Mejorar los servicios públicos con un diseño centrado en las personas: “La información clara es un deber de la Administración”

Unos servicios públicos accesibles, sencillos y claros. Esta era la idea inicial con la que partían los Servicios Digitales de Aragón (SDA), el área del Gobierno de Aragón que trabaja para mejorar la experiencia de las personas cuando usan los servicios públicos mediante las tecnologías y el diseño. Así se fue construyendo un equipo cuya primera labor es difundir la metodología de diseño centrada en la persona usuaria. 

José María Subero, Jefe del Servicio de Diseño y Desarrollo de Servicios Públicos del Gobierno de Aragón y responsable de SDA, explica que empezaron obteniendo algunos casos puntuales para rediseñar y que ahora tienen que hacer una selección anual de los servicios en los que pueden trabajar. Tal y como expone Subero, la metodología está “centrada en la persona usuaria, eso significa que para crear cualquier servicio lo que hacemos es contar con las personas que van a necesitarlo”. 

En la metodología de SDA, además de los dos diamantes con los que habitualmente se representa el proceso de diseño, se suman dos fases más: “una primera de acompañamiento e implementación, y otra de mejora continua. Al incluir en el proceso creativo tanto a quienes usan los servicios como a los y las empleadas públicas, podemos intuir desde etapas tempranas si una idea es correcta”.

Esta idea no estaba extendida en España, de hecho, Aragón fue la primera comunidad en la que se implantó un sistema de rediseño basado en el usuario. Subero explica que el ejemplo más cercano que encontraron fue Reino Unido, ya que “aquí en España no vimos que se hiciera nada que se pareciera a lo que queríamos hacer”. Ahora, en España, el Ministerio de Ciencia e Innovación ha usado el caso de SDA como ejemplo en sus guías “Diseño como herramienta para la innovación y modernización de las administraciones públicas” y “Claves sobre la contratación pública de servicios de diseño”.

Proceso de rediseño

Cada proyecto de rediseño empieza en la convocatoria interna que se hace de forma anual. En ella, los departamentos se presentan al proceso de selección y esta se hace en función “del impacto que tienen en la población, la innovación o su replicabilidad, que lo que aprendamos en un servicio lo podamos poner en marcha en muchos otros”, cuenta Cristina Pérez Galán, Diseñadora de servicios en SDA y responsable del proyecto de Transformación Digital. 

Entre cuatro y seis de estos servicios son seleccionados de forma anual. El trabajo comienza con reuniones en sesiones semanales en las que “primero se hace investigación, se define el problema, se vuelve a hacer ideación, se hace un prototipo y vamos a la fase de implementación. Nos lleva como un año con sesiones semanales, lo que también permiten capacitar al personal que va aprendiendo la metodología y se pone en marcha”, añade Pérez. 

Dentro de estas fases también está la de co-creación con las personas usuarias o el personal que desempeña ese servicio, “ahí lo que hacemos es prototipar la solución, que puede ser un producto digital, un cambio en la información de la sede electrónica o la disposición de una oficina. El diseño atraviesa todas las capas que componen el servicio”, explica la diseñadora. 

Este sistema permite “optimizar los recursos” puesto que no se desarrolla una solución sin un testeo previo: “Al final lo que va a llegar a producción y a la vida real es algo que hemos probado, que sabemos que funciona y qué es la mejor solución posible”, expone Pérez. Subero añade que todo el proceso se hace “colaborando con las personas que lo van a utilizar. Antes de hacer nada contamos con mucha gente que ha vivido la experiencia o la va a vivir”. 

El objetivo de todo este trabajo, según Cristina Pérez, es “ser pioneros en información clara, en derecho a entender, esta idea de simplificar los procesos y que todo sea fácil para las personas usuarias que es un deber que tiene la Administración con la ciudadanía y es en lo que se está trabajando, en esta transformación de la organización a través del diseño”. 

Premio Nacional de Diseño

SDA ha sido premiada en esta modalidad “por incorporar de forma impecable y eficaz el diseño estratégico y de servicios como elemento fundamental para la transformación, modernización e innovación de las administraciones públicas”. El jurado, compuesto por profesionales de reconocido prestigio en el campo del diseño, ha señalado en su fallo que “SDA ha sido capaz de concebir, convirtiéndolo en un referente nacional que sirva de ejemplo para gobiernos y administraciones, un nuevo paradigma sobre el que sustentar las relaciones de las personas con las instituciones públicas”.

Añade que lo ha hecho “gracias a un equipo humano comprometido con poner a la ciudadanía en el centro de las políticas públicas y decidido a optimizar las posibilidades del diseño como herramienta de mejora de los procedimientos y los entornos digitales”. Se trata de la primera vez que los Premios Nacionales de Diseño reconocen a una administración pública en la categoría de Profesionales, por una actividad relacionada con el diseño y la innovación en este ámbito.

Subero asegura que la valoración de este reconocimiento es “muy positiva” y que cuando empezaron no pensaban “que podíamos llegar hasta ese punto. Es muy positivo pensar que una administración podía obtener un premio nacional de diseño cuando es algo que nunca había pasado”. 

Añade que esto ha permitido que los Servicios Digitales de Aragón obtengan una posición de relevancia tanto en el mundo del diseño como en la administración. “Sin embargo, creemos que lo más importante es el valor del equipo de trabajo, hay mucha gente trabajando mucho y es una gran satisfacción que se reconozca este trabajo con un premio de esta relevancia”.