La Administración aleja a la población más vulnerable de sus propias ayudas con webs confusas e inaccesibles

Es de suponer que sin quererlo, pero la Administración aleja a la población más vulnerable de las ayudas que el propio Estado ofrece. Así lo refleja un estudio de accesibilidad realizado por la consultora especializada Prodigioso Volcán, que ha analizado 500 textos relativos a 25 trámites que se ofrecen desde los poderes públicos en las áreas “de más impacto” (por ejemplo relacionados con los ERTE o el bono social de la luz) y llega a la conclusión de que el 72% de estos procedimientos “no son claros”.

El lenguaje es el elemento más oscuro a la hora de afrontar las gestiones administrativas, según este informe, seguido de la usabilidad –lo fácil o intuitivo que es moverse por una web determinada y llegar donde uno quiere–, el diseño que facilite la lectura y la accesibilidad, por ese orden.

El estudio se centra en trámites ofrecidos por diferentes administraciones de todos los niveles y dirigidos a la población más vulnerable, “personas con un entorno socioeconómico debilitado y en una situación de riesgo que podría desencadenar un proceso de exclusión social”. Esto es, la gente que más necesita las ayudas. Y no son pocos, explican desde la consultora: en España, el 21% de la población se considera en riesgo de pobreza, situaciones que se pueden ver agravadas en caso de parados (aunque cada vez más también en personas ocupadas: el 12,9% de los empleados lo está), de personas que viven solas (un 26,1% de riesgo, frente al 11,4% de quien vive acompañado) o si viven en una zona rural (un 26,6% frente al 19,9% de los urbanitas), entre otras. Y, según ha advertido durante la presentación del estudio Judith González Ferrán, jefa de proyecto de Comunicación Clara en Prodigioso Volcán, “la vulnerabilidad nos puede afectar a todos en algún momento de la vida, porque los factores que pueden provocarla son muy cotidianos”.

Mención especial dedica en este punto la consultora a las personas con discapacidad, que actualmente tienen la tasa de riesgo de pobreza más alta de la década con un 32,5%, y para quienes las webs inaccesibles suponen una dificultad añadida, según han explicado durante la presentación del informe.

Solo ocho de cada 100 personas que viven bajo el umbral de la pobreza y la exclusión social recibían una renta mínima autonómica de inserción en 2019, y la mitad de los trámites rechazados por parte de la administración se debe a defectos de forma

“La Administración tiene numerosos recursos y ayudas a la población vulnerable, pero muchas de las páginas webs que informan de esas ayudas y en las que estas deben solicitarse tienen una comunicación y unos textos poco claros. Para muchas personas, esta falta de claridad puede ser el único obstáculo, pero para la población más vulnerable puede llegar a suponer una barrera infranqueable”, afirma González Ferrán.

El análisis de los trámites se ha realizado a partir de cuatro variables: lenguaje, usabilidad, accesibilidad y diseño e interacción de la página web, lo que la consultora llama “los cuatro pilares de la claridad digital”. Y los resultados, a partir del análisis de 500 textos que explican gestiones, trámites o información relativa a 25 gestiones estudiadas –relativos a suministros básicos, temas laborales, educación y cultura, servicios sociales o sanidad–, no deja en buen lugar a la administración.

Las dificultades, en números

En datos, casi la mitad de los trámites (un 48%) suspende en usabilidad y solo un 8% “son usables”, 2 de cada 10 directamente no son accesibles, tres de cada diez tienen un diseño poco legible y un 72% un lenguaje poco claro, siempre según las conclusiones del estudio. Ninguno de todos los estudiados explica las palabras técnicas. El 12% de las gestiones analizadas saca buenos resultados en los cuatro pilares a la vez, mientras que solo el 4% falla en todos. Un ejemplo de en qué se traducen estas malas prácticas: la consultora realizó un simulacro para pedir el bono social de la luz y tardaron 14 minutos en leer el documento informativo, complejo, y necesitaron tres intentos para rellenar el documento con el que había que pedirlo, según han explicado durante la presentación del informe.

¿El resultado de esta amalgama de dificultades, de este “muro”, como lo llama el informe? “Este obstáculo puede terminar por ser un muro infranqueable. Solo ocho de cada 100 personas que viven bajo el umbral de la pobreza y la exclusión social recibían una renta mínima autonómica de inserción en 2019”, explica el texto. Otro dato que pone luz a las consecuencias de esta inaccesibilidad: la mitad de las peticiones de renta mínima de inserción que se han rechazado por parte de la administración se debe a defectos de forma, ha explicado González Ferrán, buena parte de ellas probablemente motivadas por la dificultad de solicitar la ayuda.

Durante la presentación del informe se han puesto ejemplos concretos de en qué consisten estas trabas. Para el caso del lenguaje, “la pata más débil de la silla de la accesibilidad”, en palabras de González Ferrán, un extracto de un texto informativo para solicitar una beca de comedor para educación infantil: “Tramitadas las solicitudes de ayudas presentadas dentro del plazo ordinario, efectuada la baremación de las mismas por la comisión de valoración y determinada así la puntuación que corresponda a cada ayuda, en función de la información sociofamiliar introducida informáticamente por los centros educativos y la información facilitada de oficio por los respectivos órganos competentes, se comunicará a través de la aplicación ITACA, a cada centro educativo participante en la convocatoria, el aviso de disponibilidad de acceso a la aplicación informática para consultar y descargar el listado provisional de solicitudes con la puntuación establecida, con objeto de detectar incidencias o posibles errores en la baremación”. 104 palabras, tecnicismos y ni un solo punto.

Ayudas a más de tres clics de la portada de una web, textos sin maquetar, llenos de tecnicismos, sin conectores discursivos, páginas web que no se adaptan a los diferentes soportes de consulta (móviles, tablets, ordenadores) o archivos en pdf inaccesibles acaban de completar el panorama.

Ante lo inabarcable de analizar todos los trámites de todas las administraciones, el informe ha elegido distintas gestiones para cada una. Y concluye que el nivel de claridad va por barrios. La Generalitat de Catalunya es la que mejor puntuación obtiene en la información que ofrece (este análisis se ha realizado para las ayudas para estudios superiores), con una puntuación de 80 sobre 100. Le sigue el Gobierno de Navarra (se han estudiado las ayudas a familias monoparentales) con 76,6 puntos. El tercer lugar lo ocupa el Ayuntamiento de Barcelona (74,3 puntos en ayudas de urgencia social para las familias con hijos de 0 a 15 años); el cuarto el Servicio Público Estatal de Empleo (para personas con discapacidad), con un 74 sobre 100 y el quinto la Comunidad de Madrid en atención psicológica (72 puntos).

En la otra punta de la tabla, Aguas de Córdoba ofrece el servicio menos accesible (suspende con 46,6 puntos sobre 100 en el bono social del agua), precedida por la Generalitat Valenciana (50,7 en comedores escolares) y el Gobierno de Canarias y sus ayudas al alquiler, que apenas aprueban con 51,3 puntos.