Los consumidores merecen un trato justo en línea

Comprar en línea nunca ha sido tan fácil. Con unos pocos clics, podemos comparar ofertas, comprar lo que necesitamos y acceder a servicios desde cualquier lugar. Esa comodidad es una de las grandes ventajas que ofrece la economía digital. Pero la comodidad nunca debe ir en detrimento de la equidad.

Con demasiada frecuencia, los sitios web y las aplicaciones no están diseñados para ayudarnos a elegir, sino para llevarnos a tomar decisiones que no teníamos intención de tomar. Desde comisiones ocultas y precios engañosos hasta diseños manipuladores y suscripciones no deseadas, los consumidores se enfrentan a un entorno en línea cada vez más complejo. Estos riesgos son especialmente graves para los niños, los mayores y las personas que se enfrentan a dificultades económicas como consecuencia de la crisis del coste de la vida.

Tomemos como ejemplo la compra en línea de entradas para conciertos. Usted se une a una cola virtual, espera su turno durante horas y por fin accede a la página de pago, pero resulta que el precio ha aumentado y que se han ido sumando comisiones adicionales. Además, una casilla previamente marcada le suscribe a un servicio prémium, mientras que un temporizador le presiona para que finalice la compra antes de que expire una oferta. Estas tácticas, conocidas como «interfaces engañosas», están muy extendidas: más del 80 % de los sitios de comercio electrónico y las aplicaciones móviles de uso frecuente emplean técnicas similares.

Otro ejemplo son las suscripciones. Los consumidores gestionan más suscripciones que nunca, desde plataformas de emisión en continuo hasta aplicaciones de reparto de comida a domicilio y seguimiento de la actividad física. Lo que empieza como una cómoda prueba gratuita puede convertirse muy fácilmente en una costosa suscripción trampa. Registrarse es fácil, pero darse de baja puede ser otra historia. Es posible que se vea obligado a seguir una serie infinita de pasos diseñados para hacer que desista. Antes de que pueda darse cuenta, le empiezan a cobrar por una suscripción que ni siquiera quería.

El problema va más allá. Vemos que los influyentes en las redes sociales hacen publicidad encubierta y abusan de la confianza de su público. Vemos anuncios y precios personalizados sobre la base de nuestros datos privados, diseñados por expertos con el fin de manipularnos y empujarnos a pagar el precio más alto posible. Cuando juegan a videojuegos, tanto los niños como los adultos están expuestos a funciones de simulación de juegos de azar y a trucos de comercialización que nos incitan a aumentar al máximo nuestro gasto. Y cuando algo sale mal, es cada vez más habitual que el único punto de contacto para el servicio de atención al cliente sea un robot conversacional basado en IA.

Estas tácticas injustas no solo causan frustración; también tienen un coste económico. Según nuestras estimaciones, las prácticas comerciales desleales en línea cuestan a los consumidores de la UE alrededor de 10.300 millones de euros al año, sin tener en cuenta el tiempo perdido y el malestar causado.

Hay otra cuestión importante que se ha de tener en cuenta en este panorama: los consumidores no son los únicos que salen perdiendo. Las empresas que cumplen las normas se ven perjudicadas, mientras que las que utilizan tácticas desleales ganan ventaja. La competencia debería premiar los mejores productos, los precios justos y la innovación, no la pericia a la hora de engañar a clientes.

Como comisario europeo de Protección de los Consumidores, mi responsabilidad está clara: los 450 millones de consumidores que hay en Europa deben gozar del mismo nivel de protección en línea que fuera de línea. Nuestros estudios y consultas han detectado lagunas y zonas grises en la legislación vigente, lo que genera incertidumbre para las empresas y dificulta su aplicación. Entre el 68% y el 72% de los participantes en nuestra consulta pública se mostraron a favor de la adopción de nuevas normas de la UE para hacer frente a preocupaciones como las interfaces engañosas, la personalización desleal y la publicidad engañosa por parte de influyentes.

Por este motivo, la semana que viene presentaré la Ley de Equidad Digital, junto con una reforma de nuestro marco de ejecución. Juntas, constituirán la actualización más significativa de la protección de los consumidores en la UE en dos décadas.

Las normas vigentes se elaboraron antes de que el comercio electrónico, la economía de la atención y el uso sofisticado actual de los datos personales se convirtieran en elementos clave para que las empresas lleguen a los consumidores.

La Ley de Equidad Digital abordará algunas de las prácticas comerciales perjudiciales que he descrito, desde las tácticas de comercialización manipuladoras y la personalización desleal hasta la comercialización problemática por parte de influyentes y las suscripciones difíciles de gestionar. Reforzará la red de seguridad para la protección de los consumidores en toda la economía digital, protegiendo a los consumidores de todas las edades.

El objetivo es garantizar que los consumidores puedan tomar decisiones en línea de manera libre e informada, entender lo que están pagando y seguir controlando a qué dedican su tiempo y dinero.

Esta es también una buena noticia para las empresas que cumplen las normas. Las empresas deben competir en cuanto a la calidad, el precio y la innovación de lo que ofrecen, sin verse perjudicadas por rivales que inducen a error a los consumidores o se saltan las reglas. Contar con un código normativo claro en toda la UE garantizará que existan unas condiciones de competencia más equitativas. Esto es especialmente importante para las pequeñas y medianas empresas europeas, que deben poder llegar a clientes de todo el mercado único sin verse frenadas por comerciantes que incumplen la normativa o por un mosaico de normas nacionales.

Una protección sólida de los consumidores no es un obstáculo para la competitividad, sino uno de sus fundamentos. Cuando los consumidores confían en las empresas con las que tratan, están más dispuestos a utilizar servicios digitales y a realizar compras transfronterizas, lo que beneficia a las empresas responsables, fomenta la innovación y ayuda a las empresas a crecer.

Pero los derechos valen poco si no se pueden hacer cumplir. Cuando las prácticas desleales afectan a consumidores de varios países de la UE, la cooperación entre las autoridades nacionales puede ser lenta, y el efecto disuasorio, insuficiente. Por esta razón, debemos reforzar el cumplimiento, mejorar la cooperación entre las autoridades nacionales y otorgar a la Comisión Europea mayores competencias para investigar y actuar contra las infracciones a gran escala con repercusiones en toda la UE.

Europa cuenta con una de las tradiciones más sólidas del mundo en materia de protección de los consumidores. Ahora debemos garantizar que esa protección funcione en la era digital. La Ley de Equidad Digital y el refuerzo del cumplimiento ayudarán a restablecer el control de los consumidores, brindarán a las empresas responsables la oportunidad de competir en condiciones de igualdad y garantizarán que la economía digital esté al servicio de las personas.

Tanto si realizamos compras en línea como fuera de línea, hay un principio que debe respetarse: los consumidores merecen un trato justo.