El sector turístico se apunta a la tecnología para combatir la amenaza de plataformas como Airbnb

El mayor escaparate de la industria del turismo en España ha abierto sus puertas este miércoles en Madrid. La Feria de Turismo Internacional (Fitur) celebra una nueva edición: unos 65.500 metros cuadrados en los que se reparten más de 10.000 empresas participantes de 165 países y regiones. Una de las principales apuestas de este año es la innovación tecnológica y la digitalización: un robot recibe a los visitantes en el stand de Iberia, enormes pantallas apuntan a mejorar la “experiencia” del turista y una sección específica, Fiturtech, acoge charlas sobre el futuro del sector que llega de mano de la tecnología. Detrás de la modernización, entre otros factores, la presión de unos consumidores cada vez más digitales que han encontrado en plataformas como Airbnb o Homeaway ofertas más asequibles a un clic de distancia.

“El turista ya es digital, así que el sector tiene que recurrir a la tecnología para acercarse a las necesidades del turista”, explica una portavoz de Segittur, la sociedad estatal dedicada a la innovación y la implantación de nuevas tecnologías en el turismo. Una conversación en uno de los numerosos pasillos de la feria ilustra esta situación: una mujer le comenta a otra que “si no estás” en un conocido buscador de destinos turísticos, “no existes”. La tecnología no es necesaria solo para el futuro del sector, sino que muchos ya la ven indispensable en el presente.

A esta edición de Fitur, al igual que en los últimos años, la industria llega a la cita sacando pecho con cifras récords de llegadas de turistas extranjeros. También de las cantidades totales de gastos (lo que a los turistas les cuestan sus viajes) e ingresos (lo que repercute efectivamente en España). Sin embargo, hay un dato –además de la precariedad de sus trabajadores– que emborrona las buenas noticias del sector: el ingreso medio real por turista, lo que desembolsa cada visitante en suelo nacional, baja año a año. Este 2017, ha acumulado una sexta caída consecutiva, según las previsiones del 'lobby' turístico Exceltur.

En las conversaciones sobre la mejora de la calidad del sector, la tecnología tiene un papel fundamental. Los stands con ilustraciones de modelos sonrientes y un móvil o un ordenador entre las manos son recurrentes y muestran una situación que ya es habitual: gran parte de los turistas planifican sus viajes desde sus hogares, comparan ofertan, consultan las opiniones de otros usuarios y, en definitiva, se adelantan y planean desde caso lo que vivirán después en sus vacaciones.

Entre las mayores apuestas tecnológicas de la feria, figuran algunas que tienen relación con ese proceso de preparación de los turistas. La realidad virtual, explica la portavoz de Segittur, se muestra como una herramienta muy útil para poder conocer y elegir el destino o el hotel al que vas a viajar antes de pagar. Así, los visitantes de la feria pueden probar algunas de estas experiencias y trasladarse a Málaga, el Camino de Santiago o Marrakech con los pies sobre suelo madrileño.

Aplicaciones para personalizar la atención

Según el último balance anual de Exceltur, aumentó un 21% la demanda de turistas extranjeros de alojamiento en viviendas o pisos turísticos que el año anterior. En cambio, el alza en el “resto de la oferta reglada”, en la que se incluyen hoteles y apartamentos, entre otros, ascendió un 4,3%. La página de gestión de reservas británica eviivo, presente en Fitur, ofrece sus servicios de gestión para “apartamentos turísticos, casas rurales...”, explica uno de sus representantes, y el pasado año aumentaron su mercado un España un “900%”. Por el momento, son 170 clientes asociados en territorio español a los que gestionan las reservas de sus alojamientos, que pueden ser varios pisos o casas por cliente. Para las grandes cadenas hoteleras, la tecnología también se está convirtiendo en una aliada para aportar valor añadido a sus ofertas, elementos que un turista no encuentra un turista en este tipo de servicios ni en apps como la conocida Airbnb.

En su apuesta por la mejora de la calidad y por dirigir sus productos a clientes de un mayor nivel adquisitivo, el Grupo Barceló y la cadena NH Hoteles, están apostando por modernizar tecnológicamente su atención a sus huéspedes. Barceló, por ejemplo, está trabajando en “una app hotelera”, a través de la cual el cliente pueda “pedir salir más tarde la habitación, solicitar que le reserven algún espectáculo o mesa en un restaurante, coger cita en el spa...”, explica Álvaro Pacheco, responsable de comunicación de la cadena.

Por su parte, NH Hoteles está apostando por un proyecto denominado 'Choose your room', para poder elegir la habitación de hotel en la que alojarse con antelación, “como cuando se elige un asiento al viajar con una aerolínea”, argumenta Lucas Martínez Berzal, responsable de Comunicación Corporativa del grupo hotelero. Además, están implantando un proyecto piloto en algunos hoteles, denominado 'Mood rooms'. En ellas, el cliente puede seleccionar qué estado de ánimo tiene o quiere alcanzar y la habitación se adapta para favorecer esas sensaciones, “a través de la música y de la iluminación”, entre otros factores.

Para las plataformas de alojamientos en pisos turísticos, ambas cadenas hoteleras defienden que respetan que existan diferentes ofertas turísticas, pero les gustaría poder competir “en igualdad de condiciones”. Tanto en Barceló como en NH Hoteles indican que, mientras los hoteles deben garantizar una serie de requisitos, como la seguridad (salidas de emergencia, vigilantes en piscinas), accesibilidad a personas con discapacidad y otras exigencias del sector, estos alojamientos no tienen obligación de cumplir con ellas. “Lo que pedimos es regulación, para la protección del consumidor y del destino”, sostiene Lucas Martínez.

Además, los portavoces de los dos gigantes hoteleros aseguran que la digitalización juega un papel fundamental en la gestión y el sistema de reservas de habitaciones. La actualización de precios a tiempo real, con habitaciones que suben y bajan de coste en cuestión de minutos, según lo que haga la competencia y las oportunidades del mercado, son una pieza clave para competir entre las grandes empresas hoteleras. La inversión en este ámbito está aumentando de manera vertiginosa: alcanzó los 3.907 millones de euros en 2017 en España, lo que supuso un incremento del 79% respecto al año anterior. Otra cifra: los proyectos de reconversión y las transacciones de suelo para desarrollo hotelero registraron un volumen conjunto de 478 millones de euros, un 139,8% más respecto al año anterior.

En cuanto a la atención al cliente, la inteligencia artificial también se está convirtiendo en un aliado, con herramientas robotizadas que ya responden en algunos servicios de atención. “Destinia ha presentado hoy su ejemplo, es una de las primeras agencias de viajes que está usando inteligencia artificial en este ámbito”, afirman desde Segittur. Sobre si el aumento de la digitalización y los robots pueden reducir las plantillas en la industria, el portavoz del Grupo Barceló considera que por el momento no se dan esas circunstancias. “Este es un sector muy intensivo en personal, que genera un número de trabajos tremendos y eso creo que seguirá así”, indica Álvaro Pacheco.

A la caza de los datos del cliente

La competencia hotelera y su alianza con la tecnología también discurren en los programas de fidelización de clientes. En ellos, la recopilación de datos de los consumidores sobre sus gustos y preferencias son el sostén para poder ofrecer a los usuarios el mejor servicio en su próxima visita. Y, como resultado, repitan todas las veces posibles la experiencia. Desde guardar si un cliente pidió que le llevaran a la habitación un periódico en concreto, como si sus preferencias residen en habitaciones con vistas o en un piso en concreto. Todo suma para conocer al cliente y acercarse a sus gustos en sus intentos de personalizar el servicio.

En esta carreta también está el organismo estatal Segittur, a través de sus “sistemas de inteligencia turísticas”, que ya funcionan en Badajoz, Palma de Mallorca y Las Palmas, según su portavoz. Recogen y seleccionan información para que los destinos, las ciudades, conozcan mejor a sus visitantes y gestionen sus recursos en función de sus necesidades. Además, no solo los ayuntamientos pueden tener acceso a esa información sino que otros actores de la industria también se benefician de esa información. ¿De dónde recopilan los datos? “De fuentes de todo tipo, públicas y privadas”, explican. Y es que el 'big data' se erige como una vía de conocer al turista y, para las empresas que puedan acceder a esa información y seleccionarla, de acercarse a sus gustos con un trato más personalizado para así distinguirse de sus competidores.