Dos ancianos consiguen que un banco les devuelva 35.000 euros tras ser estafados por hackers: “Ha sido traumático”

Un matrimonio de octogenarios ha ganado la batalla judicial contra su banco y ha recuperado los 35.000 euros que perdieron cuando unos hackers engañaron a su hijo y accedieron a sus cuentas. Los jueces de la Audiencia Provincial de Madrid han confirmado que la entidad, ING, estaba obligada a devolver el dinero a los ancianos porque no han podido demostrar que el phishing funcionara por negligencia de ellos o de su hijo, quienes actuaron con “máxima diligencia”, siendo responsabilidad del banco proteger a sus clientes de este tipo de engaños. En este caso, una falsa página web espejo del banco idéntica a la página real que usaban habitualmente para gestionar su dinero.

Angélica Escobar es la abogada que ha representado al matrimonio en este pleito. Explica que el coste económico para ellos “fue muy alto, no era todo su patrimonio, pero perder ese dineral fue muy importante. Y no solo el factor económico, imagínate su hijo lo mal que lo ha pasado durante años pensando que fue una negligencia suya. Ha sido bastante traumático y los padres lo han pasado muy mal”. Desde la entidad recuerdan que, recientemente, han implementado nuevos procesos de seguridad como un proceso de control de los SMS que se mandan en nombre del banco.

La sentencia que ha podido examinar elDiario.es explica que los afectados rozaban los 80 años de edad en 2021, cuando ocurrieron los hechos. Su hijo, que tenía acceso a su cuenta y los ayudaba en la gestión online de su dinero, buscó en Google la página web de ING y entró, como tantas otras veces, solo que en esta ocasión no estaba entrando en el portal de la entidad, sino en una estafa. Se trataba de una página web 'espejo' idéntica a la de ING, pero que no era la del banco, sino preparada por estafadores para imitar a la entidad y conseguir sus claves para acceder a su dinero.

El engaño funcionó y los ladrones consiguieron todo lo que necesitaban para empezar a hacer transferencias desde las cuentas del matrimonio: hasta cinco desvíos de dinero a lo largo de un día que, en cantidades desde 3.500 hasta 8.500 euros, sumaron un total de 35.000 euros desfalcados. Una parte relevante de los ahorros de ambos. El banco se resistió a reponer el dinero y acudió a los tribunales para evitar restituir las cantidades salidas de la cuenta del matrimonio de ancianos. El pleito arrancó en 2021 y para cuando los tribunales han sentenciado el caso en firme y la entidad ha pagado el dinero, uno de los miembros del matrimonio ya había muerto.

Los abogados de ING defendieron, entre otras cosas, que tanto sus clientes como su hijo habían incurrido en “negligencia grave”. Primero por ceder las claves a su hijo para ayudarles a gestionar su dinero sin necesidad de acudir a la sucursal, y segundo por haber caído en la trampa de los estafadores con una web idéntica a la del banco. Los jueces, tanto el juzgado en primera instancia como ahora la Audiencia Provincial de Madrid en firme, confirman lo contrario: que el banco no ha podido confirmar esa supuesta “negligencia”, pero el cliente sí actuó con “la máxima diligencia”, siendo misión del banco prevenir este tipo de situaciones de manera efectiva. Los afectados alertaron inmediatamente al banco de lo que estaba pasando, pero los mecanismos de seguridad de la entidad no eran suficientes.

La Audiencia Provincial de Madrid recuerda que el Tribunal Supremo ya estableció hace un año que, en casos como este, la responsabilidad del banco “tiene carácter cuasi objetivo”. El grado de atención que se puede exigir a estas entidades, añade, “no es el propio del buen padre de familia” sino “un plano superior”. Lo correcto habría sido tener medidas “orientadas a detectar de forma automática” la estafa y “generar una alerta o bloqueo temporal” para impedir que los 35.000 euros hubieran salido de la cuenta del matrimonio ante los indicios sospechosos: la “reiteración” de las transferencias, su horario, el importe o los destinatarios, entre otros.

Los jueces tumban los dos argumentos de defensa de ING. En primer lugar, no hubo negligencia por permitir que su hijo gestionara su cuenta. Tampoco por parte de él por acabar en una página web espejo falsa. “El hijo de los actores no pinchó en ningún enlace indebido, ni proporcionó sus claves a terceros, sino que buscó 'ING' en Google y esa búsqueda le derivó directamente a la web fraudulenta. Fue redirigido a otro servidor que no corresponde al banco con la misma apariencia que la de acceso al cliente”.

Los jueces pudieron comprobar de forma directa cómo gestionó el asunto este matrimonio de ancianos porque su hijo, víctima de la estafa, tenía grabadas las llamadas que cruzó con ellos mientras los delincuentes empezaban a sacar el dinero. También sus llamadas al banco alertando de lo que estaba pasando. La conclusión a la que llegan los jueces es contundente: “El cliente actuó con la máxima diligencia advirtiendo a la entidad de la existencia de operaciones no autorizadas”.

La “lamentable y obstructiva” actitud de los bancos

Angélica Escobar es la abogada que ha impulsado la reclamación de estos dos ancianos y que, finalmente, ha conseguido una sentencia favorable. “Al final la ley dice que el banco tiene una responsabilidad cuasi objetiva porque es garante de nuestros fondos. De esto habla mucho el Tribunal Supremo. Desde que los bancos se hicieron on line asumieron que esto podría pasar y son los responsables de velar por la seguridad para que esto pase”. Las páginas web espejo, que imitan al milímetro los portales de los bancos, “llevan produciéndose desde el 2016 y siguen, los sistemas tienen fugas y los delincuentes aprovechan para meterse por esas fugas” recuerda la letrada.

El Tribunal Supremo estableció el año pasado que un banco está obligado a reponer el dinero a sus clientes víctimas de estafa siempre y cuando no pueda demostrar que el engaño se perpetró gracias a una negligencia grave del dueño de la cuenta. “Que un tercero hubiera podido acceder a las claves del demandante no supone que haya incurrido en negligencia”, dijo entonces la Sala de lo Civil tras estudiar el caso de un cliente de Ibercaja que perdió 83.000 euros a través de una estafa de phishing. Una sentencia que cita ahora la Audiencia de Madrid para dar la razón a este matrimonio de ancianos y su hijo. En este caso, recuerda la letrada, “lo que fallaron fueron los sistemas de seguridad del banco, y el banco no ha podido acreditar que fueran 100% seguros”.

Escobar define como “lamentable” la actitud de los bancos en este tipo de casos frente al coste económico y emocional que tiene para los afectados tener que pleitear durante años para recuperar su dinero. “Para mis clientes fue muy traumático tener que perder ese dineral, litigar durante años, personas mayores que desconocen el ámbito jurídico... el procedimiento en sí fue traumático para ellos”, describe en conversación con elDiario.es.

La letrada explica que, por su experiencia, los bancos exigen primero que los clientes presenten una denuncia por la vía penal contra los estafadores y después intentan paralizar los procesos civiles de reclamación de dinero porque ya existe ese proceso penal. “Es la misma respuesta para todos los clientes, dicen que lo sienten mucho, pero no te van a devolver el dinero. En el 100% de los casos instan un procedimiento penal y civil, y cuando empieza el civil alegan que debe suspenderse por prejudicialidad penal. Su recomendación les sirve para torpedear el proceso y esa actitud hace que muchas personas no inicien el procedimiento por falta de información y miedo”. “La actitud es lamentable y totalmente obstructiva”, zanja la abogada.

Desde la entidad recuerdan que el pasado agosto implementaron un nuevo sistema para poder controlar mejor la procedencia de los SMS que envía el banco y poder detectar posibles intentos de phishing. “ING proporciona con esta solución una mayor tranquilidad y control a sus clientes al poder verificar de forma sencilla los mensajes sospechosos”, explicó el banco.