Fnac “regala” el seguro para móviles de una empresa sancionada por prácticas engañosas en Francia

Si piensa usted comprar próximamente un móvil en Fnac, sepa que es probable que el vendedor trate de “regalarle” un seguro antes de marchar. En realidad serán entre 20 y 30 euros mensuales –quizá más–, pero la oferta le parecerá irrechazable: el primer mes será gratis y la compañía le dará 30 euros. Si dentro de ese tiempo se arrepiente, puede llamar y anular sin compromiso. Y si reclama sus 30 euros y anula después, en teoría se los lleva igual.

Para todo esto es imprescindible dar sus datos y número de cuenta corriente. A cambio, el vendedor se llevará una comisión de 3,4 euros que complementará su sueldo, de unos 600.

“Compré el móvil y al pagar me ofrecieron el seguro. No lo quise”, cuenta Eduardo B., un cliente que compró un teléfono en noviembre. “Pero el chico me contó de modo insistente las ventajas, que durante un tiempo era gratis y que me iba a hacer un ingreso de 30 euros. Por un lado parecía maravilloso; por otro, tenía que dar mi cuenta para recibir ese dinero. La insistencia fue tal que pagué, di mis datos y me dieron de alta”.

Al día siguiente, Eduardo recibió en su correo el contrato. “Se firma allí, con el dedo en una pantalla”, continúa. “Te dan una carpeta con información básica, pero las 17 páginas de detalles solo las tienes cuando te lo envían al email”. Mosqueado, no tardó en llamar para cancelarlo. “Me intentaron convencer, pero terminaron anulándolo”.

La historia fue distinta para cientos de clientes de Fnac en Francia, que en ciertos casos no recibieron el correo con detalles y en otros no llamaron para cancelar. Así, poco después de sus compras en el gran almacén, empezaron a recibir cargos mensuales que no siempre recordaban haber aceptado. Se quejaron en masa. La Dirección de Competencia y Asuntos del Consumidor de su gobierno investigó y el pasado mes de junio impuso una multa de 10 millones de euros a la aseguradora, llamada SFAM, que ha debido reembolsar todos los cargos no deseados. Para los investigadores, las técnicas de venta eran engañosas. También encontraron documentos que probaban que la compañía “trabajó deliberadamente” para suscribir a clientes sin su consentimiento expreso.

Las cuestionables prácticas de SFAM

SFAM (Société Française d'Assurances) es una empresa francesa de seguros para móviles que abrió oficina en España en febrero porque veía “un gran potencial”, dado que solo un 15% de los españoles asegura su teléfono de más de 500 euros. Es la segunda mayor accionista de Fnac: posee un 11,34%. Esta estrecha relación entre ambas es la que facilita que su principal vía de comercialización de seguros sea la propia tienda, con los vendedores de tecnología y cajeros como encargados.

El método es el mismo en Francia y en España. “Debemos ofrecer SFAM con cualquier producto que cueste más de 40 euros y se pueda asegurar”, explica Sara (nombre ficticio), una empleada de Fnac en Madrid. “Hay que ofrecerlo como un regalo, porque el primer mes es gratuito y te devuelven treinta euros. Pero claro: hay que coger el correo, la cuenta... y la baja la tiene que tramitar el cliente”.

Tras la multa del Gobierno francés, Fnac dejó de vender seguros SFAM allí. Pero en nuestro país continúa. Fuentes de Fnac señalan que “la sanción no aplica a España” y que “existe total independencia comercial entre ambos países”. Y desde SFAM añaden que son socios del grupo Fnac y que continúan teniendo acuerdos comerciales en toda Europa, incluida España. “Hay una fuerte demanda por parte de la clientela española de seguros de alta calidad y a todo riesgo para dispositivos móviles y multimedia”, dicen en un cuestionario remitido a este periódico.

“Esto vino de Francia hace un par de años. Apareció y no sabíamos nada”, explica José Luis Solano, delegado sindical de Co.bas en Fnac. “A los vendedores de productos técnicos les dan la posibilidad de vender seguros, pagando 3,4 euros por cliente conseguido. ¿Dónde está el negocio? Al parecer, en aquellas personas que por dejadez no llaman y se comprometen a tenerlo durante un año”.

A 3,4 euros por cliente, y con sueldos que van de los 490 a los 713 euros al mes (porque la mayor parte de la plantilla, cerca del 70%, está a tiempo parcial), el trato resulta atractivo para muchos: si haces 20 o 25 al mes, son entre 68 y 85 euros más. “Nuestros salarios son muy bajos, así que la gente se mata por venderlo”, continúa Solano. “Hay quien saca 300 o 400 euros al mes. Te complementa un salario de mierda”.

“Nuestros empleados reciben un pack de incentivos orientados a la venta que incluye, entre otros indicadores, la venta de servicios como los productos de SFAM”, indica la compañía. Entre estos incentivos, los trabajadores tienen también el VIM (Variable Individual Mensual), un complemento que reciben si consiguen ciertos objetivos. Sin embargo, estas comisiones no entran dentro del VIM. Ni siquiera es su empresa la única que les presiona para colocar seguros. En las tiendas suele haber comerciales de SFAM que, de vez en cuando, recuerdan a los cajeros que tienen que vender.

“En alguna circunstancia nos han dicho: 'te voy a refrescar esto para que vendas mejor' o 'voy a quedarme aquí para ver cómo lo haces'. Hay compañeros que piensan: por qué tiene que estar este señor aquí para ver cómo trabajo”, continúa Sara. “Crea inseguridad, porque no sabes qué consecuencias tendrá”. Esta trabajadora añade que hay objetivos de venta de seguros, pero que los empleados no los conocen.

“En Fnac se insiste en que vendamos seguros porque es un objetivo primordial. Pero los representantes de SFAM pasaron la delgada línea de la formación y empezaron a supervisar”, añade el delegado sindical. “A las cajeras les dicen: 'oye, que no se lo has ofrecido'. Desde el Comité de Empresa amenazamos con denunciarlo a la Inspección de Trabajo porque nos presionaban si no vendíamos. Ahora parece que se han relajado. O se han ido de vacaciones”.

Todo son problemas

Alfonso Q. compró unos auriculares, firmó el seguro y solicitó sus 30 euros. Fue el 10 de mayo, pero a 9 de agosto aún no los había recibido. Tras varias comunicaciones, SFAM le ha dicho que los recibirá el 26 de agosto. “Estoy a la espera. Si no se trata de una publicidad engañosa, lo harán a última hora”, dice.

Bárbara G. compró un teléfono, firmó el seguro y quiso darse de baja. “Fnac me obligó a contratarlo. Quiero cesar el contrato y no hay manera. He llamado y me dan largas, no he encontrado una dirección de email, solo una dirección postal”. Le pasaron el primer recibo del banco, que devolvió. Cansada, puso una reclamación en la OCU para dejar constancia de que quería la baja.

José Luis H. compró un teléfono en Xiaomi, que también comercializa seguros SFAM. Firmó. “Insistieron mucho. Te cuelan el de 20 euros al mes. Tienes que llamar para cambiar a uno más barato”, cuenta. Su sorpresa llegó al recibir el contrato en casa y ver que la compañía había marcado dos opciones adicionales que suponían 40 euros más al mes. “Todo esto cuando te lo explican y firmas en una tablet no lo sabes. Lo ves cuando te llega el contrato. Te cuelan cosas que no te ha dicho el vendedor”. Lo canceló, sin mucho problema, cuando vio la letra pequeña.

Rocío G. compró un móvil y firmó el seguro. “No me sentí obligada”, afirma. Los problemas llegaron cuando se le rompió la pantalla y quiso hacer uso de él. “No me dieron móvil de sustitución. Me pidieron que mandara un presupuesto. Fui a varias tiendas, ninguna me daba presupuesto. Me dijeron que se lo podía mandar y que lo viera el perito. Les pido que me escriban esto por email y me dicen que no”.

Más allá de sus técnicas de comercialización –que provocan que haya gente que pique por los 30 euros, olvide darse de baja y tenga que pagar un año de seguro– hay varias historias que se repiten entre clientes de SFAM. Una es la lentitud para tramitar la baja por teléfono (y que la otra opción que da la empresa sea enviar una carta a Francia). Otra es la letra pequeña del contrato, que el cliente no ve hasta que no le llega por email (aunque ya lo haya firmado). La última son las dificultades para conseguir una reparación.

Desde SFAM señalan, sin embargo, que “de los 4 millones de contratos firmados en los dos últimos años en Europa, la tasa de reclamación es del 0.03%” (1.200 reclamaciones).

Hay varias reclamaciones públicas en la OCU en esta línea. Y en FACUA también han recibido tres, de las cuales dos son por lo mismo: la aseguradora no quiere hacerse cargo del coste de la reparación del móvil, pese a que el contrato firmado cubra esa contingencia. “Normalmente, las aseguradoras trabajan con sus propios peritos. Esto no es habitual”, señala Jordi Castilla, directivo y abogado de FACUA Andalucía. “La ley no prohíbe que les pases un presupuesto, pero podría ser una cláusula abusiva: pagas a la aseguradora y al final le haces tú el trabajo”.

Respecto a los contratos con “añadidos” no solicitados, Castilla apunta que la ley te da un año para desistir el contrato si la información no era clara y te has enterado de las condiciones después. “Se entiende que si han pasado 12 meses y no has visto nada, es falta de diligencia por parte del consumidor”.

Como es Fnac la que vende –y hace un seguimiento de cada reclamación, “como con cualquier producto que vendemos en nuestras tiendas”, dice la empresa– también son sus trabajadores los que lidian con la insatisfacción de muchos clientes.

“Oficialmente, el seguro es maravilloso y podemos ofrecerlo sin pudor y con tranquilidad. Pero solo tienes que meterte en internet y ver las reseñas. Si hay problemas, el cliente viene, le tomamos los datos y se lo pasamos a SFAM, así que no queda satisfecho en el momento”, lamenta Sara. Desde el sindicato optan, en cualquier caso, por desmarcarse del producto aunque cuestionan que siga comercializándose tras la sanción francesa. “Sabemos que hay gente a la que le cuesta darse de baja, que llaman, que no se lo cogen. Pero en la dirección nos dicen que no hay muchos casos. Y nuestra responsabilidad es defender a los trabajadores de las presiones”, zanjan.