Conoce Kontsumobide, el servicio vasco que protege y defiende tus derechos como consumidor y usuario

A diario se presentan situaciones donde nuestros derechos como consumidores y usuarios se ven afectados e incluso vulnerados. Problemas con la compañía telefónica, vuelos cancelados o cobros de comisiones bancarias abusivas son algunos de los casos más frecuentes. Así lo corroboran diversos estudios, que aseguran que los sectores de telecomunicaciones, servicios financieros y sanidad son los que más denuncias generan.

En una sociedad de consumo como la actual, la adquisición de bienes y servicios está adquiriendo un protagonismo cada vez mayor, incentivada por nuevas formas de consumo como el comercio electrónico y las compras online. Pese a ello, aún es muy habitual que el consumidor no defienda sus derechos porque considera que es un trámite demasiado farragoso que no le conduce a ninguna parte o simplemente porque desconoce que hay servicios y profesionales que están para ayudarle. Sin embargo, las administraciones públicas, al margen de otras iniciativas privadas, ponen a disposición de los ciudadanos las herramientas para su protección y defensa.

Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo es el organismo del Gobierno vasco, dependiente del Departamento de Turismo, Comercio y Consumo del Gobierno vasco, que se encarga de proteger a las personas consumidoras y usuarias. ¿Por qué consumidoras y usuarias? Entran dentro de esta catalogación quienes adquieren o utilizan bienes, productos o servicios como destinatarias finales. No figuran dentro del ámbito de competencia de este servicio aquellas personas que, para la adquisición o utilización de dichos bienes o servicios, hayan contratado con particulares o quienes los adquieran o utilicen para el desarrollo de su profesión (autónomos, sociedades, etc.).

Kontsumobide tiene entre sus cometidos principales informar y orientar a las personas consumidoras y usuarias sobre temas de consumo relacionados con la protección de sus derechos y obligaciones. Lo hace mediante la prestación de servicios gratuitos en tres grandes ámbitos de actuación: información y consulta, formación y reclamaciones y denuncias.

Durante más de diez años, este servicio lleva velando por los derechos de los consumidores vascos. En opinión de su directora, Olga Santamaría, “la defensa de los derechos de los consumidores es una responsabilidad importante y en esta tarea debemos seguir fomentando la información y formación necesaria a fin de evitar fraudes potenciales en el consumo de bienes y servicios”.

Además de informar y orientar, Kontsumobide también dedica un apartado importante de su labora a la formación. A este respecto, organiza actividades formativas con el objetivo fundamental de que los ciudadanos conozcan sus derechos y obligaciones como consumidores y usuarios. La formación está dirigida a personas mayores de 14 años y cualquier persona física, en grupo o de manera individual, puede solicitar su participación.

Y por supuesto, este servicio recoge y gestiona las reclamaciones o denuncias que presentan los consumidores. ¿De qué forma?

En el caso de las reclamaciones, Kontsumobide intenta primero una mediación entre las partes, la persona consumidora y la empresa, para que éstas alcancen un acuerdo. Si durante la mediación se comprueba que la empresa ha cometido alguna infracción en materia de consumo, Kontsumobide investigará los hechos, adoptando, si fueran necesarias, medidas sancionadoras. La otra vía de la reclamación es el arbitraje. En este supuesto, si la mediación no es posible y la empresa está adherida al sistema arbitral de consumo, Kontsumobide ofrece el servicio de arbitraje, mediante el cual el colegio arbitral que vaya a decidir sobre el asunto reúne, oye a las partes y decide en equidad.

En el caso de las denuncias por actuaciones de empresas que se consideren inadecuadas, Kontsumobide, si lo estima pertinente, investiga y analiza los hechos denunciados y la existencia de posibles actuaciones que supongan infracciones imputables, adoptando las medidas necesarias.

En la mayoría de las relaciones comerciales o mercantiles, la personas consumidoras y usuarias son casi casi siempre el eslabón más débil. Y más en estos tiempos de pandemia, donde los nuevos hábitos de consumo vinculados al comercio electrónico y las compras online, que han subido un 28% según el barómetro del Consumidor Vasco 2020, han colocado a los consumidores y usuarios ante nuevos escenarios en los que en muchas ocasiones se sienten desamparados. De hecho, los resultados de reclamaciones y consultas han aumentado por igual durante la pandemia de coronavirus. En los primeros cinco meses de 2020, Kontsumobide contabilizó 19.093 consultas y 7.593 reclamaciones, de las cuales un 16% estaban relacionadas con la COVID-19 debido, en la mayoría de los casos, a la cancelación de transportes y viajes.

Tanto las reclamaciones como las denuncias se pueden presentar en las oficinas territoriales de Kontsumobide, en las oficinas municipales de información a la persona consumidora (OMIC) y online a través de su página web,  www.kontsumobide.eus, donde también se pueden realizar otras consultas u obtener más información.

Kontsumobide dispone de oficinas territoriales en las tres capitales vascas: