Las reclamaciones contra Ibercaja se disparan un 33%: supera las 656 en un año

Las quejas de los clientes de Ibercaja se han disparado un 33%, lo que sitúa al banco aragonés como la entidad financiera española que más reclamaciones recibe de sus usuarios por detrás de los ‘grandes’ del Íbex, cuyos volúmenes de negocio no son comparables, y de Wizink, cuya rentable línea de negocio de tarjetas ‘revolving’ (pagos aplazados con un interés del 24%) frustró el Supremo al considerarla usuraria.

Ibercaja recibió el año pasado 656 quejas y reclamaciones de sus usuarios, una cifra que solo superan, además de Wizink (1.035), Santander (3.849), CaixaBank (2.696), BBVA (2.405), Bankia (2.301) y Sabadell (1.091), según recoge la Memoria de Reclamaciones del Banco de España, que sitúa al nuevo gigante salido de la fusión de la antigua caja catalana con las nacionalizadas ante el reto de reducir un nivel de conflictividad que acumula casi la cuarta parte del total con 5.297 protestas de un total de 21.320.

Las recibidas por Ibercaja suponen, tras un crecimiento del 33,8% en el primer año pandémico frente a las 490 del año anterior, un 3,07% del total, una tasa que se encuentra en la línea de la cuota de mercado de la entidad, aunque el emisor llama la atención sobre cómo la conflictividad supera con creces al volumen de negocio en algunos segmentos.

Entre esos segmentos destacan dos de los de mayor importancia para los consumidores, como la gestión de sus depósitos y el manejo de sus tarjetas bancarias.

Las prácticas censuradas con depósitos y las tarjetas

Así, el Banco de España reseña cómo en el apartado de las quejas sobre la gestión de depósitos a la vista, que son las cuentas de los clientes, “destacan negativamente Deutsche Bank e Ibercaja, con unas ratios, respectivamente, de 3,6 y de 3 informes favorables al reclamante en depósitos a la vista con respecto a sus respectivas cuotas de negocio”.

Es decir, que los técnicos del Banco de España censuran la conducta del banco aragonés en este ámbito el triple de ocasiones que le correspondería en función del volumen de depósitos que gestiona, en un indicador que, además, empeora frente al 2,7% de 2019.

Esa situación se da con mayor intensidad en lo referente a la gestión de las tarjetas de crédito, en la que la tasa de reclamaciones y quejas que recibieron el apoyo del Banco de España cuadruplica su cuota de negocio cuando esa proporción escasamente superaba el 2,5 un año antes.

“Destaca claramente Bankinter Consumer Finance, que con 17 informes favorables al reclamante sobre tarjetas tiene 14 veces más de lo que le correspondería según su cuota de negocio en este producto. Le siguen Wizink e Ibercaja, con ratios de 5,5 y de 4,1”, señala el informe, que especifica que esas cifras incluyen las protestas de clientes “motivadas por presuntas operaciones fraudulentas”.

Por el contrario, el banco aragonés desaparece de la lista de los censurados por encima de sus posibilidades en el ámbito de las hipotecas

Resistencia a asumir los errores con los clientes

El volumen de quejas recibido el año pasado por Ibercaja duplica al de una de las cinco entidades del Íbex35 como Bankínter (315) y supera al del resto de cajas bancarizadas con la excepción de las fusionadas CaixaBank y Bankia. Unicaja, que en 2019 le sacó 25 de ventaja, se queda ahora treinta por detrás con 626; Abanca, con 645, se le acerca tras duplicar su ‘cosecha’ pero no llega a alcanzarle mientras Liberbank es, del resto, la única que supera el medio millar. Cajamar, la mayor de las cajas rurales, se queda en 389.

El banco aragonés acabó rectificando y dando la razón al cliente en más de dos tercios de las reclamaciones resueltas, concretamente en un 69,6% de ellas, lo que lo sitúa en la media.

En casi la mitad de esas ocasiones (45%), los informes del banco de España daban la razón al cliente, algo que no llegó a ocurrir en otro 24,6% al allanarse la entidad financiera antes de que se pronunciara el emisor, que le dio la razón en el 30,4% restante de casos.

El porcentaje de allanamientos previos a los informes se encuentra más de cinco puntos por debajo de la media del sector (30%) y el de dictámenes favorables al cliente casi cuatro por encima (41,1%), lo que viene a indicar que Ibercaja presenta una resistencia a asumir sus errores superior a la del conjunto de la banca.

El porcentaje de informes que respaldan a la entidad supera también el promedio, aunque con una holgura menor, de solo un punto y medio (28,9%).