Personalización y digitalización, cuando la banca diversifica sus canales

Las restricciones sufridas por la COVID obligaron a los bancos a interactuar con sus clientes de otra manera, y las principales entidades nacionales expandieron su infraestructura hacia el entorno digital. Las nuevas tecnologías también son importantes en el sector financiero para llegar a cualquier parte y ofrecer un servicio ágil y al momento. Pero, al mismo tiempo, las personas demandan una atención próxima y de calidad. Es por esta razón que ABANCA ofrece unos servicios diferenciales que combinan, por un lado, atención personalizada y especializada, y, por otro, canales digitales y a distancia. 

Con este modelo se consigue llegar al cliente de cuatro maneras distintas:

El cliente puede elegir cualquiera de estos canales en función de sus necesidades de cada momento, marcadas a su vez por su ubicación geográfica, horario, disponibilidad de conexión y preferencias personales. Estos cuatro canales están interconectados a través de un modelo comercial y de atención al cliente que asegura en todos ellos la misma experiencia. 

Además, el cliente siempre se sitúa en el centro de este modelo. El conocimiento de sus necesidades y preferencias es el punto de partida para poner a su disposición los productos y servicios más adecuados para él en cada momento. Con ello, se aúna todo lo bueno del trato personal con las ventajas de la tecnología. 

Especialización y captación profesional 

Otra de las fortalezas de este modelo es la especialización y la capacitación profesional de sus gestores, puesto que el banco cuenta con unidades especializadas para dar respuesta a los segmentos de clientes con necesidades específicas. De esta manera cuenta con ABANCA Seguros, ABANCA Empresas, ABANCA Agro, ABANCA Mar, ABANCA Privada y ABANCA Personal, entre otras. 

Asimismo, ofrece un amplio catálogo de productos y servicios que cubre todas las necesidades financieras y de aseguramiento: financiación, ahorro e inversión, medios de pago o seguros, ya se trate de un cliente particular o una empresa. 

Para las empresas y autónomos se erige como un socio financiero en el día a día. También en los proyectos de inversión para el crecimiento del negocio o la entrada en nuevos mercados. Sus servicios, en este segmento, se adaptan a los diferentes perfiles de la nueva realidad empresarial, y por ello van desde la internacionalización y la financiación especializada hasta el E-commerce, pasando por los Productos Next Generation y ofreciendo ventajas como el anticipo de subvenciones. 

A la hora de diseñar un nuevo producto o servicio, prima la sencillez, la claridad y la diferenciación con respecto a otras opciones del mercado. Así han surgido productos como la Hipoteca Mari Carmen Plus, que limita el impacto de la subida del euríbor durante los seis primeros años, o el Seguro Copiloto. 

En los últimos años, la entidad financiera ha potenciado su plataforma tecnológica para simplificar los procesos de contratación y facilitar la operativa a distancia. Sin ir más lejos, Firma ABANCA permite firmar cómodamente y a distancia algunos de los productos más solicitados por los clientes, como cuentas, préstamos personales, tarjetas de crédito, seguros, planes de pensiones, la Tarifa Plana Seguros y muchos otros, así como diferentes productos destinados a empresas.

Modelo socialmente responsable 

Otro elemento diferencial es el desarrollo de numerosas acciones de tipo medioambiental, social y de gobernanza (ESG). Esta línea de acción está dirigida a realizar una contribución significativa al desarrollo del entorno del banco y del conjunto de la sociedad. La entidad incide especialmente en la inclusión financiera, enfocada especialmente a los mayores, así como en la educación y el fomento del emprendimiento, la igualdad, el cuidado del medio ambiente y el impulso de un modelo económico más sostenible.

En el cuidado de ese segmento de personas mayores y con el fin de mantener la presencia en zonas rurales, las acciones incluyen la atención personalizada con horario ampliado y gestores personales para mayores de 65 años con atención telefónica; la instalación de cajeros en municipios sin cobertura financiera con el compromiso de permanencia en 140 municipios gallegos; y un plan de formación de inclusión financiera. 

En el ámbito ambiental destaca la reducción del 29% de huella de carbono en 2021, la neutralidad de la huella de carbono en 2020 a través del Plan de Reducción y Compensación, el impulso de la energía solar con el Acuerdo de la Unión Española Fotovoltaica o la III Jornada de Finanzas Sostenibles.  

En el plano social cabe mencionar la Creación Cátedra ABANCA Afundación/ICADE Longevidad, Economía y Sociedad, el Primer curso de la Universidad Intercontinental de la Empresa y el inicio del Programa de Educación Financiera 2022-2023. En cuanto a la Gobernanza destaca un 75 % de consejeros independientes y la Formación interna en finanzas sostenibles: riesgos ESG y Reglamento de Divulgación de Finanzas Sostenibles (SFDR, por sus siglas en inglés).