Una tesis de la UR alerta de que el diseño web actual anula nuestra libertad de elección

Cualquier consumidor, independientemente de su perfil, es vulnerable al comprar por internet debido a la proliferación de entornos de decisión persuasivos. Esta realidad estructural obliga a cambiar el modelo: no basta con ofrecer la información legal, hay que presentarla de forma accesible. Solo así el usuario podrá decidir con plena libertad.

Estas son algunas de las conclusiones de la tesis doctoral ‘La manipulación digital en la contratación con consumidores. Un enfoque jurídico y empírico sobre el diseño engañoso de interfaces digitales’, con la que Aitor Mora Astaburuaga ha logrado el título de doctor por la Universidad de La Rioja.

Desarrollada en el Departamento de Derecho –en el marco del programa de Doctorado 282D Doctorado en Derecho y Cambio Social (Real Decreto 99/2011)–, la tesis ha sido dirigida por Sergio Cámara Lapuente y ha obtenido la calificación de sobresaliente ‘cum laude’ con mención internacional.

El tribunal de la tesis estuvo presidido por María de los Ángeles Parra Lucán, magistrada del Tribunal Supremo y catedrática de Derecho Civil de la Universidad de Zaragoza. Francisco Pertíñez Vílchez, catedrático de Derecho Civil de la Universidad de Granada, fue el secretario y actuó como vocal Beate Gsell, catedrática de Derecho Civil en la LMU de Múnich y Magistrada del Tribunal Regional Superior de Múnich.

La investigación de Aitor Mora profundiza en cómo se intenta manipular al consumidor en los procesos de contratación en línea y presta especial atención a las técnicas de diseño de interfaces que atacan la transparencia de la información impactando en la formación del consentimiento, conocidas como patrones oscuros y que suelen tener dos objetivos principales: guiar al consumidor para que tome una decisión que beneficia al empresario, o dificultar que tome decisiones que no interesan a la compañía.

Según sendos estudios recogidos por la Unión Europea, estos patrones oscuros se pueden identificar en el 97% de los servicios más populares de internet y advierten de la presencia de técnicas de manipulación en línea en el 148 de los 399 comercios minoristas analizados.

«Son muy habituales en la práctica y transversales a todos los sectores», aclara Mora. Aunque su investigación se centró en plataformas de streaming, también detectó estas prácticas en videojuegos, comercio electrónico, empresas de transporte o de hosting.

A modo de ejemplo, señala el proceso de compra de una empresa ferroviaria. El sistema presenta al usuario una ventana emergente tratando de persuadirle para que elija una opción superior. Para ello se destaca con colores el botón para cambiar de tarifa incidiendo en la información y los beneficios de esa tarifa frente a los aspectos negativos del plan básico…). De esta manera se dificulta continuar el proceso con la tarifa más barata.

Uno de los principales problemas a la hora de reconocerlos es que «no son algo estático, sino que van cambiando y adaptándose. Es necesario un control constante para poder identificarlos», señala Mora Astaburuaga, que apunta que «incluso cuando los consumidores están advertidos de la existencia de patrones oscuros, pueden caer en su manipulación».

Junto al enfoque jurídico, la investigación incluyó un experimento empírico en el que participaron 599 usuarios y en el que se recreó el proceso de contratación de un servicio de streaming para examinar los efectos que producen distintas formas de presentación de la información contractual y el uso de estrategias de diseño persuasivo.

Los participantes navegaron por la plataforma como si fuera un entorno real enfrentándose al mismo servicio y a las mismas condiciones contractuales de fondo. La información relativa al precio del servicio, la forma y el plazo de cancelación y sobre qué usuarios podían utilizar la plataforma se presentaba de manera diferente.

En concreto, se les presentó un escenario sin patrones oscuros, con información forma clara, visible y estructurada; un escenario con la información principal simplificada y los detalles relevantes en una nota aclaratoria en letra pequeña y escaso contraste visual; y un escenario en el que la información esencial aparecía fragmentada o presentada de manera ambigua, dificultando su comprensión inmediata.

Además, algunos consumidores podían acceder a una sección de preguntas frecuentes y a un resumen final aclaratorio antes del cierre de la contratación (presentado bien en formato solo texto o con iconos que facilitaban una comprensión rápida e intuitiva).

La investigación concluyó que las técnicas manipulativas analizadas pueden reducir significativamente la comprensión de las condiciones contractuales y condicionar la decisión de contratar. De igual manera, ciertos apoyos informativos, como los resúmenes finales reforzados con elementos visuales, favorecen una comprensión real y mitigan la asimetría entre el comercio y el consumidor.

«Uno de los principales resultados es que el problema de la contratación digital no reside en la falta de información, sino en cómo, cuándo y dónde se presenta», apunta Mora. El Derecho exige facilitar información precontractual, pero no aborda cómo debe ser presentada para que el consumidor la comprenda.

Esto hace que, por un lado, las empresas cumplan formalmente con los deberes informativos, pero lo hace fragmentando la información, relegándola a zonas poco visibles o presentándola en momentos poco oportunos dentro del proceso de contratación, aclara el nuevo doctor por la UR.

«El estudio demuestra que usar formatos claros, estructurados y situados en el momento clave de la decisión, como los resúmenes con iconos, mejora la comprensión y reduce la manipulación», añade Mora para quien «las herramientas tradicionales de protección al consumidor resultan insuficientes en el entorno digital actual» en donde «las decisiones se adoptan dentro de arquitecturas de elección diseñadas para influir, lo que limita la eficacia real de la información precontractual».

Aunque el consumidor no está totalmente desprotegido, las herramientas tradicionales se quedan cortas en el entorno digital. Por ello, Mora propone replantear la ley para que el diseño de la interfaz sea parte del análisis jurídico: no basta con cumplir los requisitos formales, hay que garantizar una 'transparencia contextual', donde la información sea realmente accesible y comprensible para el usuario.

Los datos muestran que la falta de comprensión contractual se produce incluso en condiciones óptimas y afecta a consumidores con perfiles muy distintos. Esto cuestiona la idea tradicional del “consumidor medio” como una persona normalmente informada y razonablemente atenta, y refuerza la necesidad de entender al consumidor digital como un sujeto expuesto de forma generalizada a entornos de decisión persuasivos.

La tesis concluye que «el diseño digital no es neutral desde el punto de vista jurídico. Puede utilizarse para manipular, pero también puede convertirse en una herramienta eficaz de protección del consumidor si se orienta adecuadamente. Esto abre la puerta a soluciones regulatorias que no se limiten a prohibir prácticas, sino que promuevan diseños que faciliten decisiones verdaderamente informadas».

Aitor Mora Astaburuaga ha llevado a cabo su tesis gracias a un contrato predoctoral UR-CAR (2021–2025), con una estancia investigadora en el Amsterdam Centre for Transformative Private Law, de la Universidad de Amsterdam, con el prof. Marco Loos; y en el marco del Proyecto PID2021-124191OB-I00 CAT-Dig ‘Consentimiento, abusividad y transparencia en los contratos de contenidos y servicios digitales con consumidores’, con el que se financió la plataforma web con la que se recreó el proceso de contratación.