Las plataformas de comercio electrónico no deben ser obligadas a poner un teléfono a disposición del consumidor
El abogado general del Tribunal de Justicia de la Unión Europea Giovanni Pitruzzella ha solicitado que las plataformas de comercio electrónico como Amazon no puedan ser obligadas a poner a disposición del consumidor un número de teléfono.
El abogado general explica que es necesario que se garantice el nivel más elevado de protección de los consumidores sin entrometerse en la libertad de organización del empresario más de lo estrictamente necesario para asegurar esa protección. Desde ese punto de vista, el abogado general subraya que una protección eficaz de los consumidores no se garantiza imponiendo una modalidad concreta de contacto (por ejemplo, el teléfono), sino garantizando a los consumidores la posibilidad de recurrir a las vías de comunicación más eficaces en función del medio a través del cual se realiza la operación.
La imposición de una modalidad concreta de contacto, como el uso del teléfono, innecesaria para proteger eficazmente a los consumidores, podría constituir una medida desproporcionada para lograr los objetivos de protección del consumidor, que podría generar cargas indebidas para las empresas interesadas y, en particular, para las empresas que no son “gigantes de Internet” como Amazon, según el abogado.
Amazon fue demandada ante los tribunales alemanes por la Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände– Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. (Federación alemana de asociaciones de consumidores). La asociación acusó a Amazon de infringir la normativa alemana que, en aplicación de la Directiva sobre los derechos de los consumidores, exige al comerciante que facilite de forma clara y comprensible, además de la dirección geográfica, el número de teléfono y, en su caso, el número de fax y la dirección de correo electrónico.
El Tribunal Supremo de lo Civil y Penal, Alemania), última instancia en el litigio, ha preguntado al Tribunal de Justicia de la Unión Europea acerca de cómo debe interpretarse la expresión “cuando proceda”, que hace referencia a los medios de comunicación entre el comerciante y el consumidor en los contratos celebrados a distancia y fuera del establecimiento, de si la lista de medios de comunicación (teléfono, fax, correo electrónico) prevista en ese marco es o no exhaustiva y sobre el contenido de la obligación de transparencia que se impone al comerciante.
El Abogado General propone al Tribunal de Justicia que declare que, por lo que atañe a los contratos a distancia y a los celebrados fuera del establecimiento, la enumeración de los medios de contacto (teléfono, fax, correo electrónico) en la Directiva es únicamente indicativa. Por tanto, el comerciante es libre de elegir los medios disponibles para establecer el contacto con el consumidor, incluyendo medios de comunicación no expresamente mencionados en la Directiva como, por ejemplo, un chat en línea (evolución tecnológica del fax) o un sistema de rellamada telefónica (evolución tecnológica del centro de atención al cliente), siempre y cuando se logren los objetivos de la Directiva anteriormente recordados.
