Juan Carlos, el funcionario expedientado por ayudar a ciudadanos sin cita previa: “La digitalización también crea exclusión”

Juan Carlos Nieto no esperaba convertirse en noticia ni en símbolo. Tras 37 años de servicio público, los últimos quince en la oficina de prestaciones del SEPE (Servicio Público de Empleo Estatal) de Mérida, insiste en que nunca quiso desafiar a la organización ni provocar una polémica política. Pero el expediente disciplinario por atender a personas sin cita previa lo ha colocado en el centro de un debate que va mucho más allá de su propio caso.

Semanas después de que el caso saltara a la opinión pública y generara una ola de apoyo ciudadano, sindical y político sin precedentes en la región extremeña, Nieto continúa sin conocer el desenlace del procedimiento. “Por el momento no hay ninguna novedad”, explica a elDiario.es Extremadura.

La incertidumbre persiste mientras la Subdirección General de Recursos y Organización del SEPE analiza la propuesta de sanción formulada tras la investigación de la Inspección de Servicios.

Además, la documentación del expediente a la que ha tenido acceso este periódico refuerza la versión defendida por el trabajador. En el pliego de cargos se recoge que los hechos investigados consisten en haber realizado actuaciones para usuarios sin cita previa y emitir determinados certificados o atender consultas al margen de las instrucciones internas establecidas por la dirección. El documento no atribuye el expediente a otras causas diferentes ni recoge los motivos alternativos que han circulado en algunas informaciones publicadas durante las últimas semanas. “No sé si es malintencionado o se quiere sembrar dudas, pero los motivos del expediente son los que son”.

Según el propio pliego, la Administración considera que esas actuaciones podrían haber generado un trato diferenciado respecto a otros usuarios que seguían el procedimiento ordinario de cita previa y encuadra los hechos en una posible falta grave por incumplimiento de funciones. Nieto rechaza esa interpretación y sostiene que nunca dejó de atender a personas con cita para beneficiar a otras que no la tenían.

“Jamás dejé de atender a alguien con cita para atender a otra persona que sí disponía de ella. Cuando había capacidad y alguien llegaba con una necesidad urgente y había un hueco, yo intentaba ayudar, pero no por caridad, simplemente porque es mi trabajo”, afirma.

El rostro de un debate nacional

La repercusión mediática del caso ha sorprendido incluso al propio protagonista. Lo que empezó como un expediente interno terminó ocupando espacio en medios nacionales y desencadenando una movilización ciudadana poco habitual en torno a un trabajador público.

Nieto admite que esta exposición pública ha tenido un impacto personal. “Cuando todo esto empezó pensaba que era una cuestión administrativa más. Nunca imaginé que acabaría en programas de radio y periódicos nacionales o que tanta gente me mostraría su apoyo”. Aun así, reconoce que también ha sentido el peso de convertirse en una figura pública involuntaria.

“Hay quien me presenta como un héroe y yo no me reconozco en esa imagen, pero estoy muy preocupado y esto está afectando a mi mujer y a mi hijo también. He hecho mi trabajo lo mejor posible como lo hacen miles de empleados públicos. Lo que ocurre es que este caso ha tocado una fibra sensible porque mucha gente ha vivido problemas similares con la Administración y nadie les ha defendido antes”.

Y es que su nombre ha quedado ligado a un debate que afecta a miles de ciudadanos: la creciente dependencia de los procedimientos digitales para acceder a servicios esenciales y las dificultades de quienes no logran adaptarse a ellos.

El temor a las consecuencias

Aunque el expediente puede comprometer su futuro laboral, Nieto asegura que hay algo que le preocupa incluso más que una posible sanción (hasta seis meses de suspensión de empleo y sueldo). “Lo que verdaderamente también me inquieta es el efecto que esto pueda tener sobre otros compañeros”.

A su juicio, el mensaje que podría desprenderse de su caso es que cualquier iniciativa orientada a resolver problemas concretos de la ciudadanía puede convertirse en un riesgo para el trabajador. “Si la conclusión es que lo mejor es limitarse a cumplir estrictamente las instrucciones aunque tengas delante a una persona desesperada, estaremos generando una Administración mucho más fría y distante”.

Recuerda que muchas empleadas y empleados públicos se enfrentan a diario a situaciones que no encajan perfectamente en los manuales y que exigen cierto margen de criterio profesional. “La Administración necesita normas, nadie discute eso. Pero también necesita personas capaces de interpretar la realidad que tienen delante”.

Uno de los aspectos más delicados del caso es la tensión entre la legalidad formal y la atención efectiva a la ciudadanía. Los defensores de la cita previa sostienen que garantiza igualdad de trato, evita arbitrariedades y permite organizar recursos limitados. Nieto no cuestiona esos objetivos. “La cita previa tiene sentido. Es una herramienta útil para gestionar el trabajo. El problema aparece cuando deja de ser una herramienta y se convierte en una barrera”.

Insiste en que el debate debe trascender su situación personal. “Ante la pregunta de qué prefiero: que archiven el expediente o que se arregle esto. Yo quiero que se archive porque es mi trabajo y mi sustento, pero también creo que se ha abierto una oportunidad para humanizar un poco el sistema”.

Nieto explica que en la propia oficina existen mecanismos para aprovechar los huecos que quedan cuando una atención termina antes de lo previsto. El gestor de colas, señala, permite asignar esos tiempos libres a personas que llegan sin cita previa. “Llevo más de un año planteando alternativas porque creo que se puede compatibilizar la organización del trabajo con la atención a quien tiene una necesidad urgente”. Además, recuerda que un sistema mixto, que combina cita previa con atención en el mismo día, ya está funcionando en otras localidades de la provincia de Badajoz.

Una Administración que excluye

La cita previa, implantada inicialmente como medida excepcional durante la pandemia, se ha convertido en el acceso habitual a numerosos servicios públicos. Para Nieto, este cambio ha aportado ventajas organizativas, pero también ha generado nuevos problemas. “La digitalización ha facilitado muchas cosas, pero también ha creado nuevas formas de exclusión”.

Recuerda que una parte importante de los usuarios del SEPE son personas mayores, ciudadanos con escasos conocimientos tecnológicos o personas en situaciones personales especialmente complicadas. “No todo el mundo tiene ordenador, acceso a internet o capacidad para manejar determinados procedimientos”.

Su reflexión se apoya en décadas de experiencia en atención al público. “He visto personas perder prestaciones por cuestiones burocráticas o por no entender determinados procedimientos. A veces no se trata solo de aplicar una norma, sino de tener empatía con quien tienes delante”.

Durante la conversación evoca incluso el caso de su propio padre, funcionario jubilado, que tuvo dificultades para realizar trámites sanitarios graves y urgentes que solo podían gestionarse por internet: “Para ayudar a mi padre y a mi madre tuve que pedir asesoramiento a mi mujer e incluso a un amigo, porque yo me pongo nervioso cuando no controlo todo el proceso”.

Apoyo ciudadano inmediato

La apertura del expediente provocó una reacción social inmediata en Mérida. Decenas de personas se concentraron ante las puertas del SEPE para mostrar su apoyo al trabajador y exigir el archivo de las actuaciones. Entre los asistentes había desempleados, compañeros de oficina, representantes sindicales y ciudadanos que conocían de primera mano la labor de Nieto.

“Lo que más me ha emocionado no han sido las entrevistas ni la repercusión mediática, sino escuchar a personas que venían a decirme que en algún momento les ayudé cuando tenían un problema”, confiesa.

El respaldo también ha llegado desde organizaciones sociales y distintas formaciones políticas, aunque él insiste en desvincular su caso de cualquier confrontación partidista. “No quiero que esto se politice porque no creo que sea una cuestión de derechas o de izquierdas. Tiene que ver con cómo queremos que funcione la Administración y con qué tipo de relación queremos entre los servicios públicos y la ciudadanía”.

Mientras espera la resolución definitiva, Nieto es consciente de que el desenlace puede tener un alcance que va más allá de su propia carrera. Si la sanción prospera, muchos lo interpretarán como una reafirmación del cumplimiento estricto de los procedimientos. Si se archiva o se suaviza, otros verán un reconocimiento implícito de la necesidad de mantener márgenes de flexibilidad en la atención al público.

Él evita situarse en los extremos. “No creo que la solución sea que cada funcionario haga lo que quiera. Pero tampoco creo que una Administración pueda funcionar ignorando las circunstancias reales de las personas”. Su reflexión destila empatía: “Después de tantos años trabajando, uno aprende que detrás de cada expediente hay una persona. Y quizá eso es lo que no deberíamos obviar nunca porque es fácil olvidarse”.

Denunció otros obstáculos

El expediente actual no es el primer desencuentro de Nieto con la estructura administrativa del SEPE. En abril de 2019, cuando trabajaba en la oficina de prestaciones de Mérida, remitió un escrito a la dirección provincial alertando de las sanciones que estaban recibiendo numerosos perceptores por no acudir a los controles obligatorios. Según denunció entonces, muchos nunca llegaron a conocer las citaciones porque las cartas eran devueltas sin haber sido entregadas.

Aquel aviso generó debate y acabó impulsando cambios en los procedimientos de notificación. Para él, ese episodio reforzó la convicción de que la Administración debe garantizar que los ciudadanos comprendan y puedan ejercer sus derechos antes de imponer sanciones que afectan “directamente a su subsistencia”.

La continuidad entre aquella denuncia y el expediente actual permite interpretar ambos episodios como parte de una misma preocupación: evitar que procedimientos concebidos para organizar la Administración terminen convirtiéndose en obstáculos para quienes más dependen de ella.

El caso ha llegado incluso al Defensor del Pueblo. La institución que dirige Ángel Gabilondo ha abierto actuaciones y ha solicitado información al SEPE sobre las circunstancias que motivaron la apertura del expediente, los tiempos medios para obtener cita en la oficina de Mérida y los criterios que regulan la atención presencial. Además, recuerda que durante los últimos años ha recibido numerosas quejas ciudadanas por las dificultades para conseguir cita previa y ser atendidos en las oficinas de empleo, una situación sobre la que ya había formulado recomendaciones a la Administración.