El teléfono 016, entre las condiciones precarias del telemarketing y los vaivenes del Gobierno
Es el número de teléfono que durante los últimos diez años ha servido para atender a mujeres víctimas de violencia de género o para asesorar y ayudar a su entorno: el 016 es un servicio que lanzó el Ejecutivo de José Luis Rodríguez Zapatero y que ha continuado con los siguientes gobiernos. A pesar de que se trata de un servicio esencial, su plantilla lo presta entre dos aguas: por un lado, las condiciones laborales del telemarketing, uno de los sectores laborales más precarios; por otro, los vaivenes del Gobierno de Mariano Rajoy, que ha tratado de introducir cambios.
El último de esos vaivenes ha tenido lugar esta semana. Por primera vez, como adelantó eldiario.es, el Ejecutivo incluía en el pliego de condiciones del teléfono el asesoramiento en igualdad a hombres, incluida la información sobre “separación y divorcio, custodias” y sobre “cuestiones surgidas en contextos de violencia”. El revuelo causado obligó al Gobierno a rectificar: “El nuevo contrato seguirá manteniendo la naturaleza que siempre ha tenido este servicio contra la violencia hacia la mujer”, sostienen.
Ese cambio hubiera tenido varias consecuencias. Por un lado, el “desvirtuamiento” de la filosofía del servicio, como denunciaron varias expertas y diputadas. Por otro, que la plantilla del 016 hubiera asumido más trabajo con los mismos recursos. Los pliegos de condiciones contemplaban la misma dotación económica que en ocasiones anteriores: 867.767,77 euros para dos años.
¿Quién atiende el 016? Exactamente 21 trabajadoras que la empresa que en cada ocasión gana el concurso público debe subrogar, es decir, asumir como parte de su plantilla. Actualmente y, desde hace años, la empresa ganadora ha sido Qualytel- Arvato. Estas trabajadoras dan atención jurídica y, fundamentalmente, informan sobre recursos a las mujeres que llaman. Sus salarios, según figura en los pliegos de contratación, oscilan entre los 1.450 euros mensuales (en el caso de los sueldos más altos) y los 959 euros por una jornada a tiempo completo y teniendo en cuenta el salario base y los complementos.
Ese es el sueldo por responder a la media de entre 165 y 273 llamadas diarias que registra el servicio, según su propia memoria anual. En total, en 2016 se recibieron 85.318 llamadas. En cuanto al tipo de relación laboral, la mayor parte de estas trabajadoras han trabajado durante años con contratos temporales de obra y servicio. Ambas situaciones, el tipo de salario y de contrato, son muy frecuentes en el sector del contact center. Los sueldos, incluso, están por encima de la media, ya que abundan los contratos a tiempo parcial con sueldos por debajo de los 900 euros.
Una empresa en entredicho
La empresa que hasta ahora ha sido adjudicataria, Qualytel-Arvato, también ha estado en entredicho. Como publicó eldiario.es en 2013, CCOO denunció que la empresa había despedido a varias trabajadoras embarazadas y personal con reducción de jornada por cuidado de hijo. Los sindicatos advertían, y lo siguen haciendo, de las condiciones precarias en las que los trabajadores de estas empresas prestan sus servicios. Desde la contratación precaria a las limitaciones para hacer descansos o ir al baño durante la jornada laboral.
Aunque la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género abrió una investigación sobre el asunto, ésta nunca se hizo pública y la siguiente adjudicación volvió a recaer en Qualytel.
La Delegación tiene, además, un convenio de colaboración con la Fundación ANAR para atender las llamadas de menores que acuden al 016. El equipo del teléfono les da el primer asesoramiento, pero les proporciona también el número de la Fundación para que les presten atención psicológica o de otro tipo. La Fundación cuenta con 43 trabajadores y unos 150 voluntarios –todos psicólogos– para atender sus líneas telefónicas. Aseguran que en todos los turnos combinan personal contratado y voluntarios para ofrecer una atención “muy profesional y especializada”.
Otro de los traspiés con el 016 es el que tuvo que ver con el registro de las llamadas: el año pasado, la Defensora del Pueblo insistió en que este número no dejaba rastro en las facturas, pero sí en los terminales telefónicos. Aunque el protocolo del 016 hace que las operadoras avisen a las usuarias antes de colgar de que deben borrar el registro, la situación podía suponer un riesgo para las mujeres, decía la Defensora. Finalmente, el ministerio acordaba con los cinco principales fabricantes de telefonía la puesta en marcha de una aplicación para borrar esas llamadas.
