El Instituto de Consumo logra un acuerdo amistoso en el 70% de las reclamaciones

El Instituto de Consumo de Extremadura (Incoex) ha tramitado en 2021 un total de 12.732 reclamaciones y consultas, según su memoria anual de actividades, de las que el 70 por ciento se han resuelto por acuerdo amistoso entre las partes, lo que ha supuesto un ahorro de 1.394.148 euros para los consumidores.

El Incoex ha llevado a cabo un total de 3.544 actuaciones de inspección sobre 1.700 establecimientos de la región y en el 25 por ciento de ellos se han detectado irregularidades. La telefonía, la energía eléctrica y la banca centran la mayoría de las reclamaciones de los consumidores extremeños.

En telefonía, que incluye internet, se centran en el incumplimiento de ofertas y promociones, el cobro de penalizaciones por cambio de operador, facturas posteriores a la solicitud de baja, el cobro de servicios no contratados y la reclamación de compensación económica por avería o interrupción del servicio.

Respecto a la energía eléctrica, los motivos más numerosos son la facturación, los precios y tarifas, las mediciones del contador y la contratación y ventas.

La banca también mantiene similares reclamaciones que otros años: cláusulas abusivas, cobro indebido de comisiones, gastos o productos y falta de información en las condiciones de las tarjetas bancarias de crédito o débito.

Productos retirados del mercado

El Incoex destaca que en el ámbito de la red de alertas se han retirado del mercado de 12.628 productos inseguros para la ciudadanía, siendo muy significativo que los principales productos retirados son los juguetes y artículos de puericultura. En concreto, el Laboratorio de Control de Calidad ha emitido el pasado año un total de 62 informes de ensayo sobre juguetes.

También ha tramitado 429 expedientes sancionadores en 2021, un 35 por ciento de ellos con infracciones graves. Los principales incumplimientos detectados fueron el etiquetado e información sobre productos, no suministrar la información o la documentación requerida, introducir en los contratos cláusulas abusivas, el incumplimiento precontractual en comercio electrónico, carecer de libros de hojas de reclamaciones oficiales o el incumplimiento del régimen de garantías.

Una de las conclusiones de la memoria 2021 es la consolidación en la región de la conciliación y negociación asistida, mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos que se ha mostrado como el medio más eficaz para dar respuesta positiva a las reclamaciones de los consumidores. Desde el Incoex, es rápido, por la ausencia de procedimientos administrativos que dilatan el proceso, justo, por la participación de las empresas en la búsqueda de soluciones equitativas para las dos partes, y gratuito, exigencia de la UE como garantía de acceso igualitario para los consumidores.

Recuerda que incluye la exigencia al infractor de la reposición de la situación alterada por la infracción a su estado original y la restitución de cantidades percibidas indebidamente.

Estas sanciones accesorias han permitido que las pretensiones de los consumidores puestas de manifiesto en las reclamaciones pudieran verse satisfechas, ya sea con devolución de cantidades, cumplimiento contractual.

Finalmente, la memoria resalta la atención personalizada y prioritaria de la población del ámbito rural a través de las oficinas del Consorcio Extremeño de Información al Consumidor, distribuidas por todas las mancomunidades. Se trata de una población que, por las singulares circunstancias de dispersión de Extremadura, merece la misma atención que los núcleos urbanos.

Además de evitar las dificultades de desplazamiento, se resuelve la necesidad de una atención más personalizada al colectivo de las personas mayores y otros grupos vulnerables.