra quienes no cumplen con los requisitos”, explica Sánchez. Primero hay que poner en marcha las medidas correctivas oportunas por parte de la entidad para corregir las malas prácticas detectadas. Así lo hace, por ejemplo, el regulador británico, que solicita a las entidades en las que se han detectado malas prácticas aplicar medidas correctoras antes de imponer sanciones.
