Siri, Alexa y Cortana no están solas: estos asistentes españoles son igual de listos

“Hoy tienes una comida de la facultad a las 12 y tienes que llevar a Kathy al aeropuerto a las dos”, le recuerda un secretario virtual al protagonista de un vídeo de Apple grabado a finales de los 80. Las imágenes, ideadas por el mismísimo George Lucas, presentaban al mundo el Knowledge Navigator, el primer asistente virtual de la manzana mordida que, por supuesto, no era más que una utopía futurista.

En la pantalla de la agenda electrónica del profesor aparecía un hombre joven con pajarita. La versión actual, sin embargo, no tiene cuerpo ni rostro, aunque por su voz se deduce que se trata de una mujer. Siri saluda a los usuarios de iOS y Mac desde el anonimato, al igual que Cortana, el asistente virtual desarrollado por Microsoft.

Pero los secretarios y mayordomos virtuales, ya sean en versión oral o escrita, de género masculino o femenino, no solo nacen al otro lado del charco. Existen también productos ‘made in Spain’ que no tienen nada que envidiar las famosas chicas digitales de los gigantes tecnológicos. La familia, además, crece por momentos.

“Empezamos desarrollando un asistente que era más de voz y ahora es más predictivo y mucho más útil”, explica a HojaDeRouter.com Xabier Uribe, CEO de Sherpa.Sherpa El fundador de la ‘startup’, que ha levantado una suculenta ronda de financiación este mismo año, asegura que su producto no es como Siri o Cortana, y añade que estas dos lo tuvieron más fácil porque sus padres eran los propios fabricantes. “Enseguida lo han incorporado a millones de sus dispositivos, independientemente de su calidad”, señala Uribe. “Nosotros tenemos que trabajar y llegar a acuerdos con otros”.

Sherpa, que nació en Bilbao en 2012, cuenta a día de hoy con un equipo de 15 personas dedicadas a mantener y perfeccionar el ‘software’ en base a las necesidades de los usuarios. Afirma que “el producto tiene que estar vivo”. Para detectar los elementos que requieren alguna mejora, analizan la actividad de quienes ya utilizan la 'app'. Observan qué funcionalidades son sus favoritas y cuáles pasan inadvertidas y, en función de ello, adaptan la herramienta.

A diferencia de los asistentes de Apple o Microsoft, Sherpa no tiene voz. También se distingue por sus algoritmos predictivos: no se limita a responder a las preguntas, sino que aprende del comportamiento de su dueño para proponerle información que pueda interesarle. “Analiza gran cantidad de datos para hacer un perfil personalizado y prever lo que esa persona necesita saber”, detalla Uribe.

El éxito de la herramienta española se confirmaba en mayo del pasado año, cuando Samsung anunciaba un acuerdo con la empresa bilbaína para preinstalarla en sus nuevos dispositivos (por entonces los modelos Galaxy S6 y Galaxy S6 Edge).

Una de las pioneras españolas en el campo de los asistentes virtuales se gestó un poco más al sur. La ‘startup’ Indisys, afincada en Sevilla y cofundada por Pilar Manchón en 2003, desarrollaba herramientas basadas en procesamiento de lenguaje natural capaces de entablar un diálogo con el usuario. La calidad del producto, utilizado tanto por administraciones públicas como por empresas del sector bancario, llamó la atención de Intel, que no perdió la oportunidad de hacerse con él. Si en 2012 se hacía con un 40 % del capital de la empresa, un año después la había adquirido por completo.

Asistentes al servicio del turista

“En España el tema de los ‘chatbots’ es un tema muy incipiente y apenas hay empresas dedicadas a ello”, asegura María Romero, CEO de AskVicenteAskVicente, un asistente virtual gastronómico de la ‘startup’ Levebots que responde a través de Facebook Messenger, tanto en castellano como en inglés. Solo hay que saludarle con un cordial “Hola, Vicente” para comenzar a pedirle consejo sobre los mejores restaurantes. “Reconoce las peticiones de los usuarios mediante procesamiento de lenguaje natural”, indica Romero. La herramienta, entrenada a base de conversaciones sobre casos hipotéticos, incluye más de 100.000 establecimientos y funciona en España, Lisboa, Oporto y la zona del Algarve portugués.

No obstante, la base datos de Vicente es “un ente vivo” que se alimenta de las consultas y los nuevos locales para añadir nuevos nombres al registro. Desde su lanzamiento en enero, ha alcanzado los 10.000 usuarios.

La aplicación Eliza Tourism va un poco más allá del sector hostelero. “El resto de aplicaciones de turismo son como folletos llevados al móvil, no aportan nada”, dice Ignacio de Córdoba, CEO y fundador de SkiosSkios, la empresa española que ha desarrollado la herramienta. A pesar de que la compañía existe desde 1996, lanzaron la aplicación el pasado mes de octubre. La ‘app’ es una “guía interactiva y cognitiva en destino”, describe De Córdoba, que prácticamente reemplaza a las guías de viaje tradicionales: el turista la instala pare recibir información de los distintos lugares que visita e indicaciones sobre los mejores sitios para comer y dormir.

Aunque el programa incorpora un asistente virtual, tiene otras particularidades. Primero elabora un perfil del usuario, preguntándole sobre sus preferencias y el tipo de vacaciones que ha planeado, y después realiza recomendaciones adaptadas a sus gustos. Utiliza el sistema de inteligencia extendida de IBM, el famoso Watson, para analizar el lenguaje y asimilar los patrones que le interesan mediante “etiquetas cognitivas”.

De antemano, “la solución se moldea y se entrena a la medida del cliente y el destino”, explica De Córdoba. Puede ser una administración local, provincial o una institución de cultura que decide ofrecer la 'app' a sus visitantes. Entonces, seleccionan la información más útil para incorporarla a la herramienta. “Permite empezar poco a poco e ir mejorando su capacidad de ayuda y acompañamiento según sus recursos”, dice el fundador de Skios.

La solución también basa sus explicaciones en la localización del usuario, gracias a los ‘beacons’, “unos dispositivos Bluetooth que permiten a la ‘app’ estar perfectamente posicionada incluso sin cobertura GPS”, explica De Córdoba. En un museo, por ejemplo, la aplicación puede configurarse para que sepa qué obra tiene delante el visitante y ofrecerle datos sobre ella sin que tenga que preguntar ni especificar el cuadro en el que está interesado.

Además, Eliza Tourism aprende de sus errores y lagunas, pero necesita de un maestro humano que la dirija. “El sistema marca las cuestiones que no ha sabido responder y luego, analizándolas, se le ‘explican’ con un procedimiento técnico”, indica su creador.

El Cabildo de Lanzarote ha sido el primero en ofrecer la aplicación, adaptada a nueve centros de arte y cultura. Los turistas pueden descargársela en un punto wifi donde reciben información sobre su uso. “Puede utilizarse tanto en un pueblo pequeño como en una localidad de la talla de Madrid o Barcelona”, afirma De Córdoba. El gobierno de Malta planea adaptarla a la isla y, según nos cuenta su responsable, “tres grandes ciudades de España” están también interesadas.

En Skios no se centran solo en el turismo, sino que ofrecen herramientas similares para empresas como aseguradoras o bancos. En este caso, el sistema se encarga de la atención al cliente a través de diferentes canales: Twitter, Facebook Messenger, una aplicación, la web o el correo electrónico. “Se le entrena con la información del servicio; puedes programarla para que tenga una conversación o que pase la consulta a un operador humano si no conoce la respuesta”, aclara De Córdoba.

El negocio de las herramientas personalizadas

El equipo de la ‘startup’ Marketeer, gestada en la aceleradora Wayra de Telefónica, también diseña soluciones inteligentes multicanal enfocadas al servicio al cliente. “Puede incluir sistemas de reconocimiento de voz”, asegura Luis Arranz, responsable de desarrollo de negocio en la empresa. “Lo transforma en texto y el algoritmo identifica la respuesta correcta en una base de conocimiento o datos”. La compañía es la heredera de Viclone, una firma con más de diez años de experiencia desarrollando asistentes virtuales como el chat inteligente de ACCIO, un servicio de la Generalitat de Cataluña para impulsar empresas catalanas en el extranjero, o el de Movistar.

Según Arranz, la adopción de este tipo de soluciones es “una cuestión de comodidad, disponibilidad y velocidad de servicio”. La ventaja de estos trabajadores virtuales es que desempeñan su labor las 24 horas del día y siete días a la semana, aunque siguen necesitando apoyo humano. “Si no encuentra la respuesta se la pasa a un agente; después validamos la contestación para añadirla al sistema”, explica el responsable de la ‘startup’. Gracias al ‘machine learning’ (aprendizaje automático), el programa es capaz de “automodificar su algoritmo”.

El éxito de Marketeer se ha disparado desde que integró su herramienta en Facebook Messenger. “Ha añadido un cero a la valoración económica de la ‘startup’”, presume Arranz. Al principio la implementaban también en WhatsApp –que, a diferencia de Facebook, no ha abierto su API a terceros−, pero “lo hacen muy inestable para que no puedas enlazar a su interfaz de programación”.

“Estamos revolucionando la manera en que las compañías hablan con sus clientes”, afirma Jaime Navarro, cofundador de HolaGus. Utilizar un sistema inteligente “mejora la experiencia de los usuarios en cuanto a tiempo de respuesta y satisfacción y permite optimizar los costes de operación”. En su caso, el asistente virtual responde a través de WhatsApp, después de que Navarro y su equipo se hayan “metido en sus tripas” para vincular la herramienta a la popular plataforma de mensajería.

A pesar de que planean traerla a España a comienzos del año próximo, de momento HolaGus solo está disponible en Latinoamérica. Navarro y su compañero, Carlos López, iniciaron en México su actividad en parte porque llevaban un tiempo residiendo allí y, en parte, porque encontraron “relativamente fácil” levantar financiación. “El ecosistema emprendedor en España ha mejorado bastante, pero al otro lado del charco hay muchas oportunidades, menos competencia y más capital privado”, indica el cofundador de HolaGus.

Como en el caso de sus compatriotas, en la ‘startup’ apuestan, además de por la aplicación, por el desarrollo de soluciones de atención al cliente y asistencia virtual adaptadas a las empresas. El fundamento es el mismo: “El algoritmo aprende a partir de miles de conversaciones previas y moldeamos el tono para que sea acorde a la compañía”, explica Navarro. Una veintena de ingenieros lingüísticos hacen posible que obtengan resultados cercanos al 95 % en precisión de respuesta.

Los asistentes virtuales son ya un éxito en Estados Unidos, pero “ni en España ni en América Latina estamos todavía acostumbrados”, admite Navarro. Sin embargo, las herramientas en castellano tienen grandes posibilidades de éxito en un mercado todavía joven con el que se atreven cada vez más emprendedores españoles.

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